編前語
重構人貨場、探尋新路徑，在新零售洗禮及政策變革、資本併購多重影響下，2018年，中國藥品零售業邁入了競爭新時代。
在此背景下，第一藥店財智聯合湖北惠海希康製藥有限公司，深度推出新零售模式下藥店探索研究欄目，探究新環境下的藥品零售業變革的細節與脈絡。
文 吳尚榮
（yaodiancaizhi）
截至今年上半年，甘肅德生堂的門店總數已經超過500家，在甘肅省藥品零售市場上，除甘南區域以外，德生堂基本完成了省內市場的佈局。
但甘肅德生堂醫藥連鎖有限公司總經理聶霞直言，近幾年西北藥品零售市場競爭日趨激烈，尤其是2017年以來，業內資本整合熱潮讓連鎖企業發展的壓力加劇。
如何實現自我超越，夯實本土的市場份額，對作為本土連鎖代表之一的德生堂而言是一項重要挑戰。
健康照顧方案不是口號
最近《第一藥店財智》走訪蘭州市場期間，聶霞介紹，目前蘭州市場競爭格局的第一梯隊仍以眾友健康、德生堂與惠仁堂三家本土連鎖為代表，但隨著老百姓對惠仁堂的整合，蘭州市場的競爭較以往更加激烈。
在聶霞看來，蘭州雖然地處西北一隅，但競爭的激烈不亞於外省，而且隨著市場環境的轉變，消費者日漸理性，對藥店專業要求不斷提高。因此，今年德生堂的工作重心主要放在門店服務上。
在筆者這兩年走訪零售市場期間，很多連鎖老總都說過類似的話，要做好專業服務。雖然“藥品搬運工”這個老問題已經被詬病了很久，但越來越多的連鎖藥店把解決這個問題作為推動公司發展的重要工作。
聶霞的觀點可能有一定的代表性，早期他們認為自己門店的服務已經不錯，當地的消費者滿意度還可以，但是近幾年，聶霞和同事們到外省交流學習，走訪其他市場的連鎖同行後發現，大家對專業服務的要求越來越高，“尤其是西北市場跟東南沿海相比，服務形式和質量的差異就更加明顯。”
聶霞認為，當同行都在進步的時候，如果還滿足於眼前的現狀，很容易就會出現溫水煮青蛙的結果，被市場和顧客所淘汰。聶霞和德生堂的團隊意識到，必須奮起猛追。
鞏固現有的競爭優勢，是德生堂等本土連鎖迫在眉睫的問題。因此，德生堂拿出的對策，是加速門店專業服務升級轉型，通過“健康照顧方案”來解決顧客的健康問題。
這不是一句空泛的口號。
從去年起，德生堂就已經開始在蘭州部分門店試點，挑選重點門店的店長店員集中專業培訓，對試點門店的顧客加強售後電話回訪服務，取得了不錯的效果。
近期，德生堂正式把這項工作作為公司的重要項目，向全部門店推廣。聶霞介紹，他們的目標是每個店員都具備足夠的專業力，能給進店的患者顧客提供合理、專業的健康照顧方案，“而不是單純地給顧客賣藥。”
圖為德生堂門店內照片
挑戰在於細節
德生堂提升專業服務是他們加強精細化管理的一部分，然而，在推行服務升級的過程中，他們也遇到了不少掣肘。
例如有員工不理解，本來做得好好的，顧客也沒有意見，為什麼要強化培訓，加強服務？
為此，德生堂把服務升級作為一項自上而下的工作，首先內部先分享試點門店的成功經驗和服務升級後的收穫，其次抓關鍵人，例如先把所有分部的區域經理召集起來，對公司的工作目標達成一致，再逐層灌輸給店長、店員。
同時，作為總經理的聶霞親自掛帥，擔任服務升級的一把手。她沒有跟員工談太多的大道理，只是拿一個場景出問題：“為什麼患者總是信服醫生，醫生說吃什麼做什麼，患者都乖乖聽話？”
“答案當然不是因為醫生長得帥，而是因為患者信服醫生的專業力，這種專業力是患者自身沒有的，所以患者才會信服和依賴醫生。進一步來說，讓顧客信服和依賴我們的店員，不能像過去那樣只打感情牌，還要有專業的服務，這樣才能贏得顧客的認可。”聶霞說道。
據瞭解，整項工作的籌備，德生堂大約用了三個多月的時間。
為了輸出專業教材，德生堂組織了內部藥師和醫生作為專業顧問團隊，按照不同病種、症狀進行專業分類，梳理對應的專業知識，並制定培訓課件和考試題目。
實際落地過程中，德生堂按批次對500多家門店進行貫徹推廣，並及時分享優秀的學習案例。
據介紹，德生堂早期發展是以“門診+藥店”模式，推行坐堂中醫診療服務，因此內部擁有不少中醫師資源。而這些中醫資源也為德生堂的專業服務課件提供了重要支持，例如中醫師給店員講解，按照中醫君臣佐使的原則組方，給顧客提供健康照顧方案。
如今，德生堂的服務升級初見成效，不少老顧客對德生堂的店員服務點贊。但聶霞表示，專業服務升級是一項長期任務，必須持之已久，同時他們還將進一步結合公司的線上資源111醫藥館，聯動線上與線下的服務資源。
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