銷售部劉經理剛升職不久就遇到難題。他們公司老總把分公司的三位銷售員調了回來，其中小磊的能力特別出眾，但是不聽劉經理指揮，總按照自己的想法做事。
為此，劉經理約了小磊出來吃飯，想借此機會和小磊進行溝通，讓他不要單獨行動，要聽從安排，按時完成任務，配合自己工作。結果，小磊誤認為自己剛到總公司，算是新來的員工，所以劉經理想先壓自己一頭，然後好使喚自己。就這樣，他對劉經理產生了敵意，不願意再和他交流，之後的工作也越發不配合，處處與劉經理作對。
事後，劉經理多次找小磊溝通，小磊避而不見。無奈之下，他和老闆說了這件事，老闆表示他既然做了這個經理，那麼和團隊溝通就是工作的一部分，所以需要自己想辦法解決。
很多管理者都會遇到類似情況。當你和下屬溝通工作上的問題，他會覺得你在教育他，訓斥他，心裡會感到不舒服，產生“逆反心理”，不願意和你進行對話，甚至會和你直接對著幹，讓你的工作很難推進下去。
面對這種情況，許多管理者會選擇讓“第三方”（與自己關係親密的員工或者是自己的領導）出面和這位下屬溝通。其實這種做法非但不能在根本上解決問題，還會讓領導和同級同事覺得你沒有帶團隊的能力。
你現在面對的這個難題，它不止是一個挑戰，也是你能不斷成長和進步的機遇。直接與持有“逆反心理”下屬溝通並不困難，只要掌握方法，溝通難題就能迎刃而解，個人能力也會得到老闆和同事，還有下屬的認可。
本文將結合現實中場景化的長篇案例，從帶著疑問開始，到圓滿解決為止，帶領大家學會並牢牢掌握與持有“逆反心理”下屬溝通的三步法。這三步法由多個小方法論和模型組成，每一個小方法論和模型都可以根據實際情況單獨或者組合使用，而且，文中還提供一套完整的情緒管理方法輔助大家完成溝通難題。這套溝通法除了有助於提升管理和領導能力之外，還有助於提高大家與同事、家人和朋友之間的溝通能力。
第一步：根據“球形影響鏈”和“需求四象限圖”模型分析員工本質需求和溝通目標
第二步：識別、管理自己的情緒，運用“中性表達法”創造安全氛圍
第三步：疏導對方情緒，運用“激發正面情緒”三大策略激勵員工
本文總長6067字，涵蓋7個方法論和模型，帶有詳細的操作步驟，通俗易懂，操作性強，閱讀全文只需要花費13分鐘。
第一步：根據“球形影響鏈”和“需求四象限圖”模型分析員工本質需求和溝通目標
1、運用“球形影響鏈”模型分析影響力關係
什麼是“球形影響鏈”？它是指在你分析對方的需求時，還需要考慮自己或對方在對上、對下、對內、對外的人際關係網。
首先，確定你要影響的目標對象是誰；
然後，多想一些，除了自己，還有誰能影響目標對象；
其次，要確定如何通過其他人間接影響到目標對象，瞭解這些人想聽什麼，需要聽什麼；
最後，確定這些人是如何相互影響的，自己又如何借力。
為了能更好地分析目標對象的需求，還需要思考以下幾個問題：
（1）對方在做決策時會受誰影響？
（2）這些能影響對方做決策的人，他們又受誰影響？
（3）這些相互影響的人之間是什麼樣的關係？
（4）我如何向這些關係借力？
（5）這些人都關注哪些點？
（6）我能否借力他們關注的點來幫助我進行溝通？
帶著這些問題，我們繼續看開頭的真實場景案例：
劉經理和老闆聊完小磊的事情之後，劉經理雖然心裡感到委屈，但是也認同老闆的觀點。
因為，在以後帶團隊的過程中，肯定還有很多類似的問題需要自己解決，現在就當提前練習。如果這次和小磊之間的溝通問題不解決，日子久了只會越來越麻煩，所以，他決定再找小磊談一談。
