如果說，馬拉松是新中產階層的廣場舞，那麼“黑客馬拉松”就無疑是程序員的王者榮耀了。“黑客馬拉松”起源於上世紀90年代的美國，參賽選手都是熱衷鑽研技術的程序媛和攻城獅。他們聚在一起，連續幾十個小時編程開發插件，最後用作品彼此PK。可以說是世界上選手智商最高、最耗體力的一場馬拉松了。
坐擁阿里巴巴一半以上的技術大咖，CCO（集團客戶體驗事業群）的程序員們當然也玩“黑客馬拉松”啦，並且還一年比一年玩得精彩，到現在已經是第三屆了。今年，CCO有185位頂尖程序員參加了黑客馬拉松，他們聚在一個房間裡，不眠不休地寫了28個小時代碼。結果呢？當然很棒棒啦！
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共有40個項目在今年的“黑客馬拉松”中被孵化出來。這些五花八門的項目中，有提升服務效率的，有讓智能服務更加“聰明”的，有讓客服小二邊做遊戲邊學習業務知識的，還有給客服工作臺換裝扮的。看起來是一個個很小很小的項目，主題卻萬變不離其宗：讓客戶的體驗更好，讓“客戶第一”付諸實際。
有同學肯定會問了：你們不是做客服的嗎，要這麼多工程師幹嘛？
先來算筆賬。
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每天，有5億以上的消費者會湧入阿里巴巴旗下的各大交易平臺，產生數千萬筆的訂單。按照這個體量，70%的阿里員工都應該是服務人員。但實際上，整個CCO的員工總量只有不到3000人，他們支撐著每年近4萬億的交易體量。這中間依靠不是加班和熬夜，是技術的力量讓服務的效率變得更高，讓客戶的體驗變得更好。
在這近3000名CCO小二中間，技術、產品、運營、分析的同學佔到了2000名，其中包括了不少技術大咖。在他們之中，有人把自己家電路改造成了物聯網，有人研發了全美律師使用的案件檢索體系，有人自己做了個專門用來談客戶的機器人。總之，個個都是行業內頂尖的科學家。
阿里巴巴集團首席客戶官吳敏芝認為，只有這樣的人才，才能從看似普通的一個個客戶來電中找到這個組織需要的東西。如果只是用傳統的思路去招聘客服、定義客服，那麼這個團隊就是一支傳統的服務團隊，在這個時代，可能連基本的服務都做不到。
為了讓從客戶有更好的體驗。這些客服小二不斷鑽研新的技術，開發新的產品，大家喜愛的小蜜就是其中之一。2016年，阿里巴巴自主研發的新一代智能客服機器人阿里小蜜正式投入應用，如今，平臺上每天接到的諮詢請求中，超過90%都由小蜜完成。2017年雙11期間，店小蜜為平臺上的商家節約了近10萬的客服量。不少商家售前客服佔比已經從原來的70%降至30%~40%，人力得以從原來機械重複的工作中解放出來，投入到更有創造性的工作中去。
而開頭講到的“黑客馬拉松”，實際上也是為了激發程序員創意，通過跨界合作碰撞火花而誕生的。在28個小時裡，程序員們自設命題，為了各自的目標絞盡腦汁，拼勁全力。在高強度的腦力激盪下，不少靈感變成了現實，每年都有數十個項目通過“黑客馬拉松”孵化。
客戶服務沒有終點，“黑客馬拉松”也沒有終點。未來，這些產品和技術還將發揮出更大的價值。目前，CCO團隊正在搭建一個客服中臺，希望能通過這個中臺幫助每一個商家、企業或組織，瞬間“複製”出一套完整的CCO體系或客戶服務體系。同時，阿里巴巴也將持續輸出技術、經驗以及服務人才，驅動全鏈路服務體驗的提升。
延伸閱讀：往年CCO“黑客馬拉松”孵化了哪些好玩又實用的項目呢？
任意門
哆啦A夢的任意門可以帶你去任何想去的地方，阿里的任意門可以帶小二瞬間找到想打開的頁面。
這是一款用於“小二快搜”的快捷工具。客服小二在回答客戶諮詢時，需要查找訂單、物流、人員等信息。在這個過程中，往往要打開很多頁面，讓人眼花繚亂。有了任意門，小二能在任何地方通過快捷鍵喚起搜索，直接查找，快速找到想要的信息，大大提升了工作效率。這也縮短了客戶諮詢等待的時間，可以更快地得到想要的答案。
黃岡密卷
說起黃岡密卷，很多人都會有點害怕，但CCO的黃岡密卷是用來幫助客服小二的。
以前，客服培訓學習的都是理論知識，在真正操作時，還是會有些不適應。而黃岡密卷裡的大黃機器人，可以模仿客戶和小二對話，讓小二進行仿真練習。練習後，客服小二的服務熟練度明顯提高，瞬間變成“客服老司機”。現在，每位新客服，在正式上崗前要先和大黃進行80通仿真會話，過關後才能去服務客戶。
電子面單
在商家申訴舉證的過程中，很多場景要求提供物流單，需要商家找到相應的單據，並拍照上傳，程序繁瑣。“電子面單”項目落地後，大大減少了商家的申訴工作量，近50%的商家都不用再手工上傳物流憑證。
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