工作中我們設計師除了要完成產品經理或者業務方的需求，往往還希望在設計產出上能有更多的創新來體現自身的價值。但是我們有時冥思苦想也無法有所創新，沒有靈感也苦惱沒有適合的洞察方法，這時候同理心必不可少。而同理心地圖就是鍛鍊同理心的有力工具之一。我在這裡整理了一些相關方法，希望可以對大家有一點點啟發。
01 什麼是同理心地圖
首先要說明的是，同理心地圖不等於用戶畫像，有的文章將這兩者等同，同理心地圖和用戶畫像都是用戶研究的不同工具，應該是相輔相成的關係，目的都是為了更好地完善用戶體驗，尋求創新點。同理心地圖只是一個工具，它可以幫你在研究階段產生同理心，並綜合你的觀察結果得出關於用戶需求的意料之外的見解。
簡單的說，同理心地圖將幫助你進入用戶的頭腦 – 無論他們是潛在客戶、目標用戶還是產品用戶，將他們的想法、感受、所看、所說、所做、所聽，繪製成一張大圖。
02 為什麼選擇同理心地圖
因為同理心地圖能幫助我們快速的發現潛在用戶的需求，是對用戶假設的落地練習，這樣你就可以與用戶聯繫起來，從而理解他們的慾望/需求。當基於真實數據並與用戶畫像、用戶體驗地圖等其他研究工具結合使用時，它可以：
- 消除偏見，使團隊在用戶角色理解上保持一致· 在一個可視引用中提取信息。
- 有效地幫助我們產生更多“洞察”，並通過“洞察”得到“洞見”。
- 瞭解理解用戶/客戶行為和需求。
- 引導我們走向創新。
03 和其他工具的區別
那說到這裡，有的人會提出：用戶體驗地圖、用戶旅程圖、同理心地圖，它們的區別是什麼？
在這裡簡單以這個表做下區分：
好的工具不僅能夠幫助我們清理思路，更有助於高效輸出、共享。他們是相輔相成並非互相割裂的，而是要緊密聯合在一起才能產生最大的效用。
04 適用場景
這種抽象思維使得同理心地圖可供不同的團隊不同場景使用，並已被產品設計師，營銷團隊，銷售團隊等採用。幾乎任何人都可以從同理心地圖練習中受益，因為它不需要具體的人口統計學或心理學數據輔助。你甚至可以一個人進行此練習，但是，以小組或者團隊的形式進行，將自己的思考與他人的理解相結合，將會更加收穫驚喜。
那麼在產品設計過程中，它主要在什麼階段用？在設計過程的開始階段，在用戶研究之後，在需求和概念之前，同理心地圖是最有用的。在項目的早期階段，它可以幫助指導角色的構建。
05 使用方法
在開展前：
（1）要創建一個同理心地圖，請先收集所有定性研究數據，角色和您的團隊。
（2）所需的材料是大張紙或白板，彩色粘滯便箋和標記。在4紙或者白板中心繪製你的用戶頭像，簡單就好，不用過度美化，除非你時間很充裕。
（3）小組共同努力，以你們對用戶的瞭解以及通過研究收集的數據來填寫信息。每個參與者應該寫下與4個象限中對應的內容。或者便籤紙寫好貼在自己的A4紙地圖上（方便下一步總結思考）。
如下圖：這部分練習最最好控制在5-10分鐘。
（4）成員先各自思考，然後在便籤中寫下自己的想法，一邊將便籤帖在合適的位置上一邊解釋討論、探索它的痛點和收穫的細節。把便籤分類、提煉，得到解決問題的方向。最後給5分鐘的總結分享。
最後，別忘了總結你們的發現並保存好同理心地圖，以便於後期的項目相關成員查看。最好梳理下整個過程以及最後的收穫，最後記得進行整理輸出可視化文檔哦。
舉個例子：用戶路過一個甜品店，突然被裡邊的陣陣香氣吸引（聞到了什麼），然後循著味道尋找，看到了外觀溫馨、造型獨特的店面（看到了什麼），“嗯，這家店應該不錯”（想到了什麼），他這樣想著，不自覺的就邁進了門店（做了什麼），一進門，他就被店裡柔和的燈光、動聽的音樂（聽到了什麼）、種類繁多的甜品吸引力，一種濃濃的幸福感湧上心頭（感受到了什麼）。
然後從中我們的啟發點是不是可以在上下班高峰期打開大門，讓店裡積聚已久的香味散出去，產生效果使銷量大增，這就是利用味覺對人的刺激。
因為我們通過這種用戶心理地圖推斷出製造香氣上最重要的，要讓用戶遠遠的就聞到味道，其次是店鋪的外形，要讓人感覺溫暖親切、可信賴……同理心地圖解釋了用戶行為、選擇、決定之後的深層動機，讓我們可以找到他們的真實需求。
因為有些動機是很難被感知和表達，更難以被洞察到；它讓成員可以參與到用戶體驗的內在部分，這很難從報告中感受到；它也為創新打下很好的基礎。這樣我們在創建用戶體驗地圖，或者歸納用戶問題環節中就不會因為缺乏洞察而捉襟見肘了。
每當我們找不到具體的改進方向，我們都試著用同理心地圖找感覺，相信大家用後會有很多收穫。總結設計創新的方法介紹完了，但設計師們除了掌握方法，平時還需要時刻保持創新的意識。
同理心地圖能幫助我們快速的發現潛在用戶的需求，它有助於設計團隊討論圍繞所觀察到的內容，推斷出相應用戶群體的信念和情緒。同理心地圖解釋了用戶行為、選擇、決定之後的深層動機，讓我們可以找到他的真實需求，因為有些動機很難被感知或者用戶不便於直接表達，更難被洞察。而它可以幫助我們在每個不同的場景下與用戶換位思考、打開思路、提高洞察力。
參考資料：
[1]Empathy Mapping: A Guide to Getting Inside a User’s Head–Jennifer Leigh Brown[2]破繭成蝶2-以產品為中心的設計革命 –作者：劉津、孫睿
作者：邢紅立，視覺設計師，神與魔鬼都在細節裡。
本文來源於人人都是產品經理合作媒體@58用戶體驗設計中心（微信公眾號@58UXD），作者@邢紅立
題圖來自Unsplash，基於CC0協議