但是，經過上一次溝通失敗之後，小磊已經對他存有戒心，不會再輕易答應約談。
為了能和小磊進行第二次溝通，劉經理運用老闆教他的溝通三步法中的“球形影響鏈”模型分析小磊的影響力關係，找出能影響小磊做決定的人（如圖）。
“球形影響鏈”模型
回到真實場景案例：
經過模型分析，劉經理確定能最大程度影響小磊的人就是他的前上司，分公司銷售部經理華姐。
他帶著自己的問題和分析去找華姐幫忙。華姐因為最得力的銷售都去了總部，現在正愁著沒得力干將，對劉經理的請求也不怎麼上心。
為了讓華姐幫忙，劉經理答應每個月去一次分公司，幫華姐帶一帶她的銷售。華姐知道後非常開心，欣然答應幫他約小磊出來。
過不久，小磊答應週六下午見面談。在進行談話之前，劉經理運用“需求四象限圖”分析出小磊的本質需求和溝通目標，為談話做準備。
“需求四象限圖”模型
2、運用“需求四象限圖”模型梳理溝通目標
“需求四象限圖”包括“需要”、“不需要”、“想要”和“不想要”四個內容。其中的“想要”是指能激起你的本能，讓你充滿渴望的事和物。比如，很多人希望被讚美受歡迎，有名氣，能掙錢；“需要”則是能滿足你真實需求的東西，但未必是你已經獲得的和你想要的，比如，時間管理能力、結構化思維能力、批判性思維能力、以及長遠掙錢的能力等等。
“想要”的東西只是表面上顯得重要，當“需要”的東西得到之後，“想要”的東西就變得不重要了。
“想要”和“需要”的反面就是“不需要”和“不想要”。“不需要”的東西則是經過人主觀理性思考衡量過，發現自己不需要的，比如視力好的人不需要戴眼鏡；
“不想要”的東西會讓人產生本能上的討厭和排斥，比如沒人喜歡被領導當眾批評。經過分析，劉經理得出小磊的需求：
（1）小磊剛來公司，環境陌生，需要安全感；
（2）對嚴格的規章制度不適應，誤解公司制度只針對他，不想被領導過多地束縛；
（3）想要工作的自主權和一定權利。
基於小磊的需求和自己的分析，劉經理初步梳理出這次和小磊的溝通目標：
（1）給予小磊需要的安全感；
（2）解除小磊對自己的誤解；
（3）肯定小磊的付出和成績，給予自主權和權力，激發正面情緒，初步建立良好的信任和關係。
古語有云：三思而後行，與人溝通也一樣需要先思考。在溝通前先進行思考，做好分析，能有效避免對話跑題，時刻圍繞目標進行交流，達成溝通目標，解決難題。如果在對話前沒思考過這些問題，那溝通就沒有目標，在溝通過程中自己可能會說錯話，導致跑題，最後造成溝通失敗。
第二步：識別並管理自己的情緒，運用“中性表達法”創造安全氛圍
拿破崙曾說：“能控制好自己情緒的人,比能拿下一座城池的將軍更偉大。”
對此深表贊同。在職場上，尤其在管理者與上下級溝通得過程中，良好的情緒管理就顯得十分重要。因為，不懂得管理情緒的管理者，在溝通時總會語出傷人，使下屬心存芥蒂，下屬也不再像以前那樣積極配合工作，進而影響團隊的工作效率；而善於管理情緒的管理者不會讓自己的情緒影響到下屬，避免了壞情緒的擴散，讓團隊保持工作效率。
在職場上，我們一直都在努力管理著自己的情緒，可結果總是不盡人意。這是因為在管理情緒之前，我們忽略了兩個問題：情緒是怎麼產生的？什麼情緒需要管理？
1、認清負面情緒產生的四個過程
根據科裡·帕特森等人在《關鍵對話》一書中的分析得出情緒發生及作用模型：（1）所見所聞；（2）主觀臆斷；（3）形成情緒；（4）產生行為。
情緒發生及作用模型
