26歲的肖凌是一名資深剁手黨。由於加班頻繁，他常常會在深夜上網購物。讓他惱心的是，那個時間點，很多店鋪都沒有客服：“有一次，我想買件運動服，但不知道合適的尺碼。諮詢的時候，對話框裡彈出了自動回覆，說在9點到24點才提供服務。我就沒下單。”
像肖凌這樣的“夜淘族”並不少見。2017年12月，阿里數據發佈的《尋找深夜剁手黨》顯示，經常在深夜0點-4點登陸手機淘寶和手機天貓的用戶已達8000萬。夜間有沒有服務，購物體驗好不好，是影響他們是否下單的關鍵因素之一。
對此，PUMA客服經理Eric也深有體會：“我們的品牌偏年輕化，夜間的客戶諮詢量也不少。從0點到上午6點，這個時間段裡，店鋪日均諮詢量在500人左右。”Eric表示，他們也考慮過設人工客服，但一來投入太大，二來人工精力有限，夜間服務效果不盡如人意。問題看似簡單，實則難解。
但從2017年8月開始，對PUMA來說，這個如冰山般難以解決的問題逐漸消融。他們正式啟用了阿里巴巴賦能商家的智能客服機器人——店小蜜。“去年上半年，我們就聽說阿里出了個店小蜜，不少商家都已經使用了。我們也產生了濃厚的興趣，最初是在夜間非人工服務時間開始啟用試用的。”Eric說。
店小蜜剛上崗，就帶給了PUMA驚喜。7*24小時在線的特性，就像讓PUMA增加了一個夜間的客服團隊。客戶深夜來訪，店小蜜能第一時間回覆。
在驚喜的同時，他們也經歷了一些擔憂。
最初，由於店小蜜並無專人負責，知識庫的配置並不多。當消費者來問某一款產品時，店小蜜常常無法回答或者答非所問。對商家來說，儘管它解決了客戶接待的問題，但並沒有解決客戶諮詢的問題，體驗依然不佳。
“並不是不能做好，而是我們沒有把它用好。”Eric說，PUMA下定了決心，要在店小蜜身上下功夫。他們從客服團隊中層層篩選，最終，小胡因綜合能力優秀，臨危受命，成為店內唯一的人工智能訓練師。
“我對店鋪售前售後的問題非常熟悉，對買家的需求也很瞭解，就給店小蜜投餵各種知識數據，比如每個產品的尺碼、有什麼樣的特色。”小胡說，這讓店小蜜迅速成長，夜間服務的解決率也直線上升。
在客戶體驗這一端，則表現得更加明顯。店小蜜之前，小胡每天早上來，都能看到很多消費者“不耐煩”的留言。現在，他每天看到的，則是店小蜜準確解答後，很多消費者選擇直接下單。
與此同時，阿里巴巴人工智能訓練師團隊，也和PUMA積極溝通，傳授優秀商家的訓練技巧。雙11當天，在店小蜜的幫助下，PUMA銷售額指標提升比率達到了170%。
“很幸運，智能客服這陣風颳來的時候，我們站在風口上，並且一把抓住了。”Eric說。今年，PUMA團隊要繼續提升店小蜜的能力，也要讓店小蜜發揮更大的價值。
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