2020.9.8日《人物》雜誌官微一篇“外賣騎手，困在系統裡”一夜之間刷爆朋友圈，一時間外賣行業、外賣騎手再度被推上輿論的風口浪尖。
#外賣行業如何成為高危職業#的微博話題閱讀量超過1.8億，討論量3.6萬！
作為主角之一的餓了麼不甘於在輿論的浪花中隨波逐流，為了搶佔先機，連夜做出了響應……
『輿眾不同』第20期
作者丨苗建信息分析團隊
數據來源 | 苗建信息媒體/輿情監測平臺
我相信餓了麼絕沒有轉嫁風險給消費者的意思，而是真想幫他們！
在《人物》雜誌的爆文發佈後的3、4個小時內餓了麼開始意識到這是難得的“機”遇（危機or良機）
筆者推測餓了麼團隊整個下午都在對該篇爆文的傳播情況做深入的輿情研判，分析發現針對爆文的輿論主要由兩部分組成。
既然網友願意多等一些時間，我們何不成人之美增加一個按鈕幫助消費者實現“願望”；
即體現了公司積極面對輿論需求又一定程度上緩解了算法問題帶來的“弊病”。
正所謂機器是死的，人是活的。
即賺流量又贏口碑，妙哉！
餓了麼團隊連夜加班，搶佔先機發布回應措施“你願意多給我5分鐘嗎？”
此時的美團Team
一夜無書……
次日看到餓了麼公告的網友稱其此舉為“現代版『石崇斬美人勸酒』”
- 餓了麼回應後輿情總量與回應前相比暴增4倍；
- 網民的不滿與負面評價轉向餓了麼；
- 餓了麼負面輿情佔比由不足5%飛速提升至20%；
- 僅通過媒體表示暫不回應的美團數據波動不大。
網民的反映如此激烈，顯然超出了餓了麼的預期！
筆者分析，對於輿情態勢的誤判是導致此次回應翻車的重要原因。
餓了麼很有可能是被輿論數據誤導了……
從餓了麼公告評論區的分析可以看出不願意等+道德綁架+治標不治本等不滿言論佔比高達80%。
這與之前《人物》雜誌原文下評論的畫風大相徑庭。
為什麼會有如此大的差別呢？
1. 網民角色發生轉變，由針對行業現狀轉而針對餓了麼本身；
2. 《人物》雜誌評論區參與討論的表態願意多等的網友，只能代表一部分人，不願意等的人迫於輿論氛圍選擇沉默是金；
3. 餓了麼忽略了自己是規則制定者的特殊身份，事件的主要矛盾從一開始就是平臺將風險轉嫁給騎手和消費者的問題，而不是多幾分鐘少幾分鐘的問題。
苗建輿情觀察
《人物》報道揭露的問題，不僅是行業問題更是社會問題。從從業公司到騎手再到消費者，都是促成現狀的重要環節，很難界定誰對誰錯，也沒有標準答案。
行業通病非一家之責，切忌急於認領
這種情況下遵循危機公關速度第一原則固然沒錯，同時應該儘量保持低調，避輿論鋒芒，避免節外生枝引火上身。
筆者發現早上10點左右，餓了麼官微又將公告文字部分發布在評論區。此時已經有超過8000名網友在評論區表達了自己的不滿之情。
在民意如此的情況下原文從貼一遍是什麼原因？難道是餓了麼官微運營的日常工作流程？
通過仔細比對發現，原來是餓了麼第一版公告因為發佈倉促在措辭上有些硬傷。
第一版公告因為少了“做”字整句話的看下來，非常容易讓人產生歧義，筆者最初就理解為要消費者表達一些善意給騎手。
可以說這個嚴重的失誤可能引導大批輿論倒向“餓了麼將風險轉嫁給用戶”這一不利觀點。
微博VIP用戶只能修改文字部分，不能修改替換圖片。為了避免刪除再發引發更大的輿論關注，官微只能出此下策以“掩人耳目”？
筆者萬萬沒想到，難道引發餓了麼輿論危機的罪魁禍首就是因為這個？
對此你怎麼看？我願意等5分鐘的按鈕還會添加嗎？
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分析 | 苗建信息分析團隊
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