中新網4月4日電 萬科物業CEO朱保全認為，信息技術的發展讓程序代碼成為了全世界的通用語言，在技術上的投入，決定了一家公司未來的高度。
在萬科物業最近一次新人入職培訓中，CEO朱保全這樣形容傳統物業與互聯網的關係，“互聯網陽光透明、互聯互通，而傳統物業則天生封閉，因此物業公司幹互聯網，要挑戰打破這兩條‘天生的紅線’。”在朱保全看來，“數字化物業，不做肯定是等死，做了也可能是找死，但找死總比等死強。”
萬科物業本部如今有超過一半的員工與IT相關。這家中國物業行業的領跑企業正以一種“向死而生”的心態，執著推進數字化物業。
數字化物業 穩定的服務品質
物業企業服務於業主實實在在的生活，而服務的個性化特徵使其難以像製造業一樣，通過“量化”去控制最終呈現的品質。2015年萬科物業正式邁出市場化步伐，截至2017年11月，萬科物業全國2287個在管項目中，已有52%不是萬科地產所開發，26%不是住宅項目。從過去每週接一個20萬平方米的項目，到每天接兩個20萬平方米的項目，如此大的市場增量，對這個勞動密集型的企業來說，如何保證物業服務的品質？
萬科物業提供的解決方案是睿服務。通過睿服務1.0到3.0的三個階段，萬科物業實現了人、財、物的連接，通過數字化、建立數據關聯等方法，令品質可控。
“睿平臺”是睿服務的核心，由包括FM系統、戰圖系統、“住這兒”APP、“助這兒”APP、營帳系統等在內的一整套互聯網應用系統組成。每接手一個新盤後，項目相關基礎信息被及時錄入戰圖系統，所有設備、建築物將被重新編碼，實現“所有項目有經緯度、所有設備設施有身份證、所有崗位有二維碼、所有員工有經驗值”。而日常保養環節是設施設備維護的重中之重。無論是設施設備的維護或是維修，均可通過互聯網平臺實現派單與監控，形成作業閉環。
所有數據錄入平臺之後，“睿服務”通過技術應用令一線人力的效率提升，而管理人員也實現 “走動式管理”。管理人員通過系統後臺可查看報表，包括滿意度、收繳率、管家跟單情況、維修人員工單進展等，擺脫了“人盯人、人管人”的多級監督後，真正實現“一群人管一群項目”。而組織結構相應地也隨之發生巨大變化。2014年，萬科物業管理中心合夥人的人均服務面積是26萬平方米，這個數字在2017年達到55萬平方米。除此之外，“睿服務”模式中一個重要的組成部分“管家”的作用不可忽視，萬科物業為每500戶業主配備一名專屬管家，管家對該網格內的服務品質負責。截至2017年底，萬科物業管家已逾四千名。
萬科物業CIO林國鋒認為，除了使用二維碼、經緯度、經驗值等手段將服務內容量化，隨著數字化水平和能力的提升，可量化的維度越多，萬科物業對項目、對人員的瞭解程度將更深入，對品質的控制能力越強，進而對服務標準的輸出能力也將越有把握。在如此“人機結合”的管理機制下，物業服務的品質能夠得到保證。
數字化物業 高效的客服優化
將人與物相關的數據線上化並搭建連接的另一效果是，企業對事件發生的反應速度加快，並在最短時間內給客戶帶去滿意；同時，數字化具備“可複製”的特性，企業可將已經驗證、優化的經驗應用於其他項目，令數據的價值最大化。
譬如，萬科物業推行“客戶無錯”的客戶服務標準。當安全員在崗位上被客戶毆打時，企業可以怎樣尋找解決方法？數據顯示，此類衝突大多發生在晚上十點至凌晨兩點，且業主存在飲酒等情況，而與衝突相關的員工有85%僅有半年司齡。因此，解決衝突的辦法可以是“將該時段的排班避開僅有半年司齡的員工”。萬科物業通過資源管理系統，如今已可將員工的“經驗值”與後臺技術結合，每日智能排班，實現“讓最合適的員工為客戶服務”。正如朱保全所說，“一名員工會和客戶發生衝突，很重要的是這個公司的機制沒有設置好，而使用數字化技術可令客戶和企業之間的交互更順滑。”
據萬科物業公佈的數字化運營數據顯示，萬科物業2017全年共響應業主服務請求7,713,489次，業主線上報事量超過八成，其中有10.7%的報事業主是摩羯座；超過5萬名員工全年線上累計排班151,171,112次；通過EBA系統監控設備異常1350多萬次，全年平均每分鐘維護設施設備14次；所有入戶維修單中，有57.9%是由男性發起的；全國範圍內共有436,686名訪客使用二維碼獲邀進入了萬科物業在管社區，西安位列人數城市榜榜首。這些數字正是萬科物業客戶服務優化的依據。朱保全相信，數字化變革是傳統物業管理模式多維升級的必由之路。
數字化物業 陽光的人財物信息
黑貓二號系統是萬科物業自主研發的社區、商圈停車場智能管家，通過數據上雲、集中管控、遠程稽查等智能化技術，為業主帶來便利體驗的同時，也減少社區人力與管理成本。截至2017年底，全國已有1033個停車場安裝黑貓二號，全年移動支付停車費逾兩千萬。
針對眾多業主關注的 “物業收費及使用不合理、物業開支不透明”等焦點，萬科物業用兩個二維碼來體現“物業+互聯網”的陽光所在：一是物業費支出，二是物業費外收入。業主打開住這兒APP即可得知社區各項收入情況及用處，輕掃位於電梯廣告位上的二維碼即可得知電梯廣告收入的去向，資金流向線上可查、線下定期公示。
此外，業主還可通過APP與管家溝通需求、對員工服務打分評價、將社區情況予反饋。2017年，萬科物業線上服務獲得評價為4.6星。大數據的背後是業主對萬科物業服務品質的認可，而睿服務FIT模型通過連接人、財、物，實現了“讓物業管理2更簡單”的使命。
數字化物業 不止於物業服務
“我個人的背景在很大程度上決定了萬科物業數字化走了一條與眾不同的路。”畢業那年寫過代碼的朱保全對IT有很深的情結，他要求將每年營收的1.5%投入科技開發，而2017年萬科物業的營收額超過80億元。如此大手筆的投入在行業內屈指可數。但數字化物業絕不僅指信息技術，更是對物企經驗與專業能力的考驗。自2011年起，萬科物業強制各項目從物業管理開支中每年拿出6%專用於設施設備的維護。2017年，萬科物業榮獲中國物業服務品質領先品牌第一名，連續八年蟬聯“中國物業服務百強企業”榜首。
“物業管理的本質是對建築物的打理，用資產的價格衡量物業工作的價值，用數據與信息化技術整合社區資源，勞動密集行業的關鍵是盤活生產力。”近30年來，萬科物業通過專業化管理，有效延長了在管項目的“青春期”，令業主資產實現增值保值，讓更多用戶體驗物業服務之美好。今天的萬科物業已經是一個不止於住宅業務的綜合物業管理公司，圍繞不動產的保值增值提供全生命週期服務。林國鋒認為，未來三年，基礎數字化能力建設及針對多業態的能力建設將是萬科物業數字化的重心。
萬科物業CEO朱保全表示，信息技術的發展讓程序代碼成為了全世界的通用語言，在技術上的投入，決定了一家公司未來的高度。正是有了互聯網技術和智能科技的接入，才讓萬科物業跟上了科技時代，也為市場化和睿聯盟奠定了堅實的基礎。
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