一.客戶成功人員所需具備的能力
從實際業務需求的角度來講，客戶成功所具備的能力要求非常高，我曾經與埃森哲一位事業部總經理探討過這個話題，從崗位職責來講，他需要同時具備不俗的銷售能力，優秀的項目管理能力，良好實施能力，以及卓越的洞察力。
從廣義上去定義：一位客戶成功經理=售前+銷售+項目經理+實施+售後
對外，他需要能夠洞悉客戶的現狀和問題，制定合格合格的落地方案，同時協調資源做好項目推進，做好客戶關係維護，新需求挖掘和續費管理；對內做好公司利益和客戶利益的平衡，以獲得有限的“雙贏”局面。
二.如何做好客戶成功
面對有限的資源，以及客戶無限的訴求，如何做好客戶成功，無疑來說是巨大的考驗。接下來我會從幾個方面，談談怎麼做好客戶成功
1.關於客戶交接
特勞特有一本書叫定位，他在書中反覆強調了一個詞語就是“佔領用戶的心智”，那麼作為客戶成功人員我們都知道在一個客戶正式交接到我們手中時，很長一段時間，甚至至始至終客戶都是更加偏向於銷售人員反饋問題，獲得支持。那麼我們應該如何扭轉局面呢？
a.第一次出場時做好個人的塑造
——在獲取與客戶第一次會面之前，我們需要與銷售人員做好充分的溝通，以及確定接下來行程的“角色扮演”，儘量讓他去抬高你的身份，以及專業性。
b.充分利用工具
——在正常的產品介紹PPT，案例介紹，實施方案中充分利用這些工具，添加1-2頁的單頁去強調自己。
c.展示專業性
——儘可能多的，提前獲取客戶關鍵信息，並在拜訪之前做好預演，保證第一次會面的完美形象。
d.反覆強化印象
通過場景，服務類別，人物三個方面佔領用戶的心智，對服務人員產生信賴，例如下面是客戶關懷中一個場景：
——大家早上好，我是XXX公司的XX，咱們公司對應的客戶成功經理，不介意的話也可以叫我xx。咱們公司的服務支持主要由我這邊負責，我的電話是：XXXXXXX,我的郵箱是：XXXXXX。——強調我是誰
——當出現：系統BUG,產品體驗不佳，有新的產品需求，不知道怎麼實現哪些具體功能， 都可以通過以上幾種方式聯繫我。——強調問題的類別和場景
——那麼呢，以上文章，就是我們新版更新的功能，簡化了XXXX的方式（這個版本的顏值絕對高），重新設計了XX功能的UI,減少了必填項目，同時使得您的XXX的操作更加方便，詳細內容各位可以登錄我們的web端查看呢。當然有需要答疑解惑，歡迎隨時找我。——拉近客戶關係，引導客戶登錄使用
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