碧莎是L藥店的店員，一天，一位慢病老顧客買完單後和碧莎聊了起來，說：我去過很多藥店，其實，我要買的藥也就‘老三樣' ，到哪兒買價錢與路程也都差不多。但是總覺得你們藥店比別人家多一些服務，會跟我講健康的知識，還推薦了保健品，吃了也確實有點用。還有一次，我要買一種藥，跑了好幾家藥店都沒有，到了你們這，說登記一下，當天給我回了電話讓第三天來取，結果就買到了，所以，感覺還是你們藥店好一些。碧莎聽了會心一笑。
可以想見，這位老顧客以後仍會經常光顧，只是因為她認為“感覺好一點”。這位顧客的這種價值感知使她產生了更強的忠誠度，也可以說，L藥店對顧客的“黏性”更強，所以，在競爭中取勝了。
這種顧客服務的意義是什麼呢?
持續優化與細化我們的服務有何作用?
這裡我們需要了解一個概念，那就是顧客佔有率。所謂顧客佔有率，是指顧客預算花在本藥店的比率，這個比率越高，生意做起來就越容易，效益也更好。
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可是顧客憑什麼在我們店裡花費更多呢?
據AC尼爾森公司調查發現，國內超市的客單價僅為外資賣場的1/5~ 1/3，這裡面的深層問題就是服務人員不擅長向顧客推薦更多的產品，而藥品零售營銷的重點也應從市場佔有率轉向關注現有顧客的佔有率上來。
當我們不斷地開發新會員時，要想到我們是否服務好了現有的會員與顧客，也就是說，自己碗裡的飯都吃不淨，消化不了，就不要去看鍋裡的。
我們都知道，提升現有顧客消費金額的成本比開發一位新顧客要低很多，而這正是提高顧客佔有率的價值。同時，當我們運營人員專心於提高現有顧客銷售金額時，也正是在建立長久的顧客關係。
該如何深化與落實現有的服務，來提高顧客佔有率，改善運營績效呢? 筆者給出如下建議：
1、 以“顧客生命週期”進行管理。
來店購買的顧客按不同階段可分為新顧客、穩定顧客、臨別顧客與流失顧客，通過分析購買頻次可以知道顧客處於哪個階段。
對新顧客要通過深度關懷培育其忠誠度，對穩定顧客要全面分析其需求進行顧客升級，而對有流失傾向的臨別顧客可以通過激活等方式來挽留，已流失顧客則要仔細分析顧客流失的深層原因，重新調整營銷策略與商品結構，優化服務流程與細節。
顧客處於不同的生命週期，應採取不同的應對策略進行管理，否則將疲於開發新顧客。
2、與顧客進行“黏性”互動。
持續與顧客進行互動，能體現對顧客最大程度的尊重。事實上，優秀的企業就是不斷向顧客學習的企業。
當我們與顧客進行互動時，可以更深層瞭解顧客需求，讓顧客更傾向於到我們店裡來。也會因為與顧客有更多的交流而彼此更瞭解，減少後期的交易成本，提高服務的效率，也增加了顧客的轉移成本。
3、讓VIP回本義。
氾濫的VIP卡使其失去了原本的意義，也使本屬於“VIP" 的顧客感受不到其真正的價值。
門店可以針對VIP重新進行整理，向少數的VIP提供個性化的服務，制定專門的營銷方案，而非大眾促銷，那麼聚焦後顧客感受到的增值服務與意外收穫會更多，其忠誠度與後期消費也會增加，員工的促銷精力也會更旺盛。
具體的操作可以分階段、分時間、分批次進行，則到店時VIP才真正是VIP。
當我們用心鑽研提高顧客佔有率的方法時，會產生口碑效應，顧客會通過分享向我們推薦更多的新客。
而在現有顧客的基礎上，我們通過服務與營銷的聚焦又切到了更大的蛋糕，在資源與精力有限的背景下，比“什麼都想抓到”的思維來得更有效，也更現實。
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