從目前門店實際操作經驗來看，顧客進店時間大概在3分鐘以內甚至更短，按照我們說話的平均語速，大概在這個時間可以說36句話，我們該說什麼，才可以讓我們的顧客更進一步呢，時間很短，大多隻是逛一圈就走了；並且很多導購還反應，不管自己怎樣努力，處理的結果仍然很不理想。
是的，不能留住顧客是目前終端普遍的問題，也是影響終端銷售業績提升的關鍵環節，它的重要性不亞於“喉嚨”的作用。顧客在進店之前，門店會花去很大的成本來吸引顧客進店，從品牌推廣，到店面建設，再到店鋪裝修及大精力的提升陳列，可以說目前的品牌營銷費用大多都花在了這些環節上。導購如果不能同顧客之間建立基礎關係，也就是顧客不願意聽導購的介紹，那麼，接下來的產品介紹將是事倍功半，甚至招來顧客的煩感，要麼是“我隨便看看”，要麼是轉悠一圈走掉。
為什麼顧客不願意聽導購的介紹？為什麼不管導購怎樣努力都無濟於事？為什麼顧客只是逛了一圈？為什麼顧客總是應付我們“只是隨便看看”？答案是：顧客同導購之間有一層“冰帶”，它的存在是障礙，更是冷漠！那麼作為導購要想讓顧客留下來，並且能夠願意聽我們的講解，願意同我們溝通，就必須進行“破冰”，也就是如何融化這層“冰帶”。
先來分析一下顧客進店時的心裡狀態，以利於我能夠客觀的理解顧客的行為。顧客進店時，難免會產生一定的戒備心理，通常表現為不願意回答導購的問題，更不願意多說話，因為擔心一旦開口，就有可能被導購纏住不放;所以，最好的方式就是儘量不說話，或者少說話。這種情況在家居耐用品方面尤為突出。
根據多年的終端研究，結合上述顧客進店時的心裡分析，我對“冰帶”的原因進行如下總結與分析，並給出對應的解決方案以供參考：
一、迎賓的錯誤狀態，讓顧客產生距離感
迎賓是我們給顧客的第一印象，它的最大目標就是讓進店的顧客感覺舒服，不要讓顧客一下子就和我們產生陌生感、疑惑感和距離感。
二、接近顧客的時機不佳
其實，顧客進店時都有一定的目的性，在他們還沒有找到目標之前，或者沒有發現讓自己稍有興趣的產品之前，導購就提前進入顧客的思考範圍，甚至是喋喋不休的介紹產品，往往會受到他們當下心理的排斥。也就是說，導購接待顧客的時機不能過早，那樣會招來拒絕;但也不能太晚，這樣也會讓人感覺慢待，服務不周到。
那麼，正確的時機是什麼樣子的呢？我們又該如何把握呢？
一般情況下，進店的顧客分為兩類：一類是主動型顧客，一進店就急迫的尋找目標，或者直接問導購有沒有自己需要的產品;第二類是沉默型顧客，進店後不說話，有些斯文，節奏較慢。當然，這兩類顧客除了給出的一些判斷參考外，更多的還要靠導購的經驗來判斷，相信這也是一個合格導購的基本功。
主動型顧客相對來說較好接待。比如，一位顧客進門就東張西望，顯得有些急迫，這時你就可以快速上前“先生，請問有什麼可以幫您的？”這類顧客往往會說出自己的需求，然後就可以繼續下面的導購流程。至於第二類是讓大家最頭疼的，對於沉默型顧客一定要給一定的選擇空間，包括時間空間和物理空間。如果此時你再說“先生，請問有什麼可以幫忙您的？”那就給顧客帶來一定的壓力，致使顧客“先隨便看看”。在迎賓之後，導購可以給顧客10-20秒的獨立瀏覽空間，而這段時間就是導購的尋機階段。一般情況下，在這短短的時間裡，沉默型顧客會出現以下幾種情形：
·用手觸摸商品看標籤
·一直注視同一商品或同類商品
·揚起臉來想什麼
·看完商品看導購
·走著走著停下腳步
·與導購目光相碰
·想往裡走又有些徘徊
·瀏覽速度很快，無明顯目標物
這時，導購就要快速上前，抓住這個關鍵時機，開始接近顧客。
那麼，在上前接待之前的這段短短的時間裡，導購到底該做些什麼呢？也就是如何正確尋機呢？首先，導購要同顧客保持一定的距離，不要緊跟;第二，千萬不要做與工作無關的事情，聊天、上網、吃東西、看書等都是這段時間最為禁忌的，因為這些行為很難讓顧客相信你是一個規範的品牌;導購的行為必須與工作有關，並且最好是動態的，這樣你才便於觀察顧客的狀態，方便尋機，比如可以調換樣板，擦擦某個角落，與同事之間討論一下問題等等。
三、給顧客的壓力太大：行為壓力，錯誤的話術
