穗康口罩品類及生產廠家、包裝規則明細表 受訪者供圖
4月24日，針對廣州市民反映“穗康搖號購買口罩無品牌信息、生產日期”一事，廣州醫藥集團回應澎湃新聞（www.thepaper.cn）稱，被投訴產品為分裝售賣，所以沒有產品信息，但口罩皆出自擁有口罩生產資質的正規廠家，出廠前亦經過嚴格的檢測，具有質量保障。
同時，廣藥集團詳細公佈了“穗康”小程序所有在售口罩產品信息的查詢方式，以及四大售後渠道，供市民隨時查詢和反饋問題。
4月23日，澎湃新聞報道《廣州居民稱搖號買的口罩無品牌信息，市政府熱線：因分裝售賣》，其中有廣州居民向澎湃質量報告平臺（www.thepaper.cn/consumersComplaint.jsp）反映稱，近期在廣州市政府發佈的“穗康”小程序上搖號購買的醫用護理口罩，收貨後僅有塑料袋包裝，無品牌和廠家信息，也沒有生產日期和產品合格證，擔心為“三無產品”。其中，該小程序中的口罩預約服務由廣藥集團提供。
對此，4月24日，負責“穗康”口罩分揀包裝、物流和客服的廣藥健民電商部副總監郭曉玲回應稱，市民收到的口罩之所以沒有產品信息，是因為疫情發生以來，口罩生產企業為了加快生產速度，口罩多為50-100個的大包裝，甚至部分高速口罩機生產的產品為800-100個一箱，沒有小規格包裝。“但我們在‘穗康’上提供的醫用護理口罩是每單30個，所以要對大包裝口罩進行拆零分裝，就無法在每個拆零包裝上逐一標註產品信息。”
郭曉玲表示，雖然口罩分裝售賣，但“穗康”小程序上搖號預約的口罩皆出自擁有口罩資質的正規廠家，出廠前經過嚴格檢測，所有投放市場的口罩都有質量保障。
除了確保口罩來源正規、質量保證外，郭曉玲介紹稱，“穗康”小程序上所有口罩的拆零分裝過程都嚴格按照相關指引，每天做好場所消毒及操作人員健康檢測等工作。分裝口罩所使用的包裝也全部使用食品級密封袋或保鮮袋進行密封，確保口罩衛生不被汙染。
為方便市民查詢、瞭解“穗康”口罩的產品和質量信息，郭曉玲也詳細介紹了“穗康”口罩相關信息的查詢方式：“市民在‘穗康’小程序的口罩預約購買板塊，點擊‘幫助反饋’，裡面就有詳細的圖文展示目前每一個在售口罩的廠家信息、生產標準、產品合格證以及分裝後的實物圖等，市民可以詳細瞭解產品信息。”
此外，針對此前投訴市民所反映的售後電話不通、沒有退款渠道的問題，郭曉玲表示，目前廣藥集團已經建立了三個售後服務渠道，並組建了數十人的團隊專門為“穗康”口罩提供售後服務。
郭曉玲表示，若市民對“穗康”口罩有任何疑問，一是可通過“穗康”小程序中“口罩預約購買”板塊右下角的“幫助反饋”反映相關問題；二是可通過致電12345廣州市政府熱線反饋相關問題，疫情存續期間，市民通過12345反映的所有“穗康”口罩問題都會通過快捷渠道自動接入廣藥集團的客服，進行回答解決；三是“廣藥健民網”微信公眾號設立了人工客服專門處理“穗康”口罩相關問題，市民可進入該微信公眾號菜單中的“穗康諮詢”，點擊“人工客服”進行溝通，還可以在公眾號中查詢“穗康”口罩的物流快遞信息，追蹤快遞動向；四是可在服務時間撥打廣藥健民服務電話18122770909諮詢反饋，非服務時間可以編寫短信，將交易號和下單的手機號碼以及問題簡述，如未發貨、發少貨、發錯貨等，發送至該號碼，客服核實後會回覆聯繫。
郭曉玲說，如果市民通過“穗康”購買的口罩出現不能使用或有缺損等問題，可通過上述方式反饋，經查核屬實後，可為市民辦理退貨退款。
