文丨顯微故事
你有多久沒有旅遊了？
武漢珞珈山上的粉櫻開了，沒有迎來昔日的擁擠人潮，又寂寞地落地離去。被疫情扼住喉嚨的酒店旅遊業，也在接近三個月的歇業之後，急迫地等待轉機。
但這場疫情，眼下卻依然偶有反覆。
縱然遊客已經按耐不住賞春的心，急迫地想出門呼吸新鮮空氣，但旺盛的出遊慾望卻仍然被疫情防控所限制。出境遊、長線遊等大型旅遊活動停了下來，本地遊、本省遊取而代之，成為當前酒店旅遊業的主體需求。酒店旅遊業，等待一場風來，風卻遲遲未來。
自救，勢在必行，每個酒旅人已經上路了。
1、令人窒息的春節旺季
自春節以來，虞大衡有三個月沒離開過家門。
他是福州建發國際旅行社有限公司的副總經理，長期負責出境遊。換作平時，三個月在家不出門對於他來說是完全不敢想象的。
新冠襲來，建發國旅的出境遊業務收入直接歸零。虞大衡還記憶猶新，復工首日，員工忙到深夜，不是為了解決遊客在旅遊中產生的問題，而只是為了處理遊客春節期間的退款訂單。
兩個多月時間過去，4月9日週四下午三點半，原本應該坐滿員工的辦公區依然空空蕩蕩。面對著採訪他的攝像頭，虞大衡一臉唏噓，“如果不是疫情，這裡應該是極其忙碌的狀態”。
這段時間，建發國旅的損失達到了4000多萬。原先負責出境遊的員工人數有41人，目前每天只保留10人左右到崗，“短期內行業都看不到復甦的希望”，虞大衡說。
覆巢之下無完卵。除了境外遊以外，國內景區也受到了毀滅性打擊，尤其是那些春季是旅遊旺季的景區。
山東臺兒莊古城在去年春節接待了68.39萬人次，單日營業收入超過1000萬元。為了能在2020年春節籌辦更大的古城廟會，在去年年底景區就提前準備了很多節慶活動。景區原本預計，在今年春節會相較去年有至少20%的客流量及收入提升。
結果疫情導致1月24日景區閉園，所有預訂門票和酒店無條件退款，此前準備的廟會活動也打了水漂。像臺兒莊古城這樣的景區和商戶，在全國範圍內不在少數。
春節前，中國旅遊研究院綜合測算，2020年中國春節出遊人次有望突破4.5億，其中出境遊人次將超過700萬。2020年春節在武漢上演的悲劇，讓所有樂觀預測都失靈了。
沒人知道，這場疫情什麼時候結束，所有人都在漫長而窒息的等待中煎熬著。
每年7至10月，本是烏魯木齊的旅遊旺季，5-6月則是“平季”（指平時遊客人數最多的時期）。眼下，全年收入最高的時段即將到來，但對今年的收入，熊濤不敢做任何預期。
熊濤是烏魯木齊野馬絲路文化驛站酒店的總經理。1月24日疫情爆發後，熊濤所在的酒店就宣佈暫停營業，等待政府通知復工時間。
這期間，沒有一個上門住店的客人，更不要說來景區參觀的遊客了。
野馬絲路文化驛站酒店背靠新疆野馬集團，在烏魯木齊當地算得上一家知名大型酒店。集團除了酒店收入以外，還有汗血寶馬基地的景點收入，以及對外貿易和其他金融類產品收入。
但即便是這樣一家“不差錢”的酒店，熊濤和其他管理人員算了一筆賬：500多個工作人員，1000多間客房，8個內部餐廳，在沒有收入的情況下，撐不了很久。
熊濤在酒店行業工作過十幾年，曾經也經歷過SARS期間酒店行業的灰暗時代。“一開始覺得新冠沒有SARS嚴重，後來發現還是天真了”，熊濤說。
國泰君安證券在一份旅遊行業分析報告中指出，相比其他危機事件，流行性傳染病對旅遊行業的影響範圍最廣、衝擊最嚴重。
這是因為，旅遊行業中的幾乎所有細分領域均涉及人群聚集與社交，流行性傳染病窗口期對以現金流運營為主的旅遊行業會構成全面衝擊。