這個模型正好對應著一個人產生情緒的整個過程。通過這個模型可以知道負面情緒產生的原因是因為我們對某件事瞭解得不夠全面，接著受情緒影響，又做了不適當的事，說了不適當的話。
那分別有什麼情緒影響著我們的溝通呢？
美國心理學家普拉切克在《情緒：心理演化綜合體》一書中根據情緒的強弱性、相似性和兩極性這三個維度，提出了情緒輪概念，定義了八種基本情緒，以及根據它們的強弱表現發展出來的複合情緒。複合情緒和八種基本情緒都會時刻影響我們，而在與人溝通的過程中，主要影響我們的情緒分別是憤怒、悲傷和恐懼。
瞭解完這些知識之後，我們再次回到真實場景：
小磊把談話地點定在自己家附近不遠的一家咖啡廳。劉經理提前半小時就到了，而小磊卻在約定時間後三十分鐘才到。
這讓劉經理心裡非常不高興，還有點憤怒，覺得小磊不尊重自己。但是一想到小磊還有負面情緒，加上今天的談話不是為了讓對方尊重自己，而是要推進兩個人的關係和工作，就馬上運用“讓自己的情緒聽話”小技巧調整情緒。
2、掌握讓情緒乖乖聽話的小技巧
什麼是“讓自己的情緒聽話”小技巧？它是《高難度溝通》作者參考《心理學與生活》、《關鍵對話》等溝通類和心理類書籍提出的情緒管理法。技巧如下：
（1）觀察自己當前的行為；
出現激烈情緒的時候會有很多外在信號，比如：心跳加速、臉部發燙、音量變高、身子前傾、手掌冰涼、手心冒汗等。
判斷自己是否出現激烈情緒的方法就是：一旦發現自己在對話過程中有些不舒服和不順暢，就問自己一個問題，我是不是想發飆或者不說話？如果“是”，就需要立即自我提問。
（2）確定行為背後的情緒；
自我提問：為什麼自己的情緒有激烈波動？並判斷是哪種負面情緒。
（3）分析情緒背後的主觀判斷；
注意不要把“主觀判斷”與“客觀事實”混為一談。根據情緒的不同，尋找不同的思路，通過不同方式的溝通解決當前情緒。
根據分析，劉經理一開始認為自己是“憤怒”，但是剔除主觀判斷之後，發現這個情緒是“恐懼”。因為，他如果解決不了小磊的問題，老闆會覺得他能力不足，可能會降他職。
應用到真實案例場景：
劉經理分析出內心真實的情緒後，主動調整好情緒，對小磊進行安撫：“辛苦你啦，因為總公司的需要，你們仨從分公司趕過來這邊工作。你的能力非常好，每個月都替分公司拿下業績冠軍，在這裡我要先感謝和肯定你的付出。謝謝。然後，今天找你來呢，主要是......”
劉經理還沒說完，小磊就打斷他說：“你不用一直誇我，我說話不喜歡繞來繞去，你想怎樣？直接說目的，要是覺得我脾氣大，不聽你的話，就讓老闆辭退我。”
劉經理一聽，小磊是誤會了自己的意思，而且他還有很大的牴觸情緒。為了消除小磊的牴觸情緒，劉經理需要馬上建立“安全氛圍”。
在《關鍵對話》一書中曾提到過：之所以溝通中的負面情緒有那麼大的破壞力，是因為它們會破壞溝通的安全氛圍。只有安全氛圍充足，對話才能持續下去。
3、運用“中性表達法”安全表達自己的情緒
想要建立對話的“安全氛圍”，就要使用“中性表達法”，安全地表達自己的情緒。
“中性表達法”主要包含三部分：
（1）清楚描述觀察到的客觀事實，而不是臆想出來的，體現細節（包括時常數字、價格等等），軟化表達，注意措詞。
（2）完整表達自己的感受與觀點，需要注意以下幾點：1、觀點要直截了當說明白；2、抓住當下的談話重點，不要一次說太多；3、運用對比法說明自己的感受。
（3）真誠詢問對方的感受與想法 ，需要注意：1、為對方創造安全感；2、請對方表達觀察到的事實以及由此而來的感受；3、引導對方參與討論。
