01
全國下線順風車,兩大高管全部開除,這一切才剛剛開始!
今天(8月26日)午間11:10分左右,滴滴出行公佈了一份《關於樂清順風車事件的自查進展》公告。
公司經討論做出如下決定:
自8月27日零時起,在全國範圍內下線順風車業務,內部重新評估業務模式及產品邏輯;
客服體系繼續整改升級,加大客服團隊的人力和資源投入,加速梳理優化投訴分級、工單流轉等機制;
免去黃潔莉的順風車事業部總經理職務,免去黃金紅的客服副總裁職務。
02
如果一個問題,第一次出現還可以原諒,第二次出現,就得考慮它發生的深層次的原因了。
實際上,僅三個月前,滴滴順風車剛剛出過一起惡性案件,
今年5月份,一位剛剛21歲的漂亮空姐,同樣是乘坐滴滴順風車被姦殺。
短短三個月,血跡未乾,命案再起。
我們不得不要問:
為什麼總是滴滴出事,為什麼滴滴出事,總是出在順風車,
而專車、快車、出租車,卻從沒有聽說出過事?
我們或許可以說,在滴滴的順風車模式裡,有一些致命的漏洞,是滴滴再怎麼折騰,也無法彌補的。
我們就拿順風車和出租車比較一下:
比如,順風車的車主和出租車的司機,其審核尺度,明顯不同。
順風車畢竟不是專職司機,而是偶爾順路幹一票,
審核尺度寬鬆到只要你是個車主,而你願意註冊順風車,你就能註冊成功。
再如,你看,出租車上有一個防護欄,這個防護欄在保護司機之餘,
其實對司機也做了很大限制:很難對乘客做些什麼事。
然後,在車廂內,很多出租車在顯著位置配備破窗錘,
乘客在必要的時候可以破窗向外呼救,甚至跳車而出。
但是,這對順風車,是很難做到的,
因為順風車司機大部分是上下班順路拉個乘客分擔油錢,
讓人家對車做這麼大的改裝,得不償失,恐怕沒有幾個願意幹。
這種商業模式,怕要喝西北風。
如此這般,目前,我看不出滴滴對順風車這些致命的漏洞有啥徹底解決之道。
如果讓順風車繼續跑下去,那麼,今後這種案子還將此起彼伏,
恐怕不是整改幾天,就萬事大吉的。
巴菲特投資有一個原則,超過自己能力圈的,就算看起來遍地是錢,也絕不去做。
既然順風車運營超過了滴滴的能力圈,
那麼,雖然這項業務一直是滴滴的搖錢樹,但是也有必要壯士斷腕!
03
當然,滴滴在這次命案中,也有極大的罪過。
其中最大的問題在於:
為資本裹挾後唯利是圖,在壟斷之後內部管理失控,出現嚴重的推諉、不作為!
本來,這次命案中,這位不幸女孩的自我保護意識是足夠的。
當女孩乘車時,發現司機故意繞遠路時便已經發信求救親友,
說:“很害怕,此時在無車山路”。
之後女孩可能發現了司機的歹意,對親友發出“救命”二字,接著手機就打不通了。
親友們接到女孩的求救,第一時間報警,警方讓提供司機車牌號。
誰知滴滴客服卻以“保護用戶的隱私”為由,拒絕提供,之後開始踢皮球。
結果客服答應一個小時左右會安排“上級人員”“安全專家”聯繫家屬,
然而一個又一個小時過去了,女孩正在遭受非人的對待著,
正在搶救生命的關鍵時候,滴滴客服在忙著打官腔。
口頭答應著別人優先處理,一面心平氣合得勸報警人消消氣,這一拖大把時間又過去了。
由於滴滴客服一直踢皮球說:“要公安機關聯繫他們,他們才願意公佈”。
家長直接詢問客服,如何讓派出所聯繫他們?
結果滴滴客服只好推脫自己在忙,一分鐘後結束聊天。
姑娘在生命的最後時刻裡,拼命發出了寶貴的“救命”二字。
可是,這寶貴的爭取生命的時間,就在滴滴服務員的推諉中,一分一秒的流逝。
更可恨的是,這位實施強姦殺人的司機不是第一次起歹意,
前一天就曾對另外一名女乘客林女士下手。
然而,林女士投訴到滴滴的相關內容,滴滴至今沒有任何反饋和處理結果。
這種對乘客投訴和生命安全的漠視,根本上,來自於滴滴的價值觀。
君不見,只要能夠賺到錢,滴滴什麼都可以做。
比如以前的洩露用戶信息,把順風車搞成社交平臺;
比如無視乘客的安全隱患,大幅度降低審核門檻,
聽任大量的低素質司機湧入,以提高滴滴的市場規模和收入等。
說白了,滴滴順風車每賺到的一分錢,都不體面,瘋狂的,乃至是嗜血的。
04
《在緬甸尋找奧威爾》講了這麼一個故事:
有一條惡毒兇殘的大龍,要求村莊每年獻祭一個處女。這個村莊每年都會有一個少年,去跟惡龍搏鬥,但無人生還。
這一次,又一個少年出發了。在鋪滿金銀財寶的龍穴裡,這位少年用劍刺死了惡龍,然後坐在惡龍屍身上,望著滿穴閃爍的珠寶。
慢慢地,他身上也長出了鱗片、尾巴和觸角。最後,他也變成了惡龍。
是的,最喜歡吃人的惡龍,往往都是由英雄變成的。
這,不也是滴滴的故事嗎?
從“讓出行更美好”初心,一步步走到了今天只為賺錢狂,這一切讓人為之扼腕嘆息。
曾經,滴滴是出行領域挑戰舊體制的英雄。
它是從顛覆出租車行業開始起步的,當時很多人不滿出租車行業積累的頑疾,熱心支持滴滴。
但是,隨著滴滴一步步吞食競爭對手,成為中國市場和全球市場的壟斷者和領先者的時候,滴滴變了。
水漲船高的價格,糟糕的乘坐體驗和服務體驗,以及層出不窮的負面新聞……
讓越來越多人對滴滴心生不滿。
這一切,或許更多來自於滴滴的壟斷。
因為壟斷而傲慢,因為壟斷而鬆懈,因為壟斷而不再把乘客當成上帝,而是看成盈利的工具。
這也說明:只有打破壟斷、加強監管,英雄才能不忘初心,才不會搖身一變成為另一條惡龍。
別了,滴滴!我們希望那個傲慢、粗放、追逐估值的滴滴,
在競爭中早日告別舊我,找回初心,壯士斷腕,痛改前非。
請記住,一個價值觀扭曲的企業,註定走不了太遠!