被動的等待，意味著發不出工資，意味著清算，意味著被淘汰出局。酒旅人的自救，迫在眉睫。
2、困局
2月份，熊濤因酒店停業在家等待復工。
焦灼期間，手機上傳來讓他看到一絲希望的微信。發微信的人叫林參（化名），是長期和熊濤負責溝通酒店季節性、階段性營銷方案的美團酒店BD負責人。
林參告訴他，別慌，再等等，他們在想辦法，應該很快能推出一些行業自救方案。
在這場寒冬之下，平臺或許是比酒店更早感受到行業冷暖的觸角之一。
對於熊濤當前遇到的囧境，美團也有一定的預判。
1月中旬，美團酒店簡約住宿商務部負責人何瀟發現，原本應該在春節迎來上漲的酒店訂單反而下降了。用戶依然瀏覽這些頁面，但是卻遲遲猶豫不肯下單。
一開始何瀟還懷疑是平臺產品的設計問題。但隨著鍾南山“存在人傳人現象”的發聲，何瀟意識到情況比我們預想的還要嚴重。用戶退款是不可避免的，何瀟和團隊進行了進一步的方案探討，最終決定採用“綠色通道”方案，並緊急著手部分產品功能開發迭代。
1月23日，武漢宣佈封城。這聲命令，對於酒旅行業的人來說，就如轟然倒塌的大廈，所揚起的塵土，足以掩蓋所有人。
因為提前有所準備，美團第一時間上線了“綠色通道”保障計劃，響應計劃的酒店、民宿、景區商家將無條件為本次疫情相關訂單提供免費取消保障。美團客服部門也保持24小時在線，幫助用戶解決訂單變更問題。
與此同時，何瀟的微信震動就沒有停下來過。
有來自商戶的求助，酒店出租率急劇下滑，只有10%左右，此外每天都傳來酒店關門閉店的消息。
有來自消費者的焦慮。被滯留在疫區的人，以及那些返鄉後需要隔離的人，以及“逆行”前往疫區救援的人，都必須住在酒店賓館裡，但那些還在堅持開門的酒店，到底安全嗎？
還有平臺內部工作人員的不安：行業都不好了，依託行業交易而生的平臺，未來出路幾何？
為了解決所有人的疑慮，美團酒旅業務團隊2月初在線上組織了一次交心會，把疫情對於酒旅行業的影響分了四個階段，冰封期、解凍期、復甦期和爆發期。
冰封期什麼時候結束，沒有人敢作出判斷。但這次交心會讓所有美團人意識到了一點，沒有其他外部力量可以依靠，只能通過自己的核心團隊去解決問題，並幫助整個行業解決問題。
春節期間影響住宿的最大問題是信任，如何恢復商家和用戶之間的信任，成為平臺繼續解決問題的抓手之一。
交心會的幾輪討論後，美團決定要針對酒店和景區分別推出“防疫自律公約”。
然而，新的問題應運而生。大規模的辦公協同對於所有的美團人來說都是第一次，要推行任何新項目都需要涉及10多個團隊的跨部門、跨業務遠程協同辦公，開發測試、視覺測試、產品流程測試，多線並行。
那段時間，所有美團“自律公約”項目相關的成員都7*24小時的在線辦公。
為了不打擾家人和小孩的休息，負責系統研發的散集，每一個深夜會議都是在廚房和衛生間進行的。
負責公約規則和運營的仇青幾乎每一次視頻都必須帶著女兒一起出鏡。所幸孩子聽話，看著其他叔叔阿姨的頭像，就一個勁兒的笑，也不搗亂。
疫情期間，攝影師、燈光拍攝都處於休假狀態，許多酒店也因為疫情關店，這導致酒店攝影和指導履約的視頻教程推進的十分困難。
負責商家教學、視頻課程拍攝環節的美團大學美酒學院劉飛，在一接到項目需求時，還有些緊張。因為內容涉及到操作類課程的錄製，正確性和準確性的把關都存在難度，也擔心自己做的內容稍有差池，影響整體項目的推進。