靈活的根據實際情況重複並堅持使用“中性表達法”，從而慢慢化解雙方理解上的分歧及衝突，並把敏感棘手的話題拿到桌面上攤開來說。
應用到真實場景案例：
劉經理說：“我並不想和你爭辯什麼，只是想和你交流一些實際情況。在分公司，你積極完成公司分配的任務，可是你來總公司之後，對待工作的熱情有所退減。從5月中旬開始，每週有三天遲到，從上週開始，長期缺席團隊會議。
對此，我猜想應該是有什麼事情導致你變成這樣的。我跟你說這些話並沒有怪你的意思。我只是想幫你，因為我們都是一家公司的同事，應該互相幫助。你願意告訴我的話，我會盡力幫你。你是遇到什麼困難了？”
想管理好情緒，首先要對情緒有一個清晰的認知。就像射擊一樣，如果不知道靶心的位置，就算射得再準也無濟於事。當清楚認識到情緒的產生和影響，我們就能找到針對性的解決方案，根據解決方案去操作，就能一次性解決掉出現的情緒問題。
第三步：理清下屬情感訴求，運用“激發正面情緒”三大策略，徹底打退“逆反心理”
1、引導對方宣洩出不良情緒
真實場景案例：
小磊聽完之後，情緒有點激動，提高音量吼道：“就知道讓我努力工作！我從分公司過來，這邊什麼情況都不清楚，有沒有培訓和項目介紹？沒有！這讓我怎麼幹？？而且，領導是不是管太多了！在分公司，華姐只要業績，根本不會設置這麼多規章制度約束我們，我們能用自己的方法做事。”
劉經理感受到小磊對自己的不滿。雖然在這種情況下溝通起來會有些難度，但好在小磊已經願意和他交流。在交流之前，劉經理要先做好小磊的情緒工作，幫助他把情緒都宣洩出來。
具體步驟如下：
（1）識別對方情緒
疏導下屬情緒的前提條件是要認可“對方有情緒”這件事的合理性，也就是要做到共情。為對方思考有情緒的原因，明白對方產生情緒的機制也遵循著同樣的客觀規律。和自己的情緒一樣，對方的情緒一般分為爆發式和沉默式。
爆發式情緒 的背後是想告訴你，他是對的，你是錯的，你要聽他的；沉默式情緒的背後是因為對方缺乏安全感，想快點逃離當前對話。
（2）察覺到對方有情緒出現後，首先暫停對話，立刻道歉幫對方的情緒快速“洩洪”，專注於疏導對方的情緒。道歉是一個戰略性專業動作，同時，道歉不是沒有原則的，你是在為自己的言行產生的客觀影響而道歉。
（3）然後認可對方的情緒，並表達出來。簡單來說，就是對方表達了什麼情緒和感受，你就說出什麼樣的情緒和感受。讓對方知道你懂他的情緒，對方就沒有理由再鬧情緒。
運用到真實場景案例：
劉經理：“小磊，如果我說的話惹你生氣，我先道歉。
員工從分部到總部工作需要一個適應的過程，我相信你已經在努力適應。
其實，我剛來總部也有出現過不適應公司制度的時候。當時還以為這些規矩都是領導故意安排給我的，後來發現並不是。
員工有時候特別努力，卻得不到公司的認可，會感到痛苦。我也經歷過這些事，能理解你這種情緒。”
小磊聽了之後，他能理解自己的感受，心裡頓時好受了許多，同時還想到劉經理也是員工，對公司制度這方面得確不能動手腳；所以對劉經理的態度也好了一些：“嗯，你能理解最好。”
對話進行到這兒，劉經理已經和小磊解開了一些誤會。他通過情緒認同給予了小磊安全感，接下來就要建立良好的信任關係，讓小磊改變工作的態度。
2、理清下屬的情感述求
每個人在溝通過程中都會有基本情感訴求，只要滿足這些情感訴求，對話就可以有效進行，雙方的關係也會往好的方向轉變。