何謂壓力？壓力就是讓顧客感覺不舒服！不舒服的結果是什麼？就是擺脫不舒服！
對於進店顧客不舒服的原因有兩點：一是顧客最敏感的部位，那就是向他掏錢，或者說錢掏的太快;第二是不要侵犯他的私人空間，不要糾纏不放，因為現在的顧客越來越自我，越來越講究私人空間的自由。
然而，基於上述兩個原因分析，現在的終端導購要麼把話說錯，要麼肢體行為不當，讓沉默型顧客本來就戒備的心理變得更加封閉，以至於讓他們產生這樣的想法：不能理會導購，自己要快速尋找喜歡的產品，沒有的話就趕快“轉移”！所以，壓力較大的接待其實是就是我們所說的“臨門一腳”，不過是在把顧客往外“踢”，並且，自己渾然不知，剩下的要麼是怪怨顧客太難對付，要麼開始尋找自己產品沒特色，要麼責怪品牌知名度有問題，總之，會找出一大堆的問題來抱怨，並以此來原諒自己的過錯。
那麼，怎樣接近顧客才是沒有壓力的呢？或者說把這種壓力減少到最小？
第一，上面已經講過，不要緊跟，與顧客至少要保持1。5米以上的距離;不要阻擋顧客前行的通道，要管住自己的腳，不要給顧客製造任何障礙;
二，要說對話，管好自己的嘴巴。儘量避免用提問的語句接近顧客，比如
“你好，是買**產品的嗎？”是的，不能留住顧客是目前終端普遍的問題，也是影響終端銷售業績提升的關鍵環節，它的重要性不亞於“喉嚨”的作用。顧客在進店之前，
公司會花去很大的成本來吸引顧客進店，從品牌推廣，到店面建設，再到市場攔截，可以說目前的品牌營銷費用大多都花在了這些環節上。導購如果不能同顧客之間建立基礎關係，也就是顧客不願意聽導購的介紹，那麼，接下來的產品介紹將是事倍功半，甚至招來顧客的煩感，要麼是“我隨便看看”，要麼是轉悠一圈走掉。
為什麼顧客不願意聽導購的介紹？為什麼不管導購怎樣努力都無濟於事？為什麼顧客只是逛了一圈？為什麼顧客總是應付我們“只是隨便看看”？答案是：顧客同導購之間有一層“冰帶”，它的存在是障礙，更是冷漠！那麼作為導購要想讓顧客留下來，並且能夠願意聽我們的講解，願意同我們溝通，就必須進行“破冰”，也就是如何融化這層“冰帶”。
先來分析一下顧客進店時的心裡狀態，以利於我能夠客觀的理解顧客的行為。顧客進店時，難免會產生一定的戒備心理，通常表現為不願意回答導購的問題，更不願意多說話，因為擔心一旦開口，就有可能被導購纏住不放;所以，最好的方式就是儘量不說話，或者少說話。這種情況在家居耐用品方面尤為突出。
根據多年的終端研究，結合上述顧客進店時的心裡分析，我對“冰帶”的原因進行如下總結與分析，並給出對應的解決方案以供參考：
一、迎賓的錯誤狀態，讓顧客產生距離感
迎賓是我們給顧客的第一印象，它的最大目標就是讓進店的顧客感覺舒服，不要讓顧客一下子就和我們產生陌生感、疑惑感和距離感。
二、接近顧客的時機不佳
其實，顧客進店時都有一定的目的性，在他們還沒有找到目標之前，或者沒有發現讓自己稍有興趣的產品之前，導購就提前進入顧客的思考範圍，甚至是喋喋不休的介紹產品，往往會受到他們當下心理的排斥。也就是說，導購接待顧客的時機不能過早，那樣會招來拒絕;但也不能太晚，這樣也會讓人感覺慢待，服務不周到。
“請問需要我幫忙嗎？”
“如果喜歡的話，可以體驗一下”
我們中國人面對抬頭不見低頭間的同時或朋友時，因為無話可說，就會用一句口頭禪來招呼對方“吃過飯了嗎？”這種區別於西方“您好”“早上好”等方式的招呼，是咱們幾千年農業村落生活方式的遺留。然而，很多導購卻把這些日常習慣帶到了終端來應付顧客，這樣接近顧客的話術是典型的不夠職業，以至於給我們的銷售帶來很大的障礙。
正確接近顧客的開場可以採用以下幾種方法：
“先生，您很有眼光，這是我們的……產品，這個款式風格很獨特……”(採用讚美的方式接近顧客)
“小姐，我們這款產品現在賣的非常的好，我來幫您介紹一下……”(單刀直入，開門見山)
“小姐，您好，這款是我們目前剛剛上貨的最新款式，款式優雅、與眾不同，我幫您打開看看……！”
“小姐，您眼光真好，這款女鞋是公司最新推出的，非常適合您這樣的有氣質人士，您不防感受一下；”(正確)