所有人，所做的一切，都在迎著不確定性前進。但結果證明這幫人是“扛打”的，在“極限操作”下，以往需要2到3個月的合作，4天內拿下。一週內，《中國酒店客房防疫自律公約》、《中國旅遊景區防疫自律公約》，均按計劃上線，幫助疫情之下的酒店和景區，把衛生防疫操作規範化、標準化，並通過視頻教學的方式推動商家掌握。
但這僅僅是自救的第一步而已。
3、等風來，不如引風來
虞大衡在清明節期間開車出了福州，前往郊區永泰的一座古城探路，期待在未來出境遊停滯期間，開拓一些本地遊產品。
如果繼續等待短期內出境遊恢復，能把公司給耗死。虞大衡判斷，“本地遊”在目前看來，是最有可能最先進入復甦的板塊。
熊濤也感受到了這段時間的變化。以往這個時間段，野馬絲路文化驛站酒店的客源大部分來自外地旅客，但近期住店的有70%都是本地住客。
此外，清明小長假期間，安徽省黃山市29家景區開始對安徽籍遊客免費開放14天。結果導致4月5日早間，黃山景區的人數已經達到了限流上限兩萬人，遊客“人擠人”的景象登上了微博熱搜。
酒旅行業已經早早做好準備，等待一場復甦，眼下消費者確實存在出行需求。但面對疫情後的第一個小長假，出現黃山景區這樣的情況，又難免不讓人產生強大的不安全感。
如果說公約解決了疫情爆發期間的燃眉之急，那麼，如何平衡好出行需求和防疫安全，“安心”成為了未來關係到行業復甦的關鍵詞。
此外，艾瑞諮詢也指出當前佔95%以上的國內遊，已經啟動分區分級復甦，其中OTA作為客源入口將更快復甦。
美團的關注點，也因此從公約轉移到了“安心”上。何瀟認為，這個復甦是分階段、分地區、分酒店類型的，需要平臺在其中起到協調和促進作用。
“以往酒旅行業最依靠節假日，只要時間點到了，大家做好準備就行了，誰準備的更充分，誰收益就更好”，何瀟說。但是疫情打破了這個常態。等風來，耗不起這個時間成本，不如往前一步，引風來。
在公約基礎上，美團推出了“安心住”酒店、“安心玩”景區。商家需要實時上傳防疫實況，美團審核通過後會展現在App端，用戶可以隨時隨地在美團實現“酒店雲看房”，挑選衛生安心的酒店。
美團近期的一份用戶調研顯示，91%準備預訂酒店的用戶更關注防疫消毒清潔、酒店員工健康等情況。93%的用戶通過“酒店雲看房”瞭解到了自己想要知曉的防疫消毒信息，並對最終選擇酒店產生了直接影響。
“安心”，作為當前的最大公約數，可以重建消費者與商家之間的信任關係，幫助有著“剛需”住宿需求的消費者，找到“看得見更安心”的安心住酒店。
4月初，美團還發起了為期3個月、覆蓋全國350個城市的“安心出遊節”。25萬安心住酒店和民宿、3300多家安心玩景區加入了這場以“安心”促旅遊消費回暖的活動。平臺也啟動了“一口價”提前訂、酒店通用特惠券包、高星酒店“美價券”、景區門票預售等創新產品形式，幫助景區和酒店吸引客源和促進收入。
在平臺的帶動下，熊濤明顯感覺到4月開始酒店訂單所產生的變化。根據林參給他提供的安心出遊節相關促銷方案，酒店提供了“一口價”提前訂等服務，讓訂單量恢復到往日水平的50%，“這在以往是不敢想象的”。
為了確保旅客安全，熊濤讓酒店在入口處就設立了隔離室。住店旅客在登記入住前，前在隔離室測試體溫，登記出行信息，發現有問題的旅客直接從隔離室送往相關防疫機構，減少對住店客人的潛在風險。
汗血寶馬基地也以可見的速度在增長。“入場量達到了60%，產能恢復到了去年同期90%左右”，熊濤表示，烏魯木齊的旺季即將到來，如果按目前的情況下去，還是比較樂觀的。
在美團的努力下，以往排斥互聯網的商家也開始主動擁抱。一些以往沒有合作過的商家主動找上門，如重慶動物園、雁棲湖等，希望與美團合作，成為“安心住”酒店、“安心玩”景區。
