Six Steps to Dealing with Customer Complaints
翻譯：劉鑫河ACCA、張海欣
歸結起來，很多顧客甚至懶得抱怨，他們只是離開你並走向你的競爭對手。研究表明，高達80%的客戶離開，原因是他們僅對原來的公司“滿意”（即對現狀不滿）。現在的企業要想贏得顧客的忠誠度，就必須積極地取悅顧客。
以下是我在商業指導業務中學到的一些的技巧：
仔細聆聽客戶的抱怨，並讓他們講完
不要抱有防禦的心態，客戶並不是對你進行人身攻擊；他/她只是遇到一個問題並對此很沮喪。等他／她講完後，複述一遍內容以顯得你有在認真聽。
以關心和關懷的語氣提問問題
隨著你越多地瞭解到客戶的抱怨，你更能理解她／他的觀點。我學到的一點是，問問題比直接跳進結論要好得多！
設身處地為他們著想
作為一名企業主，你的目標是解決問題，而不是爭辯。客戶需要感覺你在他／她身邊，並且你對這種情況產生同情心。
不帶條件的道歉
當顧客感覺到你真的很抱歉時，通常會緩解你的處境。不要責怪別人或其他部門。只是說：“我很抱歉。”
詢問客戶，“您覺得可以接受的解決方式是什麼？”
無論顧客是否知道一個好的解決方案是什麼，我發現最好的方式是提出一個或多個解決方案來減輕他或她的痛苦。趁機成為客戶解決問題的合作伙伴。
解決問題，或者找到能夠解決問題的人——越快越好！
研究表明，顧客更喜歡與他們交談的人能夠從始而終地解決問題，當抱怨／投訴需要向行政上級去反饋時，處理起來的成本會變得更加昂貴，而且會增加客戶的挫敗感。
不論你的行業如何，客戶抱怨是繞不過去的。
然而，通過採用這些步驟，花時間和客戶一起回顧這個問題，你將可以把這些挑戰變成有建設性意義的事情。
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