哈佛大學教授羅傑·費希爾和心理學家丹尼爾·夏皮羅在《高情商談判》中一共歸納出了五種情感訴求：
（1）渴望被認同及欣賞，每個人都希望自己的努力、成績和觀點能夠被對方認可甚至被欣賞；
（2）希望能找到同類，相似感可以給人帶來安全感，以及進一步交流的慾望；
（3）希望有自主權，很多時候，發生高難度溝通是因為溝通中的一方侵害了對方“希望有自主權”的情感需求；
（4）希望自己的地位能
被認可；（5）希望自己的角色能被尊重。
3、針對情感述求，激發對方情緒，擊退“逆反心理”
根據五種情感訴求，“激發對方正向情緒”三大策略包括：
（1）認可對方的觀點、想法、行為、情緒中值得被認可的部分，為對話導入正向動力。
（2）如果你想真正更深入地調取對方的積極情緒，除了認可他外在表現出來的行為想法和觀點，還需要去尊重他背後的角色、地位和相應的自主權。
（3）學會引導對方調整角色 ，從而調整他在地位及自主權上的期待。主要有以下三個小方法：
A、尊重對方的既有角色，也鼓勵他扮演更有意義的角色。
先要認同對方受害者的角色，然後再去激發對方扮演更積極、更正面的新角色。
B、承認對方的地位，更鼓勵他用好手中的權力。
利用這三點找出對方可以被承認的地位：①某個人即使地位再低，也有其獨特的貢獻；②某個人當下的地位不高，並不代表他未來的地位不會高；③某個人的地位不只是體現在正式的頭銜上，也體現在其他擅長的地方。清楚認識這三點，再去看溝通對象。你會發現，他一定有值得被尊重和認可的地方。
C、尊重對方的自主權，激發他的主動性。
承認對方的專業之外，同時也指出自己的權威性。
應用到真實案例場景：
小磊聽了之後，心裡舒服多了，放下“戰鬥”姿態。劉經理抓住這個機會，進一步激發他的正向情緒。
劉經理：“你這個想法是對的。過於緊張的制度會讓員工感到不適應，很難展開工作。但你也知道公司是一個需要制度管理的團隊，如果沒有制度，公司不可能正常運作。
另外，在產品銷售這方面，因為你的能力非常出眾，公司信任你，所以才把你調回總部，打算讓你加強學習，然後給你升職，讓你有更多的權利去施展才華。
為了能更好的讓你發揮才華，我會給出更多的自主權。許多事情可以讓你自己做決定，但不管怎麼說，我也是你的領導，請你能多主動與我進行交流，這樣我們的工作都能更好地推進，你也能更快升職。”
小磊明顯感受到劉經理對自己的尊重，還承諾給出相應的自主權，這讓他十分高興。
在與下屬溝通時，最需要尊重和激勵對方。不同員工都有著不同的情感訴求和相應的激勵方法，只要滿足合理的需求，真誠對下屬，就算是存在“逆反心理”的下屬也會放下成見，積極配合你。
四、總結
在職場上，與團隊溝通的能力是作為管理者必備的核心能力之一，因為如果沒有良好的溝通能力，管理者所帶領的團隊將無法按時按量完成公司下派的任務。
我們今天就針對如何與持有“逆反心理”下屬進行溝通的方法論做了介紹。文中包含“球形影響鏈”和“需求四象限圖”模型、“控制情緒三步法”、“中性表達法”和“激發正向情緒三步法”等多個小方法論。
這些小方法論組合成一整套針對“逆反心理”下屬的大方法論。這整套大方法論可以自由拆分組合，根據溝通對象和溝通目標的不同進行調整，適用於很多職場上高難度溝通場景。
多加運用方法與模型，可以輕鬆地掌握領導權，讓下屬主動配合工作，完成任務。
參考資料：
車文博，《現代西方心理學詞典》，吉林出版社 ，2001
文婭、仲佳偉《高難度溝通》，北京時代華文書局出版社，2019
