在消費升級背景下，跨境電商購物已越來越普遍。iiMedia Research(艾媒諮詢)數據顯示，截止2017年底，中國跨境電商整體交易規模(含零售及B2B)達7.6萬億元人民幣，預計2018年跨境電商交易規模將增至9萬億元人民幣。
然而，跨境商品真假難辨、流通信息不透明、物流慢、退換貨困難等一系列問題也困擾著許多消費者。為充分保障商品品質、提升用戶體驗，7月26日，國內最大的跨境電商平臺之一——京東全球購發佈了35項“安心購”舉措。
這些舉措在內容上分為品質管控和售後服務兩個方面，按照實施環節又可以分為售前6項品質管控舉措、售中7項品質管控舉措以及售後服務22項舉措。京東商城大快消事業群京東全球購業務部總經理楊葉表示，這35項舉措既有新增加的，也有對原有舉措的升級，京東希望通過這些舉措的實施全面提升用戶體驗。
據京東商城大快消事業群經營管理部總經理王哲透露，35項舉措全面對標行業整體情況，從公開資料和業內瞭解到的情況看，國內其他主要跨境電商平臺在品質管控、售後服務這兩個方面所採取的舉措，京東全球購基本都已實施；而京東全球購獨創的12項舉措是其他同行所沒有的，從這個意義上可以說，這可能是跨境電商平臺史上“最嚴、最全”的質量管控和售後服務舉措。
東商城大快消事業群經營管理部總經理王哲
遴選海外尖貨要過六重門：政府 品牌 產地 買手 海關 入倉檢一個都不能少
確保品質首先要把好入門關，京東全球購在遴選商品時就設置了六重門，包括國外政府機構認可、品牌官方授權、原產地直採、買手甄選、海關監管、入倉嚴檢這六道門，有一關不過就不會被選中，不能上架銷售。
目前，京東全球購與美國、德國、荷蘭、日本、韓國等國家的政府機構合作，與數百個國際一線品牌、行業巨頭達成直接採購的協議，如達能紐迪希亞、雀巢集團、美贊臣、Lotte等，產品由品牌官方授權，從源頭給予海外購用戶正品保障。
值得一提的是，京東全球購還利用“買手團”的專業力量來提升商品入駐門檻。由各個行當的專家組成的買手團會深入世界各地的工廠、產地遴選商品，嚴把源頭質量關，按照最高標準遴選品牌與產品，並通過檢測機構對非知名品牌、安全性要求較高的商品進行檢測，確保入駐商品達到最高的質量標準。
第三方調研數據顯示，海淘用戶選擇跨境電商平臺的關注因素中，正品保障關注度最高，達55.4%。
楊葉對此就表示，為了確保正品，京東全球購升級“原產地直採”模式，在日韓美法泰等地設立辦事處，深入產品原產地，直接對接品牌方、工廠、大型商超和全球頂級供應商，從源頭杜絕假貨、保證商品質量。
王哲介紹，為確保商品質量，所有商品在進入自營保稅倉時都要接受拆箱檢驗的入庫檢查，入庫檢查針對不同商品，分為9類標準，標準條文細緻入微，甚至包括兒童玩具有毛刺都屬不合格，而入庫檢查中發現的瑕疵品一律做退貨或銷燬處理。
質檢機構進行商品驗收檢測
質檢機構對倉庫管理進行審核
五道關卡嚴把售中環節品質關：商品防偽追溯 三方機構抽檢
海外商品通過售前六重門的層層篩選進入倉庫後，在銷售過程中，除了有自建物流體系這樣的牢固基礎和中國質量認證中心權威背書以外，還有五道關卡來把控品質。
其中，為了讓商品信息更透明，京東搭建了"京東區塊鏈防偽追溯平臺"，藉助區塊鏈技術，將商品原材料過程、生產過程、流通過程、營銷過程的信息進行整合並寫入區塊鏈，相當於給每件商品配了一張身份證。消費者下單後掃碼就可以看到商品全程的流通信息，真正實現精細到一物一碼的全流程正品追溯。目前，"京東區塊鏈防偽追溯平臺"已實現超過10億件商品可追溯。
