疫情剛消退一段時間， 就在全面復工復產之際，一直號稱「服務至上」的「海底撈火鍋」卻宣佈要漲價了…… 對於漲價，一般消費者肯定是不樂意的，就在大家還未反應過來的時候，「海底撈」又突然宣佈道歉了，並且撤回漲價決定，還要發優惠券…… 這波操作讓人有點窒息……
火箭君覺得，不管我們認為它是「常規套路」也好，是「危機公關」也好，這些過程都為我們職場人上了很好的一課，啟發我們如何有效率的「道歉」。
在職場中萬一犯錯了，這不是問題；該如何優雅的道歉，甚至把過錯變成一次立功的機會，這才是我們關心的事情。
先說結論
在「海底撈」道歉聲明前，很多人也許不會想到，「道歉」也是個很有技巧的活兒。
道歉的核心技巧在於：
1. 先釋放道歉誠意
2. 談具體補救措施
3. 再解釋發生原因
4. 最後讓人留下印象
這4點的登場順序也很重要，如果我們一上手就「解釋原因」，往往會讓別人覺得我在「推諉責任」「尋找藉口」，即使後面的措辭再好，也很難扭轉別人的第一印象。 又如果我們遲遲不提或者直到最後才提到「補救措施」，則會讓人始終對我們保持不必要的警惕，以至於前面說的話很難讓人產生信任。
下面我們就來，逐步看一下。
如何「有效率」的道歉？
>>>>釋放道歉誠意
我們在職場上，難免會犯錯，這是正常的，只是有些錯誤沒什麼嚴重後果，而有些錯誤如果拖著不解決會從一個「小洞」變成「潰堤」。 更難的是，為了掩蓋「小洞」，有時甚至要付出更大的代價。
1. 響應速度
一旦我們意識到錯誤發生，並且確定自己有責任時（當然瞎背鍋還是不可取的），一定要最快速度準備道歉，而不是拖延。 因為不少職場人，尤其是初級職場人，無法自己判斷錯誤的後果，拖延的損失會成倍放大。而且老闆（假設是成熟的管理者/經營者，以下同），一般是看重結果的，響應得越快，越能提早恢復，產生更好結果。在老闆眼裡，「時間就是金錢」，減少糾錯的時間，這就是有誠意的表現。
2. 不要粉飾
道歉時開場就要直接指向自己的錯誤，不要粉飾。 尤其不要瞎解釋或甩鍋，後面有其它機會給我們「甩鍋」。
從個人感情來說，最困難的就是直接指出自己的錯誤，不過一旦這點做到，後面的道歉內容都是簡單的「送分項」了。另外，老闆可能早就見慣了其他人扭扭捏捏，反覆推諉的套路。反而會對「一針見血」自我批評的人留下深刻印象。而且說實話，「開門見山」的勇氣，在我們目前的職場環境下更是難得。
舉個正面的例子：
「老闆，非常抱歉，我剛發現，我把合同金額報價搞錯了，而且5分鐘前已經發給客戶了。」
舉個反面的例子：
「老闆，那個………… 有件事…… 因為你知道的張三的報價單每天都更新的，這個更新一般是群發到我們郵箱的，昨天有個客戶，就是那個XX、問我要一份報價，但又很急很急，所以我，…………………… （省略一千字）」
海底撈呢：
「海底撈」上手就承認這是「決策錯誤」，並向廣大消費者道歉。它沒有說，這是物價上漲大趨勢，沒有說這是疫情過後我們要補血……
>>>>補救措施
除了開門見山的「釋放誠意」，接下來就要儘快給出「補救措施」了，越快越好。 一般來說，職場人只要不是觸犯《XX法》的，不是蓄意作惡的，都是可以套用下面補救措施的：
（1）停止錯誤操作
這個就沒有什麼好多說的，難道明知錯了還要繼續，這是故意要搞事？
（2）召回之前錯誤的結果
