前兩天騰訊旗下媒體《一線》突然發文，稱據一位接近OFO公司的內部人士透露，OFO公司賬戶上可用資金僅剩6億元，而且拖欠供應商資金高達25億元。
作為"阿里系"的龍頭企業，OFO公司在公關方面的反應速度自然不弱，立即回應稱：OFO公司目前訂單量保持穩定，資金流非常健康，騰訊報道中所謂訂單量下滑、資金緊張的說法，是沒有任何事實依據的謠言。而且在聲明中直接指出：這種公關手段背後有利益集團的推動，而且利益集團為了達成自己的目的已經不擇手段。
面對OFO公司強硬的回覆，騰訊也不服軟，直接回應稱有準確的訂單和資金方面的數據，可以支撐報道和結論，同時還直言"也請OFO在指責我們同時給出相應的證據。"
吃瓜群眾對互聯網公司之間的互撕從來都是喜聞樂見的，更何況是兩個互聯網巨頭直接交鋒。以往這種互撕在吸引眼球的同時，還帶動了流量和業務量的增長，所以相對於傳統行業，互聯網公司從來不懼怕這種公關大戰。
但這一次可不一樣了，因為OFO公司有大量的存量客戶，"熱議"引起了用戶的擔憂。不少用戶想退掉押金，直白的說法就是要"離網"了。
【1】
我也是一個OFO用戶，而且還長期關注著共享單車的發展。此前部分共享單車資金鍊出問題，曾出現過用戶退不了押金的情況，所以看到這些報道，就萌生了離網的想法。
於是打開APP，申請退款，看到了圖1的界面。
這是標準的客戶挽留程序嘛，我肯定是點擊"退押金"，於是看到了圖2的界面。
矮油，還有些優惠沒有用完啊。其實我並不是不喜歡OFO，只是這些傳言讓我心裡不安，既然離網還要放棄一些權益，我就選擇"留下來"了。
恭喜OFO公司，合理的業務設計又成功地挽留了一個客戶。
【2】
客戶是電信運營商生存和發展的根本。
起初客戶規模比較小的時候，運營商發展主要靠增量市場，通過運用價格槓桿和新業務營銷，吸引客戶與運營商簽署長期服務的合約，並能持續從服務中獲益。
而一旦客戶離網，協議終止，錢自然也就賺不到了，所以如何預防和制止客戶離網，是電信運營商開展存量經營的重要手段，對此電信運營商有很多經驗和技巧。
首先要對客戶離網要做好預警分析。在離網之前，客戶的行為會產生變化，比如頻繁撥打其他運營商的客服熱線，在本網的業務量大幅下降，被叫遠多於主叫等。儘早地、準確地識別出離網潛在客戶，並對錶現出離網傾向的客戶進行干預，被證明是減少離網的有效手段。
之後就要進行客戶挽留了。識別出用戶有離網傾向也好，用戶已經開始申請離網也好，有什麼挽留手段呢？可以通過這次OFO的案例來解讀下。
我屬於"衝動型"離網者，出於某些原因提出了離網申請。對於這樣的客戶，設置相對複雜的離網流程，有時再施以小恩小惠，客戶挽留也就成功了。如果這些還不夠，還可以再多一些離網障礙（比如打客服熱線可以退掉預存款，但一般不告訴你），或者再多一些優惠。如下圖，充值贈送活動又開始了。
多年來，電信運營商這樣開展客戶挽留，成功率比較高。但是，這樣做客戶挽留，也有弊端。
其一，如果客戶是比較堅決的離網者，那麼對於離網的整個過程的體驗就會非常差，無論是繁複的離網流程，還是一步步挽留的套路，都會讓客戶越來越討厭這個企業，一旦離網，就很難回頭。
其二，這些套路逐漸公開化，客戶挽留的優惠手段沒有落到最終用戶手裡，卻成為羊毛黨們的獵物，造成企業資源的無效消耗。
如今，越來越多的電信運營商員工加入了互聯網公司，也把電信運營商的那些套路和手段帶了過去，這讓互聯網公司少走了很多彎路，但對於那些弊端和問題，如果不及時糾正，恐怕還會重蹈覆轍。
閱讀更多 尚儒客棧 的文章