對於在售商品，京東全球購推出“溯源檢查”進行質量二次把關。由鑑定專家、審核專家、專業買手、普通消費者、媒體等組成溯源檢查團，深入原料種植區、生產現場、倉儲物流場所進行檢查，確保品牌商按標準從源頭把控商品品質。
此外，在售商品還要面臨不定期抽檢，由第三方機構人員充當“神秘買手”模擬真實消費者匿名下單，收貨後送往檢測機構，從下單起到送往檢測機構全程公證，確保抽檢過程真實、公正、具有司法效力。
京東還與多家權威質檢機構合作一起嚴把品質關。在26號的京東全球購35項“安心購”舉措媒體溝通會上，京東與天祥集團、通標標準技術服務有限公司、中國檢驗認證集團、華測檢測認證集團成立了“安心購”質檢聯盟，由聯盟成員單位對京東全球購商品進行第三方抽查和實驗室檢測工作。
“安心購”質檢聯盟成立儀式
售後保障13+9：商家侵害用戶權益或被罰百萬
在售後環節，京東全球購則實施了13項名為售後無憂的保障舉措和9項特色服務項目。王哲介紹，13項保障舉措主要針對售後環節消費者的普遍痛點和可能遇到的常見問題設置，屬於通用型售後服務保障舉措，包括設置專屬客服團隊、包括對侵害用戶權益的商家罰款百萬、包括對消費者有疑義的投訴解決方案設置獨立的第三方調查團；最後則是假一賠十等10項直接面向消費者的售後服務解決舉措。
9項特色服務項目則是針對用紙尿褲過敏、安全座椅出故障等某類產品的售後服務舉措。
售後環節的舉措和服務項目種類較多，比較重要的或京東全球購獨創的包括，商家如若出售假貨及非原裝正品商品，將付出店鋪全部累計銷售額10倍或15萬美元的違約金。
當用戶懷疑商品品質存在瑕疵，或者物流環節出現疏漏，用戶投訴解決有爭議時，由外部的多位行業專家組成的第三方獨立調查團還會進行公證的調查，助力消費者維權。
對於消費者來說，海淘除了擔心買到假貨，還面臨著另一大問題——售後服務，如客服失蹤，索賠困難，拖延賠款，物流費用高昂……凡此種種，消費者往往不得不“認栽”。對此，京東全球購推出“神燈管家”服務——組建、培訓近300人的專業團隊，為用戶提供售前指導、售中諮詢、售後解決問題的服務，以最快速度響應消費者訴求。
此外，京東全球購售後還推出了“閃電退款”，客戶提出退貨申請後，可實現免審核、免舉證、免檢測等5大複雜環節，最快11秒到賬，讓消費者享受真正意義上的閃電退款。同時，還有假一賠十、7天質量問題無憂退貨服務、100分鐘反饋投訴解決方案、價格保護、30天質保、錯發免單、即刻賠、國內退貨、上門取件等多種售後政策；還包括30天/180天免費維修、晚到必賠、破損包退、過敏無憂退貨、紅屁屁無憂退貨、安全座椅365天免費維修、寵物嘗新、奶粉無憂險、尿褲無憂險多種針對某個品類的特色服務。
35項舉措中，有12項為京東全球購獨創
今年四月，在國內知名用戶調研機構——數字100發佈的《跨境電商消費者調研及趨勢解讀》報告中，用戶評價京東全球購六個維度位居行業第一，這六個維度包括消費者滿意度、正品行貨信任度、產品保真信任度、配送速度、商品包裝體驗以及售後服務。
楊葉表示，京東全球購致力於打造“全球頂級好物最全、最保真的跨境電商平臺”，希望通過這35項“安心購”舉措的實施，全面提升用戶體驗，實現廣大用戶“全球好物安心購”的品牌承諾。
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