寧波南苑e家酒店的店長梁曉燕介紹，疫情管控下，以往更依賴Walk in（自然步入）的客人，疫情後，這類老客客源沒有了，但美團大數據服務“公明收益VIP早報”可以通過一天觀察多次酒店附近的客源情況，即時幫助調整價格和策略，幫酒店補充了很多線上客人。
其中最難得的是，“不少年輕人通過美團第一次來酒店消費”，該部分是酒店此前的稀缺客源。通過平臺幫助，酒店甚至實現了新客引流。
疫情讓全行業共同面臨危機，抗疫而生存成為了所有酒旅人的一致目標。
美團門票度假事業部商務部負責人劉燕翔最大的感觸就是，很多項目不僅僅是由美團單獨發起的，景區自身也有非常強的推進慾望。
其中，疫情中心的湖北景區響應最為積極。所有的5A級景區都在快速調整工作節奏，線上辦公，在滿足“安心玩”標準的基礎上，尋找更多線上預售的可能性。
也是在疫情的推動下，實名售票、分時預約等數字化，成為景區日益關注的事情。特殊情況下，景區也第一次有了“庫存”概念。
劉燕翔表示，目前市面上幾乎所有的主流景區入園系統的軟硬件服務商，都和美團達成了戰略合作關係。美團和各個合作廠商一起，為景區提供“預約旅遊”系統技術支持，可以根據景區最大承載量的一定比例設定庫存，並實時將售票、入園信息反饋給景區，做好特殊時期限流管理。
也是在這套網絡實名制購票系統的幫助下，多家景區已經安全、有序復工。3月14日15時，上海世紀公園的園區管理辦公室接到美團網絡實名制購票系統的實時數據反饋，主園區客流量已觸達10000人次的上限，已開始採取限流措施。上海世紀公園也是疫情後上海首個開始限流的公園。
這也是第一次，所有人酒旅人同心協力，一起為“安心”這個單純的目標，而努力奮鬥著。
4、所有的問題都是靠人解決掉的
面對同樣的困難，有的企業能站的更好，而有的企業會直接被打趴下。這次疫情，不僅對於美團這樣的平臺、乃至整個酒旅行業來說，都是一次全新的考驗。
但依然有許多企業站起來了，甚至找到了新的方向和出路。
像虞大衡這樣自發尋找新的旅遊產品的人，不在少數。這條路走不通，就自己闖，直到找到下一條路為止。
何瀟說，這次疫情也迫使很多過去沒有足夠重視線上化營銷的酒店，第一次嘗試了在線辦公、在線營銷。
對於美團自身，也實現了一次全新升級。
首先是工作流程和工作量化標準的顆粒度可以更加細化，對一些項目的進行情況有了更強的計劃性，同時通過項目制的管理措施，讓業務內部能夠分類型、分項目進行不同的快速探索和嘗試。
更重要的是，團隊的組織能力也獲得了一次練兵機會。面對黑天鵝，整個團隊沒有自暴自棄，而是主動思考認真洞察，第一時間找到機會點，拿到結果。何瀟說，“所有的問題都是靠人解決掉的，我們來公司就是為了解決問題。”
酒旅業務管理團隊也做了一次中期總結，“從廣度來看，安心住、安心玩進一步提升了酒旅行業的線上化水平，把以往沒有線上化的衛生防疫信息也進行了線上化；從深度來看，美團開始從過去的線上交易向商家經營標準化助力升級進化，平臺與商家共生、共贏的關係也貫徹到了團隊意識當中”。
在突變的狀況下，行業裡的每一個個體都面臨著巨大的挑戰。目前的行業緩慢復甦，是建立在所有酒旅人自強，不願坐以待斃的努力下，一步一步實現的。
正如《孟子·離婁上》有言：“行有不得皆反求諸己；其身正而天下歸之。”
疫情一日沒有結束，變化依然會長期存在，要時刻保持對變化的思考以及應對能力。只是酒旅人經此一役，已經體會到了不再“等風來”、主動“引風來”的力量。
