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互聯網時代的連接，為什麼在CRM出現後再次被提及？
來 源|易選型
嘉 賓|鄧 翔
主持人|王昆鵬
王：我們瞭解到鄧總是銷售界的老司機，創辦的銷售易也是銷售管理方面的CRM應用工具。接下來我們先了解一下，CRM的本質是什麼？
鄧：網上有很多種解釋，我個人喜歡用兩個關健詞概括：第一個就是以客戶為中心，第二個是客戶生命週期的管理。
以客戶為中心什麼意思？過去需求短缺的時代，我們的企業是以內部管理為中心，核心是提高生產效率，客戶來適應我的產品與服務；現在產品同質化嚴重，競爭加劇，企業要更加關注和適應客戶的要求，改善產品和服務，企業內部業務流程也要配合客戶需求的改變。所以第一個以客戶為中心很重要。
第二個客戶生命週期管理，因為任何一個客戶不可能永遠跟你合作，所有的事情都是有周期的。如何能夠把一個客戶購買和服務的歷程，數字化的管理和運轉起來，對於企業改善客戶關係，以及延長客戶的生命週期至關重要。
具體說到CRM的功能，有三點：一是營銷，怎麼觸達客戶併產生銷售機會；如果第一次接觸客戶時沒有立即產生銷售機會，怎麼通過持續互動捕捉到客戶需求，產生銷售機會；
第二是銷售管理。這個階段有兩部分內容，內部管理和外部管理。外部管理就是站在客戶角度看怎麼能幫助客戶更好的決策。內部管理就是銷售團隊的銷售方法的管理。
第三部分是服務管理。對於成交客戶服務流程管理，提高客戶滿意度，降低服務成本。良好的服務，是決定客戶重複購買的關鍵因素，也是企業通過口碑傳播獲客的重要途徑。目前企業的服務正在從傳統的成本中心轉變為企業利潤中心。
王：兩個要點和三個功能，一切以客戶為中心，基於整個客戶生命週期進行服務。那麼銷售易與其他CRM系統相比有什麼突出的特點和亮點？為什麼切入這一個領域？
鄧：最核心的一點就是移動化，不管是客戶還是銷售人員都可以在線，PC不可以。二是雲，以前很多人都是不接受雲部署的，現在大家也都接受了。這是兩個很大的特點。第三是社交元素的引入，提高銷售團隊的協作效率和體驗。
CRM的市場很大，大家選的切入點都不一樣，當時我們團隊最瞭解的是銷售管理和B2B業務，對客戶需求把握相對比較準，對產品的理解也比較深，所以就選了這個。其實傳統CRM已經做了二十年了，必須要給客戶提供不一樣的價值和創新，才能獲得市場的認可，我們看到了機會。
王：銷售易創業的2011年，剛好是移動互聯網的元年，其實在互聯網出現這二十年時間，我們一直把連接作為互聯網一個基本的事情，
為什麼在CRM出現的時候又重新強調“連接”這個詞？鄧：這個問題特別好，從互聯網第一天開始，就在講連接。但是實際上企業服務他不是連接的。舉個例子，其實在PC時代沒有實現這件事情，C端互聯網也不叫完全連接，只有移動互聯網的時候，所有人24小時在線，連接才完全完成。
然後來看企業管理的市場，我認為做到四個在線才能完成連接。首先用戶在線，PC端每天連接的基本上是侷限在企業內部的流程管理市場，外部用戶基本上不能連到企業，連PC都連不上，更不要說實時在線了。移動互聯網時代就實現了客戶實時在線，他能隨時打開系統。第二員工在線，第三業務在線，最後是管理在線。
舉個例子，攜程是怎麼實現連接的？他作為OTA平臺把客戶連接在線了，所有攜程員工不管銷售端客戶端全部在線，第三攜程的產品和服務（酒店，機票，等等）全部在線，最後由於所有前三個在線積累了大量數據，就可以實現管理在線。這樣通過四個在線完成了連接，大大提高了客戶體驗，創造了企業價值。
今天傳統的企業在思考為什麼我做不到這樣的業務流程，通過互聯網來連接客戶，創造價值。這是非常強烈的業務需求，比如說一家酒店集團不可能說百分之百的房間通過攜程銷售，如果通過攜程賣掉40%的房間，還剩下60%怎麼辦？剩下的60%都是用很傳統的方法，通過線下的銷售團隊來銷售，要做到攜程那樣，需要在IT投入鉅額的資金，有沒有什麼更好的辦法，在能夠承受的成本範圍內，實現互聯網化的業務轉型，是每一個傳統企業都在思考的問題。