一些快速消除錯誤的手段是最理想的， 例如：發送郵件/拜訪客戶/開個會。然而不少情況下，錯誤的影響可能是多方面的，有些補救手續還會比較複雜。如果真的是這樣，說明我們在企業內所處的地位還是比較有利的，一般低級員工犯錯不太可能造成嚴重的後果，成熟的企業裡大多數情況下不會因為一個低級的錯誤導致「翻船」。 在沾沾自喜完自己有利地位後，一定要儘快制定出計劃，如何逐步的挽回後果。管理層雖然看重結果，但更害怕「不確定」性，如果不能給出看得見的計劃，這比「壞結果」更壞。
（3）自費彌補損失（其實未必會真的要自費）
我們可以坦蕩的表示要承擔損失，但不要做出精算，一般企業會有運營損耗的預算，除非後果嚴重，或者故意違反條例甚至法律，否則一般不會要求員工直接賠償，這其中還有一些「職場政治」的因素，這裡不做展開。萬一，老闆真的「不上路」的說：「好，那就承擔損失吧」 這時我們再開始評估損失，其中又有不少文章可做，具體看各自造化了。
海底撈呢：
「海底撈」表示立刻停止漲價，恢復到X月X號之前水平。如果能象徵性表示一下彌補客戶的損失就更好了，不過後文有提到，另再分析。
>>>>解釋發生原因
好了，現在終於可以解釋原因了。記住「歸因」的原則：
（1）優先考慮 不可抗力，客觀條件，事實依據
這些要素是「不可動搖的」，難以被人推倒的。這類因素，往往是「基石」。就像造房子要打地基，這類因素放在最前面，立論可以更穩固。例如：「考慮到近期匯率發生劇烈變動，我們部門的貿易利潤……」
（2）不要主動往別人身上歸因，除非想開戰
那麼，要是真的就是「隔壁小明」乾的壞事呢？
我們不要說 小明XXXX 導致了 我XXX，我們可以說 XXX的事實導致了我XXX。
還是往事實上靠，如果老闆問起這個事實的原因，再另作解釋。
「我們得到了一張不正確的價格表，我們疏忽沒有仔細核對，所以……」熟悉業務的老闆不會問你原因，點到即止。不熟悉業務的老闆，一定要窮追原因，這時候在堂而皇之的「甩鍋」也不急。
海底撈呢：
「海底撈」表示各地消費水平，市場環境存在差異，導致各門店可能會出現不同的價格差異。是的，沒人能苛求所有地方「市場環境」一致，不過提醒一下，星巴克，KFC之類幾乎做到了各個門店「去差異化」，所以這看似是「客觀原因」，其實還是願意不願意的原因。
>>>>留下印象
「甩鍋」之後的「附加題」就是，怎樣把一次「道歉」作為一個展現個人的機會。職場上一個阻礙發展的問題往往不是我們「能力」如何，而是給人「印象」如何。多數小夥伴往往被淹沒在職場人堆的海洋裡，縱有一身本事也很難脫穎而出。而我們「道歉」時，聚光燈就停在了我們身上，我們大可利用這個機會，突出展示一下自己已有的成績，並且通過快速補救錯誤，給管理層留下好印象。
比方說，如果我能把一個看似砸掉的案子救回來，遠比默默成交這筆單子更讓管理層心動。 順便借這個「道歉」的機會，我會表示出 我能夠/我計劃/我已經 取得更好的成績，白做一次「自我推銷」的廣告。
海底撈呢：
「海底撈」表示要推出「自提」業務，要實行打折讓利消費者。嗯？是不是 有種白白打了一波廣告，同時宣傳了未來業務的感覺。
最後
雖然，對於「海底撈」是否好吃每個人都有不同的偏好和評價，但火箭君覺得，「海底撈」是一家「聰明」的企業。他們的一些處事方法，很有「四兩撥千斤」的意味，換種說法，我們也可以稱之為「有效率」。這次道歉，無疑是比較成功的「公關」，我們職場人多少也能受到一些啟發。
