在saas快速發展的現在，越來越多的企業意識到客戶成功的重要性和必要性。我們一直都在講saas（產品即服務），單從從字面上理解，在SAAS的客戶全生命週期管理中，服務對於廠商來講是極其重要的一件事情。
服務也好，客戶成功也好，我們應該清楚的知道，他不是一個人，或者一個部門的事，如果廠商對於SAAS的認知僅僅在於把傳統的軟件放到雲端上來，以其更加合算的價格提供給與到客戶，那麼SAAS和以前存在多年的傳統軟件的意識形態又有什麼本質上的不同呢？
在現在，很多企業或者企業老闆開口閉口都是客戶成功。什麼是客戶成功？一個企業如果只是單純的將服務部門更換一個名字就算客戶成功了嗎！
真正的客戶成功依賴於產品，銷售，市場，研發，服務的通力協作。保證客戶成功的前提一定是產品在線！客戶在線！服務在線！
首先是產品在線！
從常理上來講，衡量一個產品在線的標誌有哪些？ 從宏觀上來講，我們可以分為需求和體驗兩個部分。
先是需求匹配，我們發現很多現行的SAAS產品在宣傳時，往往竭盡所有，肆意誇大自身所設計的功能，做了一個打分系統，就能上升到績效考核的高度，表面上看，所服務的行業客戶群裡，大體上都能滿足客戶的需求，實際上產品設計中只符合了程序邏輯，或者只考慮到一部分業務邏輯，更有甚者完全不考慮業務邏輯。
市場和客戶需要的是一個鳳梨，而給與到客戶的確是一個菠蘿。 功能開發和業務的匹配度很低很低，產品飄搖在雲端，很難落地。
其次是需求滿足，我們都講SAAS產品要找共性，解決絕大多數通用性的問題，但是當下的現狀，很多SAAS企業的戰略定位，客戶畫像抽象而含糊。一邊又想大中小型客戶都通吃，一邊還想打打擦邊球，越過所服務行業範圍或者所服務業務範圍，做一些額外的事情。大部分時候，這些SAAS創業者處於人格割裂的狀態，迫於融資或者各方面壓力，在對面股東以及投資者還有員工時，將市場範圍，客戶群體描繪的無限大，彷彿不能達到萬億級別不能算一個好生意；另一邊呢，卻又不由自主的按照自己描繪得到虛假藍圖去做產品設計。
最終導致的則是，該做的需求不做，不該做的需求做了一堆。
其次是客戶在線！
人性貪婪，這句話對誰都適用，我們講客戶在線，往往易犯的錯誤是講所以問題都推給客戶，誠然，中國市場的客戶相對於整個國外來講，還不是很成熟，但另一方面惡劣的競爭環境，還有企業的混亂管理，也是導致客戶不能在線的原因。
那麼影響客戶在線的因素有哪些呢？我們可以分為內外兩端來看這個問題.
首先看看廠商內部狀態，歷觀國內大部分廠商，我們不難發現。能夠把銷售培訓做好的廠商很少，能夠把銷售培訓及銷售行為管理做好廠商更少！能夠講前兩者都做好的同時，通過合理收入模型設計，良好的運作機制防止一線人員過度銷售的功能，幾乎是鳳毛麟角。
我們都講創業早期要野蠻生產，但一個企業，在客戶畫像定位模糊的情況下，同時又缺乏對銷售的培養和引導，往往銷售人員只會不斷的探索產品使用的
邊際和試探客戶承載的下限，為了獲取超額的收入，選擇隱瞞，包裝關鍵的信息，去犧牲客戶的利益。這樣的狀態下，每獲得一個客戶帶來的收入，未來將會得到數十倍百倍的損失。部分企業的或許知道這樣的情況，但卻故意選擇漠視，不得不讓人心痛。
那麼在外部看，為什麼大部分企業使用SAAS或者早期軟件系統都用的很不好呢？
這和中國大批民營企業家的崛起方式不無關係，從1978年改革開發到現在，很多企業老闆，通過政府，人脈關係，或者法律未界定的灰色地帶賺取了他們的第一桶金。他們當中相當一部分人以“不按常理出牌為榜樣”，天馬行空，百無禁忌，在過往的成就中，許多的利益，是通過破壞市場秩序為策略而亂中取勝的。
在日後的企業經營和發展中，他們一面希望大部分人都遵守遊戲規則，並以此要求員工，並希望通過系統軟件管控；另一方面，他們自己又是遊戲規則的篡改者和踐踏者，在他們身上，大部分產生的規則都要“特殊處理”。
在這樣的企業主的領導下，一個好的遊戲規則要想良好的運轉並落地，發揮效果無疑是難上加難。
當然，在此之外，更多的中小企業主是因為精力不濟，他們往往肩負了規則制定者的身份，又承擔了團隊管理的職責，甚至很多的企業主還充當了執行角色，大部分的業務獲取都依賴於他個人；在另一面又由於中層的不得力，以及企業員工素質的約束，導致很多規則制度往往流於形式。
最後是服務在線！
服務在線，對於很多企業來講，說難不難，說不難也很難，但真的要做到，所承擔的內容，和需要注重的細節相對來說也比較龐大！
首先，服務在線，最重要的第一點是服務的穩定性。
我曾經服務過一家SAAS企業，擔任過客戶成功團隊管理者，在不到2年的時間裡，整個客戶成功團隊的負責人換了好幾任，同時下面客戶對應的服務人員換了5、6波，甚至有一段時間，剛辦完客戶交接手續，拜訪交接完所以客戶；上面一個命令下來，整個服務都劃分為了續費組，大客戶組和行業組，又得重新劃分客戶服務對象。過了不到2個月，又重新對服務任務的劃分做了調整，來來回回的結果就是：客戶對廠商變的極其不信任，大部分客戶還在聯繫離職半年，甚至1年的服務人員。
其次，服務在線的第二點是對客戶業務的洞悉和理解，以及流程再造的策略。
一個好的客戶成功人員，至少要掌握一定的銷售溝通技巧和洞察能力。他需要能夠清晰的抓住客戶內外的關鍵節點，採用合理的方式和手段，去推動產品的落地和企業流程的再造。仿若一個精湛外科醫生一般，快捷，迅速，有效而準確。
最後是服務跟進的策略性和服務的意識！
很多企業的服務人員往往都是被動性的服務，等待客戶主動找他。但是往往客戶嘗試通過外部解決問題，事件已經到了相對比較嚴重的狀態了。從服務的角度來講，我們要做預見性服務，主動服務，防微杜漸。 另一方面，我們需要有策略的做好客戶關懷，以及所服務對象客戶群之間的整合服務。
當然，如果企業有著優秀的客戶成功管理人員，將服務流程和服務過程工單化，將客戶跟進標準化，一個工單一個工單的去推進，制定合理合適的考核管理目標，相對而言是快速簡易，一定程度上保證服務在線最好的道路。
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