王：剛才鄧總提到了連接的四個關鍵前提，只有這四個在線實現了，企業和客戶的連接才有可能變成現實。OTA平臺需要有更多的產品和開發團隊，很難而且成本很高，所以藉助CRM可以更好的實現企業和客戶之間的連接。銷售易創始人史彥澤先生也提出一個很重要的概念，要通過銷售易的產品為企業賦能，那這種賦能是建立在什麼樣的基礎之上？僅僅是連接嗎？
鄧：講個連接的具體案例，我們有個客戶是做傳統電子消費品，很大一部分是走電商平臺，另外一部分是通過線下渠道。傳統的管理辦就是把銷售團隊管起來，通過交流以後，發現我們有個PRM產品能夠幫他把管理延伸。
以前傳統經銷商找銷售下訂單，銷售也很忙，你跟他講半天，他也記不住。現在通過我們的產品經銷商在線（PC，移動端）就可以下單，下單以後後臺有商務人員進行審核，審核他的信用，有沒有賬期或者需要打款，款到了以後發貨。如果貨物到了經銷商那邊，發現有損壞，丟失，錯誤，還可以在線提出服務請求。這樣就把經銷商和銷售人員，以及內部的業務流程全部搬上線。沒有花很鉅額的成本，很容易的把效率提高了很多。
王：那鄧總接下來我們要具體聊一下，我們作為正和島旗下的企業服務平臺，也是有大量的企業級客戶，但是企業的需求是複雜多樣的，不同領域和行業的銷售場景也不相同，比如說B2B企業，B2B2C企業、C2C企業等，作為銷售易來講是如何來滿足不同客戶的不同需求，是標準化服務還是根據個性化需求進行開發？
鄧：主持人這個問題太專業了，我們的定位是通用市場，希望大部分企業都能服務到。如果在某些垂直領域，業務跟其他行業差異特別大，通用產品不能滿足他的需求，我們會找一些懂行業需求的專業合作伙伴來合作實現。
我們先說通用市場。B2B企業，通過比較重的銷售過程把商品和服務賣給另外一家，B2B2C企業主要是以消費品為主，貨物價值不是特別貴，要通過渠道把貨物賣給C端，但是他的整個中間銷售流程是跟另一個小企業合作的。B2C企業是把商品或者服務直接賣給客人，比方財富管理，美容醫療服務，教育培訓等。
如果大體上分成這三類，就比較容易理解，但實際上很多企業業務形態是混合的。
所以我們是從三大類相對比較通用的需求入手，加上個性化的能力來滿足不同行業的需求，這對系統的設計挑戰很大。我們入手的地方是從B2B開始做，然後B2B2C，B2C這麼一個過程，逐步完善系統的能力。
比方我們剛才說的美容和教育培訓，這是完全兩個行業，但是實際上他的獲客方式很接近，這種就相對比較通用的市場，但是細節上可能不一樣，需要通過後期開發跟服務團隊滿足個性化的要求。
王：前期我們在和客戶來進行售前接觸的時候，會針對他的業務模式進行一些定向的方案輸出嗎？
鄧：會的，這個特別重要，尤其是中大型客戶，企業規模比較大，客戶要的很細，他要求你先做一個配置，比方說電腦，機床，你不可能兩家買的一模一樣，裡面有很多配置，我要批個價格，然後他生成報價單給客戶，如果他那邊有ERP我還得再把這個東西拆開，ERP才能進入生產，這些要求很細，
很個性化。王：在直播預告中，我們一位易選型用戶提出了一些問題，他首先提到銷售易適用於所有企業嗎？比如他的產品是非標的，如果是一個標準化的銷售模塊，可能用起來不是那麼符合他們的要求，類似於這種產品，最差的就是用不起來，那麼我們銷售易在解決這些問題的時候有沒有什麼好的經驗？
鄧：其實第一個問題就是說有沒有一個標準化的產品能夠符合所有企業的要求，實際上是沒有這種產品的。
即便規模小一點的客戶他也有一些個性化的要求，只是說這一點點的不符合，對這個小企業來說就是在成本和重要性之間做一些選擇，大企業對個性化的要求可能會更高一些。
比方說B2B的流程，第一步線索，然後完成潛在客戶，有一個商機我們接單，接單以後有合同，然後收款這些管理，聽上去好像很多公司聽上去都是這個流程。但是合同之前有一個很複雜的報價過程。再比方說合同，SaaS公司最現實的需求就是我明年到期的時候希望系統裡面自動產生一個合同，其實這就是一個功能，很多公司是沒有這個需求的，他是籤框架協議然後走訂單，所以我們的系統必須要有很強的適應能力。PaaS的基本概念就是，把它拆成一個個像樂高積木的微服務，允許外在的代碼去改變業務流程，這個其實特別困難的一件事。
