消費日報網訊（鄭一珍 周翔）2018年4月，市中區消委會張公橋分會在一週內先後接到30餘起“心連心”熱線轉辦群眾投訴，均稱在樂山某攝影店拍攝照片已有半年，至今無法取件，且經營者避而不見。
接到投訴後，工作人員立即開展調查工作，經調查：2017年4月至今，共1000餘名消費者在該攝影店拍攝照片或者預付定金，消費總金額達百萬元。由於經營管理不善，資金鍊斷裂，經營者雷某無法按期交付照片，消費者多次詢問，雷某因無力賠付，以各種藉口拖延，避而不見。
為切實維護消費者的合法權益，市中區消委會賡即成立由張公橋分會、區市場監管局消保股、區市場監管局張公橋監管所組成的調解工作組，組織消費者代表28人和攝影店負責人雷某進行了3次集中大調解。一方面，調解組耐心傾聽消費者訴求，做好消費投訴記錄，全力安撫消費者情緒，充分爭取消費者的支持和理解，同時加強與媒體的聯繫，做好輿論引導，及時、準確的對消費投訴的調解情況進行跟蹤報道，穩定消費者情緒，避免流言謠言的產生；另一方面，調解組把握經營者雷某想要繼續經營的意圖作為突破口，對其動之以情、曉之以理，向其宣傳誠信守法經營的重要性，併為其出謀劃策，建議雷某在資金鍊斷裂的情況下可引進合夥人注入資金，解決其燃眉之急。
2018年4月19日，經歷最後一次長達7小時的集中大調解後，投訴雙方自願協商，達成一致意見：1、對於拍照後長期未取件，要求退還費用的消費者，雷某應全額退還其所有費用；2、對於要求儘快取得已拍照片的消費者，雷某應在約定時間內交付照片；3、對還在合約期內，消費者不願繼續履行合約的，按法律規定解除合同。同時，張公橋監管所表示，將做好後續監督管理，督促攝影店負責人按期履約，誠信經營，指派專人負責該投訴的後期工作，更好地維護消費者合法權益。
圖為 4月19日調解組第三次大調解
截止2018年5月2日，雷某已退還32名消費者拍照費用5萬餘元，承諾按時履行與其餘消費者的拍照合約，並向消費者現場致歉，保證今後誠信守法經營。2018年5月7日，經營者和消費者先後將繡著“為民服務 公正執法”“秉公執法為民意 消費維權顯真情”的錦旗送到張公橋監管所，以感謝市中區消費者權益保護部門心繫百姓、堅持公平公正協調、合理合法調解，積極化解消費糾紛，既為消費者挽回經濟損失，也為經營者破除困境，最終實現消費者和經營者“雙贏”。
圖為經營者和消費者到張公橋所贈送錦旗
隨著消費水平的提高，服務消費的範圍不斷擴大，類似此次投訴中出現的會員充值消費形式普遍存在，若出現經營者未按約定提供商品或服務的消費糾紛，根據《消費者權益保護法》第五十三條之規定，經營者應當按照消費者的要求履行約定或退回預付款；並應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。但由於會員充值消費存在消費者與經營者之間未簽訂書面合同，通常只有交款收據，若出現經營店鋪關閉或經營者捲款跑路的情況，便會出現受害人數多、維權難的困境。
作為消費者，在進行會員充值消費時，首先，應詳細瞭解商家信息和所購買的產品或所接收的服務，並把握好度，不能為了貪小便宜而充值過多金額；其次，應有合同意識，與經營者簽訂消費合同，明確雙方的權利和義務，特別是產生消費糾紛後合同解除、提前退卡、搬遷地址等問題應在合同中進行明確約定；最後，應有權益保護意識，發生糾紛時應及時保存證據，並迅速向相關部門投訴。
作為經營者，在推行會員充值消費前，應恪守社會公德、誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。
作為監管部門，在現有法律法規的基礎上，通過完善服務行業自律制度、建立健全守信激勵和失信懲戒機制、嚴查服務領域不正當競爭、虛假宣傳行為、強化服務業合同規範和監管、積極開展消費教育引導工作等舉措，不斷提高消費維權執法效能，努力營造有利於服務行業發展的市場環境。
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