随着暑期的临近
带娃出门旅游也进入旺季，
旅游过程中可能会发生各种事情，
遇到问题怎么解决处理是小伙伴们最关心的吧！
今天通过两个案例来告诉大家，
跟团旅行遭遇意外，
旅行社应不应该承担游客损失？
案例1
游客在游玩过程中发生意外事故导致骨折
是否可以要求旅行社赔偿损失？
案情简介
王女士在某旅行社报名参加跟团游行程，游玩过程中发生意外事故，导致骨折，经与旅行社反馈，旅行社告知只退还28元的费用，王女士查看合同，合同中注明包含人身意外险，但旅行社未告知王女士；且旅行社一直未提供行程单和发票。后王女士投诉要求旅行社赔偿医疗费用，并退还未发生的旅游费用。
围观群众
旅游时遭到这种意外，王女士该如何维权呢？
专家解读:首先需要搞清楚王女士是因为什么原因受伤的，是因为景区的游乐设施发生故障导致的，还是因为自己行走时不小心摔倒导致的。若是因为前者，则旅行社、景区均需要承担赔偿责任，根据《旅游法》第七十一条第二款的规定，“由于地接社、履行辅助人的原因造成旅游者人身损害、财产损失的，旅游者可以要求地接社、履行辅助人承担赔偿责任，也可以要求组团社承担赔偿责任。”即王女士既可以向组团社主张赔偿，也可以向景区主张赔偿。若是因为后者，则根据《旅游法》第七十条第二款的规定，“由于旅游者自身原因导致包价旅游合同不能履行或者不能按照约定履行，或者造成旅游者人身损害、财产损失的，旅行社不承担责任。”王女士无权要求组团社或景区赔偿，但可以要求组团社在扣除必要的费用后退还剩余的旅游团费。
案例2
跟团游中遭抢劫偷盗
旅行社应该承担游客损失吗？
案情简介
游客袁先生参加某旅行社组织的境外旅游团，在当地坐车放置行李时，遭当地三名男子无故阻拦，其中一名男子趁机偷走了其钱包。事发时导游就在旁边，没有进行协助处理，其损失人民币8500.00元。
诉求：1.对导游的不负责要求旅行社进行处理；2.因导游的不负责造成的损失要求旅行社给予赔偿。
围观群众
我好奇，在这种情况下游客产生损失，我们有权让旅行社承担责任吗？
专家解读:游客袁先生参加某旅行社组织的境外旅游团，双方之间形成了旅游合同关系。根据《旅游法》的相关规定，旅游经营者对旅游者的人身、财产安全负有安全保障义务。具体到本案中，较之于袁先生，作为专业旅游服务机构的旅行社，对处理突发事件的经验更加丰富。因此，在袁先生遭遇盗窃时，旅行社委派的导游人员应当采取诸如报警等必要的救助和处置措施，否则应当承担相应责任，但由于财产损害系第三人所致，旅行社在此情形下一般无需对损害承担全额赔偿责任。
法律依据：《旅游法》第五十条规定，旅游经营者应当保证其提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。
《导游人员管理条例》第十四条：导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。
围观群众
那是不是就指，以后只要摊上抢劫（夺）、盗窃之类的事情，是不是都可以找旅行社赔偿啊？
专家解读：当然不是。诸如抢劫之类的事件，本质上是由于第三方侵权（犯罪）导致的，也就是说直接导致财产、人身损失的原因不在旅行社。只有在未尽到安全保障义务的情况下，旅行社才需要承担相应责任。作为旅游者，提高警惕、做好安全防范工作才是避免损害发生的根本方法。
法律依据：《侵权责任法》第二条 侵害民事权益，应当依照本法承担侵权责任。
今天顺便跟大伙聊一聊
遇到哪些事可以投诉到旅游主管部门
别以为你出门打个黑车、吃个小饭馆都归旅游部门管
那就大错特错了！
温馨提示：“投诉受理对象”即“投诉谁”
就比如
下面这个场景
游客A在景区排队时遭游客B插队从而互殴
随后游客A拨打旅游投诉电话投诉游客B
旅游主管部门会受理此投诉吗？
答案当然是
☟
NO
此事虽是发生在旅途中
但是游客并不属于旅游主管部门的投诉受理对象
所以该投诉不予受理
单看反例可能不太全面
12301的投诉受理对象到底有哪些？
对症下药
才能提高投诉效率哦~
1
持证导游及领队
☝ 游客参加跟团游，其导游/领队，态度恶劣，行为粗鲁并强制游客购物，游客拨打旅游主管部门投诉该导游，这类投诉旅游主管部门受理。
2
星级酒店
☝ 游客在某星级酒店官网上成功预订某豪华大床房，380元/晚，含早，有窗。但到了房间一看，床仅为一张单人床，没窗，设施十分破旧。游客发觉被坑，拨打旅游主管部门投诉该酒店虚假宣传，该类投诉受理。
3
景区（景点）
☝ 游客与女友事先购买了某景区的门票，但在当日前往该景区时，却发现该景区临时关闭，因事先并未通知，造成景区门口拥堵了大量游客。游客对此不满，拨打旅游主管部门投诉了该景区，该类投诉受理。
4
旅行社
☝ 游客参加了某旅行社组织的跟团游，但在原定行程前一天，旅行社却通知该旅行团取消了。游客不能接受，拨打旅游主管部门投诉了该旅行社，该类投诉旅游主管部门受理。
看了这么多
你们该彻底明白
旅游主管部门到底会受理那些投诉对象了吧
投诉也有技巧
让你的旅游投诉
事半功倍哦
内容整理自12301
“烟台旅游头条”上线啦~
閱讀更多 煙臺旅遊 的文章
