從邏輯上說，排斥，源於不滿。
如果滿意，則不應該排斥。
客戶不滿，其原因是比較多樣和個性化的。
從大的產品、到服務，甚至保險公司品牌形象，員工印象都會影響客戶的感受。
所以，理論上，保險公司做到跟蹤所有客戶觸點及相關鏈條，並在每個節點都給客戶正向的體驗，則可以解決客戶不滿的問題。
而理論上的事情，現實中是很難辦得到的。
保險公司的經營，有成本、利潤、效率、股東回報、監管政策、各種考核因素需要兼顧。
以客戶為中心，讓客戶滿意，是全行業的一個願景，所有保險公司高管和監管方領導都會這樣講。
但，有些事情是堆錢能做成的，有些事情卻絕非一日之功。
保險行業扭轉群眾口碑，就是一個需要行業接力的長期項目，需要投入，也需要堅持。
很多朋友講述了自己和保險之間發生的一些讓人“不快”的案例，以理賠服務，條款貓膩，反感保險銷售模式等居多。
前面，也提到不滿的原因，是多樣和個性化的。
如果這些個案獲得了普遍的讚歎和響應，說明這些問題在某些程度上，存在普遍性或共性，大家情緒上是有共鳴的。
作為從業者，我們見得當然也更多了，能理解大家的苦惱，有時候想想過去這十幾年，這個行業很多基礎的工作還是進步不大，也著實讓人苦惱，很多人都能看到的問題，但偏偏解決起來很費勁。實事求是來講，行業在互聯網時代的進步還是有的，但明顯和保民們的期望差距還是過大。
保監會這兩年，對於解決行業口碑差的“頑疾”也是做了一些工作，提出了保險公司服務評價體系，大家可以瞭解一下。這套體系的運作和完善，並最終對保險公司的經營產生絕對的影響，還需要很多年。
評價指標體系。按財產保險和人身保險分別設定兩套定量指標，並在此基礎上對重要服務創新和重大負面事件分別進行加減分。
定量指標是以保險監管機構、中國保信以及保險公司系統數據為基礎，根據統計標準和計算公式，對保險公司與消費者各環節接觸點的服務質量和效率進行量化評價的客觀數值。財產保險公司設置8類定量指標：在銷售、承保與諮詢環節設置了電話呼入人工接通率、客服代表服務滿意率及承保理賠查詢異議信息5日處理率3類指標，權重合計為30%。在理賠環節設置了立案結案率、案均報案支付週期以及理賠獲賠率3類指標，權重合計為45%。在投訴環節設置了投訴率和投訴件辦理及時率2類指標，權重合計為25%。人身保險公司設置8類定量指標：在銷售環節設置了保單15日送達率1類指標，權重為15%。在諮詢、回訪環節設置了電話呼入人工接通率、猶豫期內電話回訪成功率2類指標，權重合計為15%。在理賠環節設置了理賠服務時效、理賠獲賠率2類指標，權重合計為35%。在保全環節設置了保全時效1類指標，權重為10%。在投訴環節設置了投訴率和投訴件辦理及時率2類指標，權重合計為25%。
重要服務創新是指保險公司在改進服務質量、提高服務效率、提升消費者滿意度等方面取得實際應用效果的保險服務重大創新項目。
重大負面事件是指因保險服務存在嚴重問題而導致重要媒體負面報道、重大群體性事件或經評委會、各保監局認定的其他保險服務突出問題。
在這裡，我僅從人身險角度來補充幾個方面的觀點，從保險產品特性和保險服務基礎欠賬的角度提一下，為什麼大家對保險，會有那麼多的不滿。
保險是一種特殊商品
其特殊性主要體現在以下兩點：
第一，保險是無形、低頻、體驗後置、非渴求性商品。
保險說白了就是一張格式條款的合同，無形商品在產品和服務上的客戶感知度相對較弱。而與銀行儲蓄、股票證券等無形金融產品相比，保險尤其是人身險是典型的低頻商品，客戶繳費期結束直到發生賠付或保險期滿，基本不需要與保險公司有什麼交互，是一種明顯的體驗後置式商品，客戶對保險的獲得感是比較弱的。
