1、2020年一季度全市12315系统受理诉求43858件，其中投诉类8831件，举报类5090件，咨询类29937件，占总诉求量的20.14%、11.61%、68.26%。
一季度全市总诉求量同比上涨28.16%。投诉比去年同期（7845件）增加986件，上涨12.57%；举报比去年同期（1570件）增加3520件，上涨224.20%；咨询比去年同期（24806件）增加5131件，上涨20.68%。
2、商品服务分析
投诉中，商品类3977件，占投诉总量45.03%；服务类4854件，占54.97%。举报中，商品类3832件，占举报总量75.28%，服务类1258件，占24.72%。
受疫情影响，商品类投诉中食品类（1021件）与日用商品类（946件）投诉量明显提升，共占商品类投诉的49.45%，诉求多表现为合同履行或退订纠纷以及食品安全纠纷；服务类投诉多集中在租赁中介服务、美容美发与航空客运服务共占服务类投诉的42.64%，诉求多表现为航空客运方面的合同纠纷以及预付卡纠纷。
3、投诉热点前六：食品类 、航空客运服务类、日用商品类、交通工具类、通信服务类、租赁中介服务。
投诉反映的热点问题前三：合同问题3728件，占比43.21%；售后服务问题839件，占比9.50%；预付费（卡）问题708件，占比8.02%。 合同问题前五的客体是航空客运类、通信服务、租赁中介服务、日用商品类和交通工具类，共占比57.43%； 售后服务问题前五的客体是交通工具类、服装鞋帽、家用电子电器类、日用商品类和保养维护服务，共占比82.72%。预付费（卡）问题前五的客体是美容美发服务、文娱体育服务、房屋商铺、交通工具类、日用商品类，共占比67.37%。
4、举报热点前六：日用商品类、食品类、餐饮服务、保养维修服务、租赁中介服务、服装鞋帽。
举报反映的热点问题前三：价格违法（2689件）、虚假宣传（837件）、食品安全（556件），占比分别为52.83%、16.44%、10.92%。
5、一季度投诉涉及四千多个主体，四分之一的主体为航空公司。一季度举报涉及1059个主体，多数举报涉及口罩价格，质量问题。在所有主体中，涉及口罩价格问题的达1993件，占所有举报量的39.16%。
6、受疫情影响，一季度投诉举报中关于口罩等消毒防护用品的较多，主要问题是口罩质量不合格、商家哄抬相关用品物价的问题。
相关案例：赵先生在网购平台购买口罩，客服明确告知防病毒，但收到货后怀疑质量不达标，要求退货，赵先生认为该网购平台存在欺骗消费者行为。工作人员及时处理，消费者收到退款表示满意。
消费提示：消费者在购买口罩等消毒防护用品时，应选择资质齐全、进货渠道规范的商家，选购商品时仔细查看商品合格证、生产日期等，对产品的优劣进行进本判断。面对疫情期间的正常商品价格波动要冷静、理性，对于部分经营者制假售假、虚假宣传、哄抬物价的，可及时拨打12315进行投诉举报。
7、受疫情影响，旅游、航空客运类退款纠纷多。
相关案例：吴先生于2020年2月1日晚8:42分在海云端管家平台定祥鹏航空沈阳至郑州机票，预定时间为2月8日起飞，航班为8L9538，时间10:30-13:00。后因疫情，个人取消此航班，但航空公司只退回机票99元，扣229元。经调解，商家已向消费者解释清楚不符合退票规定，达成调解协议。
相关案例二：金女士于2019年12月17日共计购买22张2020年2月29日至2020年3月5日成都往返普吉岛春秋航空公司机票，由于疫情严重，为防止疫情传播，并考虑到人身安全，现决定退票。与该公司联系退票，该公司此前称若航司免费退票他们也不会收取任何费用。但又告知，因为他们是包机，票务要赚钱，不可能免费出票，现要求收取费用。航司免费退票扣取消费者费用纠纷。投诉至疫情特殊时期，旅行社无法复工，导致处理困难，工作人员及时电话告知消费者告待疫情结束后再行处理，消费者表示认可无异议。
消费提示：经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。疫情期间经营者处理退订工单信息较慢，退款问题难以快速解决，经营者与消费者双方应本着“互相理解、换位思考”的理念。经营者应依法规范经营，涉及退款的及时回应消费者，树立正面良好的企业形象。
8、消费警示
（1）汽车消费需谨慎
本季度投诉热点中，交通工具类投诉仍是一大重点，其中关于汽车投诉最多。建议广大消费者在进行汽车消费时应注意以下几点：
一是注意签订购车合同。消费者不要轻信销售人员的口头承诺，应将具体问题其落实到书面合同中，并在合同中明确购车金额、车型及配置、车身颜色、提车时间、随车赠品、售后服务、违约责任等内容。
二是选好经销商。论是购车应选择信誉好、技术成熟、售后服务网点多、规模大的销售企业，尽量以4S店为先，因为售后保养服务一般都在4S店，而一些代购式的车店并无维修保养资质。
三是提车时仔细检查。消费者不但要仔细查看商家提交车辆车况、重要部件性能、各种配置等是否存在问题，还要认真检验车辆合格证、机动车销售发票，核对车架号、发动机号与车辆合格证上是否一致。
四是维修时多留心。车辆在质保期内出现问题时，依据汽车“三包”规定确定维护保养责任。在需要更换汽车配件时，要注意查看所更换配件的生产厂家名称、地址、生产日期、外包装是否完整。维修完毕后向4S店索要发票和维修记录。
（2）网络购物需留心
本季度度共受理网络购物2286件，投诉问题主要涉及虚假宣传、质量问题等方面，建议消费者在进行网购时应注意以下问题：
一是注意网站资质。消费者应尽量选择口碑好、有经营资质、专业性强、规模较大、有退货保障的网站。
二是多加了解信息。消费者在交易之前要认真阅读交易规则和商品说明，注意查看相关评价及评论，并向卖家了解清楚商品的售后服务制度。
三是理性购物。消费者应理性消费，不轻信微信朋友圈的推荐、不轻信商品或服务打折、不轻信网站的宣传、不轻信来源不明的网址链接等。
四是保存好各类交易凭证。消费者应保留好商品交易编号、交易时间、商品图片、与卖家的聊天记录等，以防发生纠纷时维护自身合法权益。
五是保护好个人信息。消费者在网购时不要泄露个人详细信息，尤其是身份证号码、银行卡号、账号和密码、验证码等私密信息，谨防上当受骗。
