近日，民生保險十五週年司慶“民生之星”十大人物評選活動落幕，來自民生保險河北分公司的杜娟獲評“服務之星”稱號。
杜娟於2003年加入民生保險河北分公司，現擔任運營部作業二室負責人。她工作踏實負責、做事細心，能夠充分發揮自己的才能，責任心強。通過參與公司系統開發、流程改造，推動服務創新，多次處理客戶投訴等疑難問題得到了客戶和同事的一致表揚。
務實高效做工作，服務客戶無止境
作為後援服務人員，杜娟始終保持高度的責任意識、服務意識，有效解決客戶訴求。尤其是2013年-2017年期間，滿期客戶不斷增多，她通過事前通知客戶、事中提高處理時效、事後追蹤督導的方法，做好滿期給付工作。為保證處理時效，她帶領審批人員每天比別人提前到崗，延遲下班，處理案件，保證客戶第一時間領到滿期金。
為提升中支客服專員櫃面受理技能，提高服務質量，她每週對審批件進行分析反饋，幫助客服專員改進提升。同時對審批人員嚴格管理，保證全省一個尺度。每月下發機構業務處理情況，對重點機構進行一對一溝通，本著“做律師不做法官”的精神，力爭做到精益求精，切實增強用戶體驗。
工作中，她總是為客戶著想，為他人著想。遇到中支溝通反饋問題，她從來不以任何理由而推諉，她常對自己說“重要的是我能為機構排憂解難”。面對投訴客戶，她總能憑藉豐富的工作經驗，認真分析，列出多套解決方案，積極與相關部門溝通協調，使問題得到圓滿解決。
細微之處見精神，優質服務顯價值
2015年有一位投訴客戶通過代理公司購買了民生保險的分紅產品，到公司櫃面反映投保時業務員未講清保險期間、交費年期等，要求全額退費。考慮到目前公司已停止與代理公司的合作，核實相關情況比較困難，在與客戶交流時，她運用專業、精準的保險知識，為客戶講解了產品特點，並瞭解到觸發客戶投訴的原因是做生意暫時資金週轉困難。她又不失時機地勸客戶進行了保單貸款，解燃眉之急，通過面談及後續跟進，客戶經過幾天考慮後，來公司辦理了保單貸款，保單繼續持有。辦理保單貸款時客戶對她的工作表示感謝與認可。
2012年河北省壽險公司開展滿意度測評，她負責對接工作，河北民生獲得第一名；2015年她作為隊長帶領其他同事參加保險行業協會組織的服務技能大賽，獲團體三等獎。通過點滴工作彰顯了公司優良的服務品質，進一步提升了市場品牌形象。
創新與合規並舉， 用心不負使命
分公司開業伊始，總部下發制度大綱，對於單證管理如何管控等問題都沒有細則要求，她結合當時工作，制定分公司管理細則，提高了單證管理質量，有效防範了單證風險的發生。單證領用回銷登記臺賬、單證丟失辦理要求、業務員單證領用等制度、表格被總部借鑑使用。
2017年分公司提出三五年規劃，在戰略轉型時期，她向領導提出“作業扁平化、服務自助化”的工作建議，讓基層服務人員減少重複操作，增加與客戶的互動交流，引導微管家自助服務；同時加強各中支專業知識培訓與業務質檢，使服務更加專業、高效，持續提升用戶體驗。
在河北分公司試點微管家貸還款業務期間，杜娟一人對接全省內勤，還常接到業務員電話要求直接處理問題，上班時間回覆反饋，下班時間梳理彙總。經過2017年、2018年兩次試運行，河北線上貸還款業務已全面推廣，得到業務員與客戶高度認可。
面對工作中出現的各種問題，面對客戶的多樣化服務需求，杜娟總是問自己“我是否可以做到更好？”正是這種“不需揚鞭自奮蹄”的精神讓她在服務客戶的工作中不斷精進，收穫成長。2007年她獲民生保險客服系列“服務標兵”稱號、2012年獲“為民服務，創先爭優”服務標兵稱號、2015年獲河北保險業“服務明星”稱號。
回首在民生的15年，伴隨著公司發展，杜娟經歷了一個個看似平凡卻不平凡的考驗和磨練，她從來都是笑著面對，堅定前行。就像在2015年公司旗艦培訓班上作分享時她說的那樣“為什麼我的臉上常帶微笑？因為我對民生充滿信心”。
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