加里·弗裡德曼是美國 RH（知名傢俱品牌）公司的首席執行官，該公司是一家高端傢俱零售商，年收入5 億美元。2016 年初，弗裡德曼向員工發出一份嚴厲的備忘錄，告訴他們要麼取悅客戶，要麼重新找份新工作。這份備忘錄很有意思，弗裡德曼解釋說以前公司除了客戶以外，什麼事都在擔心。
我們失去了客戶。哇噢！公司陷入了嚴重的困境。弗裡德曼在備忘錄的結束語中提到新的目標就是取悅客戶。備忘錄上寫道：“我們現在需要改變我們的文化和態度……目標就是取悅客戶。”
為什麼取悅的概念如此重要？我相信其中的一個原因是我們被“客戶滿意”這一信息所困擾。這是公司必須向客戶提供的最重要的東西之一。然而，問題在於讓客戶只是滿意地離開是不夠的。目標必須是超越滿意。
接下來，我將介紹一種取悅客戶非常有效的辦法，那就是創建與你的公司保持交易的不同記憶。
我稱之為非凡時刻。 非凡時刻是在客戶的腦海中留下不可磨滅印記的時刻，他們會毫不猶豫地向朋友和家人回憶和解釋這些給他們留下特別難忘的、讓人想要咆哮的、狂歡的時刻。
打造非凡時刻
去年，在舊金山短暫的旅行期間，我的導師和商業同事艾倫·衛斯博士請我和妻子在聖瑞吉斯酒店飯店的豪華米其林星級餐廳裡享用了一頓美妙的晚餐。 酒店大堂外停著一輛供酒店客人免費使用的賓利豪華轎車。我見過其他高檔酒店也為客人提供像勞斯萊斯、瑪莎拉蒂的車。相信你也遇見過這樣的情況。
在安大略劍橋，一個名為蘭登廳的小酒店， 最近就給入住的客人提供試駕停在大堂外面的新款雷克薩斯越野車的機會。特朗普酒店最近更厲害，讓客人乘坐酒店私人直升機巡遊 蘇格蘭海岸線。
想象一下，住在這家酒店，你可以乘坐私人直升機。許多公司為他們的最高消費客戶保留這些奢侈福利。然而，最有效地利用這一戰略的公司是那些能讓大多數客戶（即使不是全部）享受這些奢侈福利的公司。他們利用這些特權在客戶的體驗中創造回憶。這些都是非凡時刻，它們適用於所有類型的公司。
這裡有經濟學問題需要我們思考一下，其中一個主要的問題是：既然客戶已經進入銷售流程，為什麼還要花更多的錢來創造非凡時刻呢？
你會發現這一戰略的天才之處就是他們支付提供賓利的費用大約等於每位客戶支付費用的 3%，而這種體驗卻佔據了客人入住酒店的回憶，以及與其他人關於酒店入住體驗的對話中的 90%。
這只是一個小例子，說明了公司如何通過情感影響來製造體驗。 他們精心地、有策略地製造記憶，讓客戶想要談論這些體驗。塞斯.高汀曾說卓越的唯一定義就是做值得評論的事情。這是開啟非凡時刻力量的鑰匙。
讓客戶更容易得到“福利”
順便問一下，你認為這些奢侈的體驗會讓人們對價格不那麼敏感嗎？當然會！這並不意味著這些奢侈的福利應該免費送給每一位客戶，但是公司應該向每一位客戶展示額外的福利，以及如何獲得這些福利。你不需要把體驗獎勵與特定的消費門檻或客戶價值聯繫起來。相反，公司必須向客戶展示如何通過非常容易的途徑或方法來獲得這些福利。
許多公司都會為了與客戶持續交易使用花哨的促銷方式，希望它能創造客戶忠誠以及對產品的積極聯想。他們使用折扣和各種促銷活動，希望這些促銷活動能讓客戶重新走進他們的大門。嚴酷的事實是，這些對客戶忠誠度影響不大，他們常常在交易結束前就已經被客戶遺棄了。
不過，聖瑞吉斯酒店很清楚客戶體驗和非凡時刻的力量。他們知道沒有人會記得或談論節省 100 美元的房間折扣，但每個人都記得並想談論賓利轎車。
這只是在客戶體驗中的一個小例子，而不是在客戶體驗開始或結束的時候，但它仍然會產生持久的記憶。如果在銷售前的銷售和營銷中使用的話，它可以創造出客戶對未來體驗的想象，以及要講述的故事。例如，我在預訂了安大略劍橋蘭登廳酒店的住宿後，收到一封酒店發來的電子郵件，歡迎我下榻酒店，同時邀請我在入住期間體驗駕駛雷克薩斯越野車。並且當我到達酒店時，車子就停在大堂外面。
如果你創造了一次很好的體驗，客戶也許會告訴他們的朋友。這樣的過程我們並沒有去賄賂我們的客戶，讓他們告訴更多的人，甚至通過慈善捐款和其他方式鼓勵他們告訴更多的人。 其實，最好的口碑宣傳加速器就是創造一次偉大的體驗。
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