王：企業的需求不同，我們從企業的需求端上找到共通點，在這個大的PaaS平臺上面，做很多定製方面的東西。銷售易這個過程當中是不是基於客戶需求變化，在PaaS上有非常大的投入？
鄧：對，這兩年我們研發的一半甚至以上的力量就在做這個東西，因為這個東西做好了以後他本身也是支持我們SaaS的應用，可能很多都不需要代碼，通過這個配置就能生成一些功能，當然還是要做一些開發。
另外我們提供給客戶，比方說售後服務，同樣舉兩個做家電的公司，他們服務流程，比方說做冰箱和空調細節上差異比較大，這時候你只做一個通用產品，客戶不可能接受，這就要求你的產品一定要有靈活性，客戶在上面一定能支持個性化的需求，所以這是特別重要的一點。
王：事實上無論是SaaS還是PaaS，圍繞客戶需求是根本，現在一個非常熱門的概念叫客戶成功，如何理解客戶成功，銷售易有哪些典型得客戶成功案例？
鄧：客戶成功我是這麼理解，你在銷售的前期要判斷能不能給這個客戶提供價值，如果不能，你還非要搶這個單子，實際上你就沒有客戶成功這個概念。我們認為客戶成功是貫穿在整個企業的，從接觸客戶開始到銷售階段到服務階段，都能為客戶提供價值，這樣這個客戶成功才是有保障的。
一個客戶在你提供給他方案的時候已經80%決定了他成不成功，不能把客戶成功的責任全部交給公司內部的服務團隊。
對待客戶成功是公司的價值觀問題，如果只看短期收入，今天先把客戶圈進來，成功不成功不重要。如果一個公司從一開始就是這種理念，以後也很難改變。我們在公司裡不斷強調客戶為先的價值觀，如果發現產品和某個行業的需求不吻合，我們首先會考慮改進產品而不是加大推廣力度來回避問題。
其實一開始沒有注意到這個問題，有產品趕緊去賣，後來發現有些客戶的使用情況不好，仔細研究以後發現當時的產品跟客戶的業務不吻合，我們就開始討論要服務什麼樣的客戶，哪些客戶我們不要去碰，我們浪費資源在他那推廣，最後他還不滿意，乾脆我就集中產品服務那些能滿意的客戶，這樣續約率就明顯上去了。
王：我們接觸客戶也好，或者客戶已經成交也好，客戶提出最多的問題是什麼？關注的是什麼？
鄧：
第一個是服務，以前軟件行業裡面有一句話，三分軟件七分實施，我覺得可能稍微有點誇大，但是特別重要的一點，特別是客戶的業務流程比較複雜的時候，我們還要幫他打通內外部，跟他一塊構想，你怎麼理解他的需求，他最關注的點是什麼，怎麼能使客戶的業務提升？王：針對一些企業新的需求，我們在產品上有沒有再做新的延伸，接下來有哪些佈局？
鄧：剛才說CRM三大塊通用的需求缺的部分我們肯定要補上，一些垂直的行業我們主要是跟合作伙伴來合作。說到產品延伸，我們會提高平臺的通用能力，特別細分的專業領域，通過合作伙伴或者產品的服務合作伙伴去滿足這些細分市場。
王：銷售易服務的企業級客戶當中哪些行業和領域是我們非常適用的？
鄧：我們剛才說B2B，B2B2C，B2C這是粗的分類。對於一些行業特性特別為強烈的領域，我們通過和行業合作伙伴一起開發產品來滿足客戶需求。我們的目標是做通用平臺，然後配合合作伙伴，儘量服務更多的細分行業。
王：我們現在在所有服務客戶當中，什麼樣類型客戶最多？
鄧：因為我們一開始做的是B2B，肯定是高科技和製造業客戶最多。然後是消費品行業，B2C的服務類的，專業服務類的企業也很多。
王：有個特別有意思的問題，也有用戶提出來，他非常感興趣我們銷售易用的是自己的服務系統嗎？
鄧：那必須的。
王：我們拿一個非常現實的案例，請您給我們一些建議，一個電子類的廠家，電商方面大概佔20%左右的銷售額，二級的線下代理商需要一套這樣的銷售管理系統，您會給我什麼樣的建議？
鄧：這需要看你在什麼地方效率不高，需求點在哪裡。我們碰到的案例裡面幾個點，第一個就是銷售團隊的管理，比如員工到底有沒有拜訪經銷商，拜訪了以後也查不到經銷商的基本信息，這是工作效率方面。
另一個是經銷商運營效率，傳統模式下經銷商的商務環節，訂單、物流查詢、服務等都是線下人工處理，效率低而且容易出錯，轉移到線上後能夠大幅度的改善。
王：鄧總透露很重要的一點建議就是，選擇一個適合自己的銷售管理，或者其他運營問題的時候，首先聚焦哪一個環節最影響效率，然後有針對性的提出優化方案，而不是馬上選擇一個產品拿過來就用。我們知道市面上的CRM產品也非常多，銷售易比較打動客戶的主要是什麼？
