“疫情過後，希望您能再來廣州，好好感受廣州的風土人情。”4月20日下午，剛解除醫學觀察的武漢籍老兵王漢生，在棠景秀山樓酒店總經理吳鎮東的歡送下，乘坐專車前往白雲機場，踏上返家的路途。王漢生說，在14天的醫學觀察期裡，這裡周到貼心的服務免除了他的後顧之憂，他發自內心地為這段難忘的經歷點贊。
▲武漢籍老兵王漢生（左二）解除醫學觀察後，為集中醫學觀察點服務工作點贊。
1月28日，位於棠景街的棠景秀山樓酒店成為白雲區首個集中醫學觀察點，酒店工作人員、公安安保、醫護人員，以及區應急管理局、棠景街抽調的精兵強將迅速到位，全天候投入到緊張的疫情防控工作中。
▲棠景秀山樓酒店。
截至目前，該集中醫學觀察點累計入住醫學觀察對象1710人，已解除醫學觀察1708人，有2人仍處於醫學觀察期。
01緊急召回員工“三班倒”值守
“1月28日，在區、街道和有關職能部門的指導下，我們酒店正式啟用為白雲區集中醫學觀察點。”回憶初期的戰“疫”場景，吳鎮東依然難掩激動，他坦言儘管最初對可能存在感染病毒的風險心有顧慮，但是看到疫情那麼嚴重，酒店也曾在白雲區防控埃博拉病毒時出過力，有一定的經驗，所以在政府部門的動員下，決定帶頭以集中醫學觀察點的全新身份加入戰“疫”一線。
▲棠景秀山樓酒店啟用為白雲區集中醫學觀察點。
當時恰逢春節，留守在酒店的員工只有七八人，人手嚴重不足。於是，吳鎮東連夜從湖南、四川等地緊急召回正在家過年的員工，在最短的時間內實現67名員工全員到崗，其中50人負責酒店的日常服務運轉，17人負責後勤保障。“我們的員工實行三班倒的值班制度，除了就餐和上洗手間以外的任何工作時間，都要穿戴好整套的防護裝備，每天需要穿戴至少8小時。”吳鎮東說道。
▲員工除了就餐和上洗手間以外的任何工作時間，都要穿戴好整套的防護裝備，每天需要穿戴至少8小時。
除了酒店的工作人員，每天坐陣在該酒店的，還有公安安保、醫護人員，以及區應急管理局、棠景街等抽調的精兵強將，人力、物力也逐漸加碼升級。在安保方面，僅由區公安分局配置的安保人員就有30多人。在此基礎上，棠景街黨工委於2月19日成立了後勤保障專班，全天候為駐守在酒店的值班人員和醫學觀察人員提供防護物資和後勤保障。
▲酒店消毒及保潔工作。
▲電梯和房間加裝紅外線感應紫外線消毒燈，無人的時候紫外線燈開啟消毒模式。
02從下車到入住10分鐘內完成
“我記得當時下車的時候下著大雨，工作人員幫我們提行李、辦理入住手續等，讓我們很快入住，緊接著就聽到酒店廣播疫情防控相關政策。”4月7日從新西蘭探親回國的王漢生，是曾參加過珍寶島自衛反擊戰的老兵，是土生土長的武漢人。他說，整個醫學觀察期間，酒店和政府部門的工作人員服務很周到，吃住等都得到密切關懷，“這個經歷對我來說非常難得，我也很願意把它的美好長久留在心中。”
▲王漢生與工作人員辭行時，敬禮表達謝意。
這樣的肯定，讓吳鎮東深感欣慰。自1月28日以來，該酒店內無發生一起群體性事件，也無一例被交叉感染病例。在他看來，這都得益於酒店與街道、多部門形成的合作機制。
具體來說，後勤保障專班負責協調區應急管理局和各鎮街“三人小組”，把入境人員從機場送到酒店，酒店前臺提前分配好房間並辦理房門卡。大巴車一到酒店門口，早就待命的安保人員便協助消毒行李並搬至房間。入境人員一下車就能領到房門卡，直接乘坐電梯進入房間。之後，酒店、派出所、醫護人員就會上門登記信息、辦理入住繳費手續以及進行咽拭子採樣。在最高峰時，即4月6日，該酒店接待了179名醫學觀察人員，大部分是中國留學生和出境探親的人員。
▲信息登記及對接工作。
“一輛大巴車坐22名客人，從下車到全部入住客房，我們能在10分鐘內全部完成，最終的目的就是儘可能壓縮群體聚集時間，避免交叉感染。”吳鎮東說。
03製作點餐指南滿足個性化需求
除了日常的服務管理外，棠景秀山樓酒店集中醫學觀察點還會站在醫學觀察人員的角度換位思考，給他們送去充足的人文關懷。
“其實客人也很辛苦，坐了那麼久的飛機，有的還要倒時差，下飛機了卻不能馬上回家，要在陌生的酒店隔離14天，換作自己心情估計也好不到哪裡去。”吳鎮東表示，多考慮客人的感受，讓他們體驗到貼心的服務，自然就會多一份理解，少一分抱怨。
由於醫學觀察人員來自多個國家和民族，飲食習慣差別很大，比如，來自馬裡共和國的客人只喜吃魚肉，韓國人士喜歡泡菜，回族同胞要吃清真菜等。為確保他們的用餐需求，工作人員到周邊地區走訪，尋找服務外國人和回族人的餐館，以列表的方式，用多國語言製作了“秀山樓酒店周邊點餐指南”，提供餐廳名稱、地址、聯繫電話以及菜式口味等信息，並指導客人通過美團、大眾點評等線上點餐或電話聯繫點餐，儘可能滿足個性化需求。
該觀察點還積極開展暖心行動，如後勤保障專班“90後”隊員為過生日的客人準備生日蛋糕，為其慶生等。這讓醫學觀察人員很感動，並表示一定配合做好各項疫情防控工作。
04無微不至關注入住人員身心健康
“這裡的服務超級好，我提出來的訴求，都能很及時地幫我解決，減少了居住的不習慣。”4月6日入住該酒店的新西蘭留學生秦小涵說，一開始酒店安排的房間只有內窗，空氣不太流通，當時只是稍微提了一下，能否調換到有外窗的房間，沒想到第二天酒店前臺就幫其換了房間，還安排工作人員幫忙搬運行李。
同樣從新西蘭回國的七旬老人由先生夫婦，曾擔心解除醫學觀察後沒辦法及時購買到飛往山東煙臺的機票，向酒店工作人員進行諮詢，得到了幫助。由先生表示，14天住下來，他們對廣州的印象很不錯，也特別理解支持醫學觀察措施，以後有機會一定來廣州旅遊。
吳鎮東表示，入住的醫學觀察人員身體狀況都不一樣，有的患有糖尿病、高血壓、心臟病等，還有懷孕的，醫護人員對這類人員都會全程護航，提供貼心的醫療服務。比如對孕婦會安排專人專車，接送至附近醫院進行身體檢查，確保胎兒健康成長。
同時，該觀察點還每天打電話瞭解觀察人員的心理狀態，盡力滿足其合理需求。對個別情緒不穩定的觀察人員，耐心進行心理疏導，安撫其情緒，為其排憂解難。
文 | 鄭少敏
圖 | 石建華
編輯 | 方歡欣
編審 | 羅盛光 溫穗章
審核 | 劉海裕
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