作者：芥末汽车
对于变革中汽车业面临的机遇和挑战，几乎每家汽车公司都在为未来开出自己的药方，而用户思维四个字几乎出现在所有的药方中。
但这其中，似乎天际汽车走得更彻底。4月16日，天际在上海车展期间，以一揽子出行解决方案作为标的所公布的36.68万-38.18万元的ME7预售价，因为涵盖给用户提供产品和服务的完整流程，开始让大家对“用户定义”有了更加可触、更加深入的了解。
当天发布会后，天际汽车董事、首席营销官向东平与天际汽车首席财务官陈晓斌接受《芥末汽车》的采访，分享他们对“用户思维”的理解。
天际汽车董事、首席营销官向东平
天际汽车首席财务官陈晓斌
《芥末汽车》：上海车展上，除了ME7，天际还带来了概念车ME-S，你们认为它吸引用户的最大特点是什么？
陈晓斌：一般的概念，不会考虑量产不会考虑真正生产，更多为了炫酷、展示技术，为了虚无的因素，而我们更多是设计各方面考虑，这是不一样的。
向东平：还是从真正的用户需求出发的。有些车企做概念车为了吸引用户，或者提高品牌，我们一定要跟后续量产结合起来，最大限度的利用到概念车的元素。我们在做概念车的同时比较节约成本的角度，要考虑今后的实用性、舒适度，外观基本接近量产。
《芥末汽车》：对于用户比较关注的续航里程，天际、是否有足够的护城河？
向东平： 我们电池能量密度160瓦时/千克,综合续航里程500公里，既要考虑到技术路线，又要考虑到品质、可靠性等综合情况，我们续航里程相对来讲比较实际的。
除此之外，我们还有一个核心技术，iMA智能数字化架构，由网络架构、硬件、驱动层、应用层及云端5个维度组成，非常深层次的聚合了整车、IT、互联网等领域前瞻技术，在车联网技术方面，作为智能化非常有优势，硬件，包括高通处理器，都有非常顶尖的国际供应商。对用户的需求、理解，做的都比较领先的。
《芥末汽车》：天际要做“用户定义”的公司，除了产品之外，服务肯定需要更要的要求。
向东平：我们第一是强调服务体验，另一方面在强调服务体验的同时强调效率，强调各个专业领域的写作。
天际有六大服务合作伙伴，包括城市创客伙伴，保险理赔伙伴，充电服务伙伴，维修保养伙伴，出行服务伙伴，优选生活伙伴。比如充电，不光是自己建桩，自己建布点，更多和专业的充电服务机构协作，诸如此类，协作社会上的专业力量提供客服，也是非常好的体验。
陈晓斌：我们一系列的服务、增值体验，都在内部详细测算过的，目前我们公布的这个车价能够把服务成本涵盖掉。
其实我们也可以向传统车企一样，把所谓的服务包剥离在外，就卖一个车也可以，但这样体现不出和传统车企的差异和我们的优势。我们的理念还是希望给用户提供愉悦放心的驾驶和用车环境。
我们非常清楚现在很多传统车企客户的抱怨来自哪里，大家在消费的时候最怕不透明，被4S店坑。我们所做的应该是告诉消费者能带来什么增值体验。
我们现在的方案三年包了充电、保养、保险所有的费用，三年后逐步给他们养成使用售后服务的习惯后，用户觉得好，可以花钱定制这些服务。
所以对客户来讲，三年之内不用为用车烦恼，只要付清车价就可以，是提供给用户的全方位服务，价值含量是非常高。
向东平：大家对使用电动车或多或少有疑虑，把这些服务提出来是解决他们的后顾之忧。
《芥末汽车》：去年广州车展预售的那部分用户，有什么反馈？天际如何与他们进行沟通？
向东平：去年广州车展开始进行的预售，没有订金，属于盲订，广州车展到现在有六千个订单，因为我们没有大面积推广，所有有这些订单量非常不容易，体现了用户对我们产品的信任感。
我们内部有一个用户运营部门，跟用户发生非常紧密的不间断的互动，包括服务、咨询。我们自己从高管到中层管理员工都分到跟客户互动、联系。每个人都是客户的专属顾问。用户有任何问题可以打电话、咨询。
我们叫被用户定义的企业，现在年轻用户变化很快，需要不断的跟他交流、沟通、听取他们的意见建议，包括车联网，都是通过用户的测试，听取用户的反馈，结合他们的建议来定义产品。能够把用户的意见真正融入到企业里。
《芥末汽车》：根据用户需求，天际未来车型的规划是什么？
向东平：我们会花三到五年的时间，从A级一直到C级产品布局全部铺全，包括轿车、SUV，在我们内部规划有具体的时间节点。我们会推出八款车型，覆盖到全系列车型。
陈晓斌：会覆盖非常主流的市场，MPV我们也在考虑。第一，电动汽车市场的整个格局会在未来一到两年里发生急剧重组，大家对于电动车品类，更多希望品质和技术含量越来越趋向升级，第二，消费升级，从消费者的成熟程度来讲，大家也更愿意为比较好的产品买单，所以我们现在对定位高端市场还是非常看好的。
《芥末汽车》：目前渠道情况如何，怎么能保证为用户提供更高质量的服务？
向东平：此次车展现场我们经销商签约了12家。2019年的规划是建成7家左右自营的天际中心；在20余个城市招募20余家智选空间、安心工场。现在有80余家高意向的优质经销商正在洽谈中，其中包扩众多百强经销商集团，到明年会快速推进陆续开业，为天际ME7的交付做好准备。
服务方面，今天提到的365天际悦行的服务品牌，更多希望从用户服务的角度，真正提供全方位的贴心温馨的服务，三年畅行的方案也是从用户全方位服务的概念构建。更多是能够挖掘当前新用户或者新生代对营销的洞察，充分跟他沟通，让他觉得这个品牌是有温度，有价值的，有内涵的，而不是花里胡哨，比较停留在表层浅层方面的营销。