鄧：關於客戶上系統的優先級問題，建議關注在業務目前挑戰最大效率最低的環節先解決，同時考慮長期規劃，長短期目標結合。銷售易的優勢，簡單來說就是通用化的系統能力和為企業個性化服務的能力。在移動互聯網時代，能夠以更低的成本連接所有人，讓客戶用較低的成本實現業務在線。
王：更輕便、成本更低的使用，客戶和企業之間的高效能在線。好，謝謝鄧總。接下來我們要回到行業發展的方向上來，企業級服務市場也是一個快速發展的市場，銷售易是國內企業服務市場非常具有標杆性的企業，尤其是在2017年1月份又完成了由騰訊領投，紅杉，經緯中國和真格基金跟投的2.8億D輪融資。7月份，又入選了國際知名IT廠商Gartner所出具的銷售自動化魔力象限，這是中國的CRM廠商首次入選Gartner魔力象限，是一個非常標誌性的事件。
這對於銷售易意味著什麼呢？鄧：首先我覺得是一個認可吧，對銷售易階段性工作的認可。無論是資金的支持，還是進到Gartner魔力象限，都說明只要用心去做，中國的企業服務一定會有很好的未來。
中國這麼多企業，但是卻沒有特別大的軟件公司，但是隨著市場、客戶的變化，未來一定會改變現狀。就如同視頻行業，從盜版開始，到免費，再到付費視頻，逐漸開始盈利，這是一個比較健康的狀態。軟件也是一樣，如果企業想獲得好的服務，那就要付出相應的價格，這個廠商才有能力改進他的產品和服務。
王：這對中國的CRM客戶市場意味著什麼？
鄧：資本的支持對於SaaS非常重要，SaaS在公司初期就需要很多投入大量的研發成本，但是前期的客戶付費並不多，如果沒有資本的支持，就沒法把產品做好。所以拿到錢以後一定要先把產品做起來，如果只投入到市場和營銷上，產品沒有優化，是不會成功的，因為客戶看的是產品的能力和價值。
王：剛才你提到專業市場的認可，那對於中國來講，企業的信息化和數字化水平是在慢慢提高，我們進入到Gartner魔力象限之後，有沒有再去針對專業化產品再有更多的投入？
鄧：產品，銷售，服務是實現增長的鐵三角。產品是龍頭。CRM產品如果想做完善，尤其要結合創新元素，對研發團隊和產品團隊挑戰非常大。我們今年設立了硅谷的研發中心，引進了很多硅谷的人才，就是要持續在產品方面加大投入，逐步提高在魔力象限中的地位。
王：暢想一下未來中國市場，你覺得未來三到五年之內國內CRM市場是什麼樣子？
鄧：目前CRM市場規模一直在擴展，但是我們也看到一些不太健康的現象，打價格戰，不太顧及服務。價格戰最後損害的一定是客戶的利益，所以這是一個持續進步的過程。只有是把客戶利益放在前面，把商業本質放在前面，大家都可以生存下來。但是我堅信市場有自我的淨化的能力，企業服務市場不會發生劣幣驅逐良幣的情況。企業級服務的市場會越來越好！
王：那作為銷售易來講有沒有做一個大致的判斷，真正實現客戶整個生命週期和企業之間的連接，有多長的路要走？
鄧：企業級變化的速度也非常快，中國的公司沒有原來的包袱，所以會更快。特別是CRM領域，中國廠商更瞭解本地客戶的訴求，對新技術的採用也更快，樂觀的估計，未來五年，很多客戶和企業就會實現在線的連接。
王：萬物連接的時代，企業和客戶之間實現這種無限連接。我們團隊有沒有成為中國的Salesforce的目標？
鄧：作為SaaS行業的開拓者，Salesforce有成功的地方值得學習，但最核心的還是客戶需要什麼樣的東西，這才是我們的關注點。一味的模仿，就好比刻舟求劍，不可能成就一家成功的企業。
王：致力於為客戶提供更多價值，通過連接讓企業的效率和業務模式不斷變革，從而產生更大的價值，我相信這也是銷售易創始團隊的初衷。
我們也預祝銷售易可以給我們帶來更多驚喜，另外鄧總今天也準備了非常多的福利，今天在花椒，一直播，鬥魚平臺上收看我們節目的觀眾，以及通過內容傳播關注銷售易產品的朋友帶來一些福利：
可以通過易選型免費獲取銷售易試用帳號；
銷售易的新老客戶可以獲得新的雲服務的優惠。
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