這10條很接地氣的實操經驗，能為養老院化解掉很多風險
“辛辛苦苦幹一年，一夜回到解放前”，這是很多養老院遇到事故風險後的真實寫照。平常兢兢業業替忙碌子女盡孝，一遇到事故糾紛，養老院立刻變成了弱勢群體。
無論合同裡如何明白地寫有約定條款，無論發生的事故養老院是否存在責任，到頭來都需要賠錢了事，更甚者還可能關門停業。
一個風險處理的案例
張姐是養老院的老員工了，早上去李爺爺房間做晨間護理。進屋則驚呆了，退出來捂著嘴就給院長打電話：“李爺爺在地板上不動了，王院快來啊！”
李爺爺81歲，右側失去行動能力，臥床5年，住到養老院2年多。最近天氣變冷老人的身體狀況也日漸惡化，醫生表示可能時日無多了，只是沒想到這樣一位燈盡油枯的長者會蜷縮成一團，冷冰冰的躺在地上。
“怎麼辦？”張姐最是瞭解李爺爺和他們一家人。李爺爺的家人看起來好說話，其實是很較真的人，每次來都提很多意見。這要是鬧起來怎麼辦，做為李爺爺的護理員她好怕、好擔心，且早沒了主意，只是看著王院長打電話。
王院長定了定神，在屋子裡走了好幾圈，讓張姐把洗浴車推了過來。然後把李爺爺放上洗浴車推到了洗漱間。醫生早就等在那邊，並掐著表，然後三人將李爺爺的遺體泡在溫水的浴缸中。
此時，王院長思量了些許撥通了李爺爺女兒的電話：“喂，李姐吧，我是王院長。李爺爺早上起來就不太好，老人家一直說要見您和兒子。醫生判斷家裡人最好都來見一面。”“嗯，好的，我們會一直陪著他，您彆著急。”
放下電話，王院長快步來到李爺爺的房間，老人家穿好了衣服，平躺在床上，然後三人一同按摩給遺體松活關節。護士也把各種測量一起都擺放進來。“開下空調，溫度高一點，再給李爺爺的茶杯泡上。”
王院長關上窗戶，思忖了以下。“張姐，這裡沒你的事兒了，今天你休息一下吧。”張姐含著淚“哦。”了一聲向門外走去，剛到門口就迎面撞上了李爺爺的女兒。
張姐悲從中來，什麼都沒說抱住對方大哭起來。李爺爺的女兒也瞬間哭了，和李姐抱在一起流淚不止，都不敢看房間裡的父親一眼。隨後李爺爺的2個兒子也來了，三人才結伴進屋，摸著老年人家漸涼的遺體怔怔不說話，只是流淚。
王院長說道：“李爺爺走得很安詳沒有痛苦，最後還誇大兒子買的茶葉最合心意。”老大捧起父親的茶杯喝了一口溫熱的茶水，穩定好情緒：“我們全家人都很感謝院長和各位工作人員，真是給你們添麻煩了。”
王院長獨自踱步來到自己的辦公室，哆哆嗦嗦的摸出一根菸抽了起來，才想起自己戒菸好多年了，不禁發現臉上全是淚水。
這是很多養老院離奇故事中的一個，作為養老從業者能夠理解王院長焦灼的心態，但是作為養老院的一名管理人員，老人死後第二天才被發現，足以說明養老院的管理上有問題，而老人死後處理事情的方法也不甚恰當。
對於不直接參與運營的人來說最多隻能做到唏噓不已，可要如何從故事中吸收經驗，逐步做好養老院的風險管理呢？我們需要科學管理進行風險分析，也就是“悲劇裡面挖掘出來的學問”。
風險任何時候都不可能為零。我們要考慮的是：第一，把風險降到最低；第二，風險發生了怎麼處理。
事前風險防控
1.養老機構提供的是有限服務，不是無限服務
很多養老機構在前期營銷時一直宣傳“我什麼都能幹、什麼都能管、什麼都答應”，這是為了入住率。為了入住率把有限的服務說成無限的服務，就給自己埋下了巨大的隱患。
2.上門訪視
無論客戶及家屬在機構說得多好，一定去看他所處的小區，上門看他的家庭環境、周圍鄰居的情況，可以對客戶及其家庭做出基本判斷。否則僅憑面對面交流，有些情況養老機構無法掌握。
3.延遲簽約
因為把入住率放在第一位，我們總是習慣於“好不容易來一個，什麼樣都要收住”。需要14天甚至更長的觀察期，不要那麼急著簽約，簽約一定是最後一件事，不要為了入住率在前面就急著去做。
4.全面評估
只評估身體狀況是一個大誤區。我們的思維邏輯是：身體狀況評估與護理級別相關，護理級別直接與收費相關。這樣的評估就徹底錯了，我會把對老人身體狀況的評估放到最後，而不是第一位。
首先，家屬的觀念及態度的評估。我認為這是最重要的原則。老人子女左右老人的錢，左右老人是否入住，左右所有事情。評估家屬的觀念及態度比評估老人身體狀況更重要，後者是很簡單的事。
其次，對老人的精神評估。精神狀況有可能會導致後續特別嚴重甚至無法處理的後果。
再次，經濟狀況評估。如果沒人為老人支付費用，養老機構賠死了，如果有三位老人被遺棄，讓你養一輩子，又趕不出去，你就沒法幹了。
第四，社會背景評估。 包括客戶的受教育程度、過去的職位、社交圈、身份改變等。這些情況決定客戶是否知書達禮好溝通。不要說北大、清華的教授，具備一定的受教育背景和程度，具備一定的職業素養的人，與其溝通的風險相對都會小很多。
