隨著大眾旅遊時代的到來，在“一張機票”之外，旅客越來越看重服務體驗。
繼“服務質量規範”專項行動之後，“著眼服務品質，全力提升人民群眾滿意度”成為民航業今年的重要任務之一。
對此，攜程等多家OTA企業，也在以實際行動響應民航局的號召，通過完善服務體系、優化機票退改簽流程以及創新服務模式等一系列動作，保障用戶體驗，為提升中國民航服務質量貢獻力量。
始終堅持“以客戶中心”
去年以來，攜程就在不斷踐行民航局的各項政策，並一直在強調“以客戶為中心”。
“基於這個核心價值觀，我們在不斷完善用戶服務體系。”攜程機票負責人舉例，目前，攜程不僅在國內設立了9個呼叫中心，還在蘇格蘭首府愛丁堡建立了首個海外呼叫中心。
“我們的客戶服務中心全年24小時無休，約95%的客戶問詢都能夠在20秒內得到響應。”攜程CEO孫潔稱。
在現有服務基礎上，根據用戶的反饋與調查，攜程竭盡全力在所有部門實施“先行賠付”的保障制度，以保障旅客利益。
“先行賠付”解決了“網絡平臺免責、不知道如何維權”這個消費者關心的問題。數據顯示，僅2016年一年內，攜程支付給旅遊者的先行賠付金額超過1000萬元。
攜程還斥資1億元，成立重大自然災害保障基金，並在業界首推旅行預警機制。一旦消費者遇到不可預測的自然災害，將對其滯留產生的費用或取消行程產生的損失進行不同程度的補償，退還部分或全部訂單費用。
絕不從退改簽中收取額外費用
除了服務響應速度，機票退改簽費用問題近期成了輿論關注的焦點。對此，攜程機票部門也進行了服務升級，保障用戶的完整知情權。
一方面，稍早前，攜程承諾如實展示最真實機票退改規則的同時，機票退改簽政策與產品提供方保持一致，絕不從退改簽中收取額外費用。目前，這已在攜程網站和APP端有特定位置的公示。
另一方面，通過優化機票退改簽的流程及展示，以及實現退改自動化，持續提升用戶體驗。比如，消費者自助提交退票需求後，系統將自動為其辦理機票的退票，最快10分鐘即可退款。
針對退改收費政策的展示，攜程細化了退改費用的各項明細，讓用戶在預訂及提交退票或改簽後，能夠更清楚地瞭解相關費用的構成、每項費用的金額。
“攜程長期追求全球最佳的服務水平，我們將盡力提供各種售後服務如退改簽等，即便是客戶原因取消導致的損失，也儘量幫客戶爭取有利的取消條件。”攜程聯合創始人、執行董事會主席梁建章認為。
用創新服務解決用戶痛點
現在，如何利用技術推動服務創新，進而提升服務品質，也是攜程探索和發展的重點。
“對攜程而言，客戶需求永遠在第一位。我們聆聽客戶的聲音，並在一致、透明、平等的基本原則指導下，不斷挑戰自己來提升相關旅遊產品和服務，來確保其能安全、放心地出行。”孫潔透露。
比如，為解決中小城市出行用戶趕飛機難的問題，攜程推出了“空鐵聯運”、“空巴通”兩項創新服務。截至目前，空鐵聯運覆蓋全國的225座機場和93個沒有機場的城市，空巴通則覆蓋全國59個車站和46個機場，打通了國內主要二、三線城市間的交通壁壘。
除此之外，還上線了微領隊、客服機器人、行李寄送、機場代客泊車等創新服務項目，直擊旅行中的多項痛點。具體來看，行李寄送服務解決了消費者攜帶行李來回奔波的痛點，僅在2017年累計服務人次達到數十萬。
“我們將一如既往地積極響應民航局的號召，認真落實真情服務的要求，努力提升服務質量。未來，攜程將在技術和產品方面繼續投資，比如工智能、大數據和雲計算，以應對不斷變化的客戶需求。”孫潔表示。
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