而非渴求性商品的意思是保險很少有人主動購買，沒飯吃會餓，沒保險並不是所有人都會不安。保監會副主席今在2017年11月提到我國人均壽險保單0.13張，也說明了民眾的保險意識還遠遠不夠，所以，保險往往是需要推銷出去的。在這種情況下，很多投保人即使購買了保險，實際對投保的保險產品和合同條款也所知甚少，有的人所知僅限於保險銷售人員的口頭解釋。
這造成了兩個方面的問題：一是銷售人員告知可能不準確、不全面，甚至存在誤導的現象，造成很多投保人有一種「買的時候你花言巧語，服務或理賠的時候就推三阻四」的感覺，對於基於產品的保險服務而言，買售雙方對一些「口述內容」理解不一致都是致命的，更不用說誤導銷售產生的矛盾和衝突了；二是投保人對自身投保的保險合同瞭解不夠，當需要保險服務的時候，記錯保險公司，不知投保什麼險種，缺少基本的保險常識，比如重疾不保輕症、意外不保猝死，報案有時效，理賠需要提供資料等等完全沒有概念，很多投保人對保險合同不夠上心也是一個客觀事實。
第二，保險合同是射幸合同。
所謂射幸合同，是指合同當事人一方支付的代價所獲得的只是一個機會，是不確定的。比如，對投保低保費、高保額的意外險投保人而言，一旦發生意外他能獲得遠遠大於所支付的效益，但保險期間內意外沒有出現他就沒有利益可獲。對於訂立射幸合同的雙方而言，一方的幸福是建立在對手方痛苦基礎上的，有高昂的道德成本，某種程度上，還會激發和鼓勵人們的投機心理和賭博興趣等。所以，從這個特點來說，購買彩票、賭博也有射幸合同的特點。
我投保了消費型的保險產品，是為了自己或家庭無法承擔的風險進行兜底，如果最終風險事件沒有發生，我這錢就「白花」了。我不關心什麼保險大數法則，我的感受是建立在個人體驗基礎上，保險公司白拿了我的保費，去補貼了其他理賠的客戶，我就是不爽！這也在某種程度上讓很多人對保險公司的經營模式產生了天然的反感。
另一方面，作為投保人，尤其是保障型人身險產品的投保人，我們購買保險是不希望看到發生理賠那一天的，年金、養老等儲蓄型產品除外。一旦發生理賠，大家的心情都不會太好過，一旦服務不到位，就容易引發雙方更深的矛盾。關於保險業的媒體報道，好消息基本都是保險公司花錢購買的新聞稿，只有壞消息才可能是媒體爭相報道的熱點話題，這方面大家應該都有體會。
與保險服務相關的配套基礎工作存在較多短板，提升絕非一日之功
保險的服務體驗要真正提高，僅靠保險公司自己的櫃麵人員、電話坐席、官網、微信是遠遠不夠的，一定要整合保險上下游相關方的資源，與諸如醫療機構、社保結算、健康管理、徵信數據平臺等機構進行緊密合作。互聯網時代客戶對於服務的要求標準已經達到了一個很高的水平，當保險產品設計和定價趨同的時候，誰能在服務上樹立起行業的標杆，誰就可能形成真正的競爭壁壘。
以健康險為例，我們期望的健康險服務是發生保險事故在醫院就診之後，我們在線提交就診醫院，保險公司可以在線獲取相關醫療數據和記錄，判斷分析後進行及時理賠。可惜的是，保險行業想要聯網的醫療機構，其本身的數據化水平就不太高，醫生手寫病例不錄數據庫是很多醫院裡常見的景象。我們需要完善的健康產業信息系統，需要完備的個人健康數據庫，標準化的醫學編碼系統（疾病診斷編碼、治療及操作編碼、藥品編碼）以及理賠單據的標準化，這些都非一朝一夕之功。只有實現了保險公司與醫院、健康管理機構等相關方之間有效的數據鏈接和交換，真正讓客戶滿意的保險服務才能成為現實。