最後才是身體狀況評估。我們往往特別注重身體狀況評估，恰恰是重要性排在最後的一件事。
前四項評估的結果決定未來發生風險的可能性有多大，如果通不過，身體狀況評估與否都沒有意義，因為你已經判斷不能收。所以，再次強調：在事前，為了入住率什麼客戶都收，飢不擇食，後果就是巨大的潛在風險。
事中風險處置
從養老機構老年長期照護來講，事中有五大風險：壓瘡、噎食、跌倒、自殺、出走。全球任何一個機構的風險都會發生在這裡，不管如何規避，無法100%保證不發生。事情發生時要採取策略。
5.首先要及時報警、救助
這是我們必須做的，否則家屬一定會和你拼命。
6.處置過程中注意留痕
我個人認為，做好報警、搶救的同時，一定要想辦法留下痕跡、證據，不要只顧著忙，最後沒法說。幾點幾分發生的、電話幾點幾分給家屬打的怎麼打的、人怎麼來的，現場是怎樣的情況，什麼時候發生了什麼事，都要清楚。
口說無憑、眼見為實，說的沒有看到的有說服力，最好能確保調出監控證據，結合照片、嘔吐物、碰倒著的物體，全部留痕（國外就是這個術語），這就是證據，將來在法庭上用得到。
7.統一口徑，一人發聲
事發後一定要一個人描述。很多風險案例中經常是一個人說一個樣兒，這是最大的敗筆，埋下很大隱患。舉個例子，事發時場面很混亂，有很多人，家屬問小張，小張說一個；再問小李，小李又說一個，五個小時內五個人說了五個故事，這就是養老機構的最大風險。
所以，機構在風險發生的機制上應該明確：當風險發生時，當事人只能有一個人說話，其他人閉口不言。這是一個工作機制，誰在現場誰主導。
比如，值夜班的人有一個經理或其他負責人員，要養成一個人完整地描述事情的習慣，因為每個人經歷的不一樣，多人說話會有多個瑕疵，被家屬抓到，告你就可能完全成立。
國外的律師告訴當事人，問你所有的話回答就是“是”或“不是”。我在律師事務所工作過五年，也告訴我的當事人絕對不能隨便說話，只說“是”或“不是”，多一句解釋就可能留下證據、痕跡。
想處理好事後，功夫都在事前
事後溝通很重要，溝通好了皆大歡喜，家屬會理解你；溝通不好一切都有問題。
8.事前達成共識很重要
養老機構不是保險箱，一定會發生事故，應該在老人入住的事前就把風險溝通清楚：如果發生這種情況，你會怎麼處理？你會怨我們嗎？你會投訴或者你希望我們怎麼處理？
如果你問了這些並且留存痕跡，比如錄音錄像，事發後家屬要打官司，你就在法官面前展示痕跡。這是老人入住前雙方達成的共識，沒有共識老人就不能接。
什麼叫共識？就是我們盡最大努力照顧好老人，但是風險不能是零，一旦發生問題，尤其是老人自己的問題，如站或坐的時候不小心發生問題，即使發生在家裡，子女也沒有辦法，機構和子女是一樣的處理方法。
我們總是事後與家屬深入溝通，因為要賠錢了，緊張得不得了，能不能把這個工作往前提？對任何一個客戶，國外叫個案管理，意思是每個人的情況都不同，都是一個特殊的案例，要做所有的評估，留下記錄、痕跡，這樣才有可能把風險和賠付降到最少。
9.觀察力培訓是事前的重要功課
機構的一線人員比領導者更需要具備一些觀察力和判斷力，他們是觀察力培訓的主要對象。我們通常只培訓翻身、拍背、餵食、移動等，很少很細緻地培訓他們的觀察力。
觀察力不是一天、兩天能有的，而每一個員工尤其一線員工必須具備這種觀察力，有些事情員工個人解決不了，但必須會看、會聽、會思考、會反映。
觀察力是非常重要的技能之一，能夠判斷出照護對象有可能發生什麼樣的情況，如老人的情緒情感等，這是一般的觀察力；更進一步的觀察力是比如知道心梗、腦卒中、精神病發生時是什麼樣，傷人的前兆是什麼。
老人這兩天總叨咕：我也該走了，這麼大歲數了，活得沒意思了，歸置東西、翻舊照片，這是很明顯的自殺傾向。如果你沒有相應的觀察力，怎麼會想到他第二天跳樓了呢？沒有一位老人在自殺之前和正常人一樣，第二天就跳樓了，一定會留下痕跡，需要觀察出來。
10.老人情緒觀察和管理
老人最近情緒變得很煩燥，與人溝通不停地找茬兒，這個突然的變化是精神問題，還是一般的情緒問題？所以我們講心理慰藉，和老人摟摟抱抱。要建立一個培訓體系，對員工進行系統性、連續性、週期性的培訓，教給各類員工去掌控、觀察、判斷。
真正的培訓需要靜下心來，就風險問題做一個系統的梳理，做好課程設計、問題設計、場景設計，讓員工建立一個非常牢固的概念：要注意觀察，發現問題及時反映，把所有風險控制在萌芽之中，危害降到儘量小的程度，這是管理者要做的事情。而不是天天在一線看著老人，好幾百人你看不過來。這個培訓要更務實、更接地氣、更踏實、更有專業性地去做。
