在日本有一位零售企業董事長總結的關於實體門店經營的一些小細節，從門店到員工，從商品到管理，從市場到客訴，涉及到方方面面，共計70條。這些看上去不厭其煩的“絮叨”，正是實體門店本應該做好，卻往往被忽視的細節。從中亦反映出日本零售業的精益思想。上兩篇中小編講了“關於門店、關於店員、關於商品、關於管理、關於市場” ，今天小編跟大家講講最後一個“
關於客訴”：1、希望對顧客的投訴做好記錄，認真傾聽。不要過於簡單地將問題轉給製造尚迴避自己的責任。
有時候零售業主的態度成為問題。按照章程或操作指南進行對應是可以的，但是顧客常常會抱著一種自己是被害者的意識。不能將顧客分為羅嗦討厭的顧客和和藹可親的顧客。顧客之間能夠充分地進行信息交換。商家應該一視同仁的予以對待。因地區不同就予以區別對待會導致失去信用。
2、商家在對應客戶時，即便被顧客說了不開心的話，希望也不要忘記笑臉相對。
朋友夫婦想買一臺電腦。店長予以了接待，可是朋友夫婦拿出對手店的宣傳單頁詢問店長能否更高給予降價。35萬日元的商品，那張宣傳單頁上標明的價格要便宜近1萬日元左右。當時店長一絲笑容沒有，面帶不悅的表情說“不能便宜”於是就離開了座位。朋友也啞口無言，“怎麼會是這樣子呢”。
3、對現有顧客的跟蹤是如何進行的
朋友買了一臺打印機，可是因為沒有跟蹤服務，他說“第二臺打印機到其他店去購買”。“我們這裡不會沒有跟蹤服務的”，上次聽到店員這麼說朋友就買回來了，可是打印機買了一年左右，諸如“您的墨粉快用得怎樣了？”“您的打印機還夠用嗎？”這類的跟蹤服務依次都沒有，於是朋友感覺到不滿意。現在是一對一的市場營銷的時代。請考慮對現有的顧客我們該如何做好跟蹤服務。
4、請對無形的商品也予以關心。
保養服務、教育服務等都是無形的。國際收集服務屬於租賃服務。國際電話卡服務是出售電話號碼的服務。有形商品以外的商品，也請給顧客提供一些參考建議。
今天的你學到了什麼？歡迎留言交流，“實體店鋪經營中的“魔鬼細節”總共六篇文章，大家可以反覆學習，更希望大家可以提出寶貴意見和建議，請關注！
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