【案例剖析】
新華網輿情分析師 霍晶瑩
北京青年報報道稱，一網友在內蒙古鄂爾多斯康巴什區政府官網的區長信箱留言，諮詢“五一期間為什麼只安排公安局植樹”，官方竟回覆“如果對此有不滿，建議另謀高就”。對此，康巴什區官方微博表示已就不當回覆責令加以整改。
四川內江市發改委的回覆也被指“跑偏”，網民先後兩次詢問有關民用機場規劃問題，但內江市發改委兩次都是“答非所問”。之後，內江市發改委於5月4日在網站上發佈《致歉信》，向詢問者和廣大網民表示誠摯的歉意。
官微神回覆“說到底是態度問題”
然而，面對網民的諮詢和質疑， 政務官微的管理也出現了一些亂象：一是失語，近乎“殭屍”；二是任性，“神回覆”、“怒懟”等時有發生。這些亂象引來大量的圍觀與“吐槽”。
有網民認為，賣萌、調侃是一把雙刃劍，也一項技術活，把握好尺度和場合才能用得好、見奇效，否則可能事與願違。
還有網民反映，當前一些地方政府部門還存在將官微發佈外包給第三方機構、弱化自身把關的現象。比如，貴池區此次出現的問題，雖然官方判斷是技術原因導致，但客觀上造成了不良社會影響。
網民“魏英傑”說，在電子政務越來越普及的情況下，一些基層特別是中西部地區的基層政府部門，需要提高對互聯網的認識程度、重視程度，要提高相關培訓及對相關技術知識的認知，瞭解輿情規律，掌握溝通技巧，避免犯低級錯誤。
輿論普遍認為，在回應政務輿情時，坦誠、積極的態度是“本”和“道”，回應之策是“末”和“術”。換個說法說，政府部門回應民眾關切的態度是第一位的，策略和辦法是由態度決定的。
要強化服務意識和責任意識
移動互聯時代，“兩微一端”是公共治理載體，不僅是直面公眾的橋樑，更是體現政務服務水平的窗口，承載著政府公信力、代表著政府形象，有時“牽一髮而動全身”，不能等閒視之。 這就要求政府部門真正樹立起為民服務的理念，強化責任意識。
對此，澎湃新聞評論說，政府部門開設官微，即便是外包，也應該對內容和程序做嚴格的監控，不能夠大撒把。因為官微言論一旦不當，受損的是政府的公信力，這個鍋是不能甩的。
央廣網評論員劉濤說，官微也好，政府服務窗口也罷，都是政府為民服務的一種形態。政府部門既要跟上技術發展的形式，用好官微在內的新手段，又要做好規範和監督。對所有以政府名義行使的公權力或者提供的服務，政府對其都有不可推卸的全天候監管責任。任由第三方公司胡亂回覆，不僅損害政府的公信力，還割裂了政府同群眾的聯繫，曲解了政府為民服務的本意。
網民“魚予”說，要杜絕類似不當回覆發生，需要強化對一線工作人員的教育、培訓，提高他們的應對能力，至少要做到比較客觀、比較理性的來回答一些問題；同時要加強對官微委託企業的運營管理。因為，地方政府官方網站、官微出現這樣那樣的問題都與政府機關本身有關。不論是一線工作人員還是地方政府機關，都要真正樹立起為民服務的理念，只有這樣，才能從根本上避免言語失當、回覆不及時之類的問題。
東方網評論認為，“另謀高就”神回覆，是網絡版不理政。這就提醒當地政府或涉事單位，對於這一事件的處理，絕不是“責令加以整改”就算完事的。還必須以此作為反面鏡子，照一照在本地本單位還有多少官僚主義和衙門嘴臉，橫躺在為民服務的崗位上“飛揚跋扈”。
應對輿情回應不當現象加大問責力度
網民“人民網報”說，補上輿情回應制度中“問責”這個缺環，就在於夯實權責對應中“責”的含金量，以問責壓力倒逼地方解鎖輿情應對的“正確姿勢”。輿情亦民情，這應是常識，妥善應對輿情，本是善治的題中之義。積極回應政務輿情是擔當也是責任，政務輿情應對不力，本質就是履職不到位。
安徽省委黨校省情研究中心主任張彪認為，地方政府部門利用“兩微一端”參與社會公共治理，需注意好尺度和守住“服務和引導”的角色定位。發佈或回覆一些“幽默式語句”，或有利於拉近與民眾之間的距離，但需保證價值導向正確。
南方網評論說，地方政府部門要著眼於政府新聞發言人制度的整體性建設，切實擔起責，將政務官微納入其中並建立基本的管理規範，並由此建立強有力的制約機制，堅決剷除“神回覆”滋生的土壤。同時，各級部門還應該吸取教訓加強學習，提高媒介素養和業務本領，在互聯網的考卷上，會答題、答好題。
輿論認為，重視輿情，已成現代政府的“自我修養”。尤其是在移動互聯網時代，話語權彌散化與信息裂變式傳播，讓輿情擴散得更容易；混沌現象與蝴蝶效應並存。應對輿論，不是為了消除不同的聲音，而是解決引發聲音的病灶，達成善治，希望相關職能部門能明白其真實意義，不要本末倒置。
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