2020年4月17日中指研究院举办“2020房地产客户关系管理的思与变” 线上论坛，围绕“疫情下2020客户关系管理的突围”、“以客户为中心的大客服管理体系”、“大数据时代下如何有效挖掘客户价值”三个主题进行了研讨。
正荣地产客户价值中心副总经理曾增先生从“客户关系管理”到“客户价值运营”、客户价值运营的目标及原则、客户价值运营思路等三个层面分享了正荣的服务体系。
在正荣地产“高质量增长”的主体基调下，客户价值中心立足“匠心品质与用心服务的战略承接者”定位，一直以来坚持以客户为中心，围绕企业经营目标，以品质、价值、品牌的运维提升为关键工作，将客户价值视角和企业经营视角双向结合，守护客户的价值属性和情感属性，找到客户价值和企业经营的最优解，最终在客户群体中产生黏性及更强的品牌影响力。
▌“客户关系管理”转型“客户价值运营”
C端时代，品牌房企或物业企业纷纷把客户服务上升到战略高度，从“客户关系管理”转型至“客户价值运营”，通过各个部门协同管控，给客户提供优质服务。为此，正荣从客户服务→客户关系→客户价值进阶，进行全方位的客户端升级，为企业经营呈现客户价值，从提升产品力角度为产品赋能，助力经营。产品力=品质+服务+品牌，正荣紧密围绕产品力，通过横向协同，纵向拉通，挖掘客户需求，守护客户价值属性和情感属性，将各部门工作协调到同一频道上同步开展，
将客户价值视角和企业经营视角双向结合，助力实现经营目标及房屋保值增值、客户黏性及更强的品牌影响力。 ▌客户价值运营的目标及原则：客户价值和企业经营的最优解
客户价值视角和企业经营视角的双向结合，第一，要把客户价值视角引入到企业经营中；第二，要把企业经营的理念融入到客户价值的管理工作中。正荣将生产指标达成与客户需求的长期性、复杂性、分层次性、主观性以及不断变化性相结合；根据刚需、改善、高端盘定位的差异，在产品、设计、功能以及销售卖点等方面提供适配服务；结合后端社区物业所做的经营，与竞品做差异化的竞争，做到客户需求和企业之间的最优解。
▌客户价值运营思路：价值点的挖掘和提炼
综合客户价值触点，通过呼叫中心、满意度调研、客户体验官等线上线下不同的方式进行，梳通所有逻辑。通过运营大指标体系，与成功标尺来进行价值点的转换，最终实现产品力提升。整个过程中协调客户研究方面的外部资源，以及客研、设计、工程、成本、营销、物业等的跨职能拉通，前端和后端围绕客户价值实现，围绕客户价值点落位，把客户价值点的判断逻辑完全导入到企业经营中。
在落地执行过程中，正荣将成功标尺作为关键性的抓手之一，将传统客户关系上的竞争指标，与风险的关闭指标都纳入成功标尺。此外，正荣将客户价值清单作为管理工具，结合判定法则综合评判客户价值点的转换情况。同时，在开盘前停止点、中期停止点及交付后停止点进行客户价值工作的全面复盘，形成管理闭环。
正荣地产客户价值中心以“一体两翼”的组织模式去做客户需求洞察以及客户价值的落地，以客户需求实现和客户价值挖掘为核心工作目标，完善产品内控机制，实现产品力提升；完善客户大数据系统，建立客户价值运维中枢，实现品牌力提升；升级客户服务体系，实现价值变现和服务力提升，将内部团队和外部团队与客户端打通，围绕着传统业务和客户价值转化的要求，从内到外整体拉通，有目标，有计划，有方法，有抓手，以客户视角为基础，以地产全周期运营为载体，最终实现从客户中来到客户中去。