並且，你還可以借勢探尋需求“請問先生/小姐，您是喜歡淺一些顏色的還是深一些的呢？”然後就可以深入的瞭解顧客需求，並進一步針對顧客需求進行介紹。進行到這裡，基本上就實現了第一次“破冰”。這是終端導購工作能夠順利進行下去的第一步，也是考驗導購是否合格的重要標準。
四、沉默型顧客和購買習慣的障礙
是的，以上幾點只能規避“冰帶”的產生，畢竟，不管我們怎麼努力，總會有一部分顧客說“隨便看看”，或者一直沉默，我們又該怎麼處理？要知道，顧客不開口，我們永遠沒有機會，因為你不知道他在想什麼，你不知道他想要什麼，當然，你更不知道你又該做什麼！這時，就要進行第二次“破冰”
先來看看我們平時都是怎麼應對的吧：
應對錯誤1“沒關係，您先隨便看看！”
應對錯誤2“好的，您先看看有沒有喜歡的，有需要隨時喊我！”
應對錯誤3“……”(無語)
前兩種應對都屬於消極性語言，暗示顧客隨便看看，看看就走，關鍵是一旦導購這樣應對，再上前接近顧客就會增加難度，是屬於快速敗下陣來的自然性銷售行為，自己主動放棄;而至於第三種的無聲應對，不但甘拜下風，還會顯得有些尷尬，顧客也會感到不舒服。
正確的應對策略是：
第一，不要太在意顧客的“隨便看看”，因為它已經成了我們每個人購買時的隨便應付，也就是說它是我們的購買習慣，所以，不要在意這些顧客隨口說說的話，更不要糾纏問題本身。
第二，要儘快想辦法減輕顧客的心理壓力，巧妙借顧客的話題轉變成接近顧客的理由，然後向顧客提一些他們比較關心而又易於回答的話題，從而實現朝著有利於積極銷售過程的方向前進。如果導購能夠把這種方法熟練運用，可以起到以柔克剛借勢發力的效果。
具體的應對可以這樣說：
模版1：“是的，小姐！買東西肯定是要多看看的！不過我們最近剛到了兩款很不錯的產品，很多顧客都很喜歡，您可以先了解一下！來，這邊請……”
模版2：“沒關係，小姐！您現在買不買沒關係，您可以先了解下我們的產品。來，我先幫您介紹下……請問，您比較喜歡。。。。？”
先認同顧客，來緩解顧客的心理壓力，然後用興奮的語氣話鋒一轉，導向強調某款產品的介紹上來，並且同時使用專業的手勢作以引導前往。這時，大多數顧客會感到盛情難卻，便進入到產品介紹的下一個流程，在引導顧客前往某款產品的同時，你也可以順勢探尋需求，以更有目的性的進行產品推介。此時，顧客基本納入到了你的頻道之內，開始願意聽你說話，留店時間開始延長，也就實現了第二次“破冰”的目標。
其實，還沒有結束。導購問“儘管使用了這樣的方法，還是會受到顧客的拒絕的，該怎麼辦？”這裡有一套應對方案：
首先，面對這樣的顧客，千萬不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到傷害;要知道，顧客做出這樣的反應是正常的，只要他還沒有離開店面，你就還有機會;
其次，可以採用以退為進的方法。但要讓你和顧客雙方都有面子，既不能顯出你的無禮而傷害顧客，趕顧客走;也不能顯得自己很沒趣，很尷尬。
此時你可以這樣說，“沒關係，先生！您再挑選一下自己喜歡的產品，有需要請您立即喊我！”記住：說話的時候一定要面帶微笑，體現你的真誠。然後，進入第二次尋機狀態，再按照上面的流程進行第三次“破冰”，當然，第三次“破冰”的時候，針對這種難以應對的顧客，，用以撬開顧客的嘴巴。畢竟中國有句古話“吃人的嘴軟，拿人的手短”，我們不是在誘利顧客，但卻可以拉近你同他們的距離，最終來順利實現第三次“破冰”。
要相信自己！只要你足夠專業，只要你足夠真誠，只要你的服務能夠體現你的價值，你就一定能夠實現“破冰。最後的總結，有人問了：“怎樣才算是實現了‘破冰’呢？”答案是：你感覺顧客開始願意聽你介紹產品的時候，就基本實現“破冰”了。“破冰”之後，要快速把顧客引到產品的體驗上來，顧客只有通過參與到產品的體驗當中來的時候，留店時間才會相應延長，我們才會擁有更多的機會。同時，導購要在與顧客互動的過程中，通過有效的提問方法來探尋顧客需求，刺激購買慾望，引導顧客朝著購買的方向前進……
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