【小柿子说】聪明反被聪明误。老祖宗留下来的经验，似乎并没被后世有效吸收消化。很多次失败的危机公关经验，都告诉我们“直面问题，坦诚相待”是最好的解决方式，但很多企业的渣公关，还是急于跟负面信息撇清关系，因而错过最佳的公关时机。
新优势企业文化咨询&传播机构首席顾问孙建耀博士，就近期华帝和比亚迪的事件，发表了自己的看法，并给出相应建议。看了觉得有收获，可以关注“企业文化评论”（ID：xyscco）微信公众号，获取更多企业文化理论和实战内容
当局者迷，旁观者清。
这句俗语最近在国内两家企业身上又一次得到应验。
一是华帝。
随着7月16日，法国队夺得2018年世界杯冠军，作为法国国家足球队官方赞助商的华帝公司成了最大赢家。从5月31日开始，华帝公司发起了一场名为“法国队夺冠，华帝退全款”的促销活动，承诺只要在6月1日0时至6月30日22时之间购买华帝“夺冠套餐”，在法国队夺冠后，华帝将按所购“夺冠套餐”产品的发票金额退款。
这一赚足眼球的“公开赌球”行动自然在法国队胜出后达到了高潮，其直接或间接收益均十分巨大，过去一个月，远超世界杯的“正牌”赞助商。据华帝方面统计，本次活动期间共计销售额10亿元，同比增长1.87亿元销售额，涉及退款的部分为公司总部兑现退还线上2900万元，以及经销商兑现退还的线下5000万元。
7月16日凌晨，华帝旋即发布《庆祝法国队夺冠，华帝退全款启动》通知，在规定时间内购买华帝“夺冠套餐”并参与“法国队夺冠华帝退全款”活动的消费者，华帝将按照实际付款金额退款。
然而，问题随之而来，华帝承诺的退款形式不是现金，而是天猫、京东、苏宁、国美四大平台的购物卡。尽管华帝在公告中也强调购物卡“无门槛使用，等同现金”，但是，众所周知，购物卡就是购物卡，无法等同现金。于是，公众舆论急转直下，“法国队夺冠，华帝退全款”的活动迅速变成了一场骗局，华帝也从一个人人赞羡的营销英雄迅速变成了玩弄文字游戏的“广告油条”。
二是比亚迪。
7月12日，比亚迪发表一份《关于李娟等人冒用比亚迪名义开展相关业务的声明》，披露一名为“李娟”者使用上海雨鸿文化传播有限公司的名义，分别在2017年5月以自有资源（广告及活动）试用及免费使用主动帮比亚迪联系并开展免费广告宣传，2018年4月以资源赠送及优惠价格方式推进比亚迪与阿森纳足球俱乐部之间的广告宣传，2018年5月底开始冒名“上海比亚迪市场部总经理”身份，以比亚迪名义与多家单位展开广告宣传类合作。比亚迪表示，对李娟与其他机构签署的合同均不知情，与比亚迪无关，且已向警方报案。
一石激起千层浪。7月13日，上海竞智广告在微信公众号上发布《人BY脸，天下无D》一文，指责比亚迪在“李娟事件”上撒谎，李娟为比亚迪耗费巨资免费做宣传从逻辑上说不通，再者，竞智广告所服务的上海比亚迪电动车有限公司从2016年起进行了全国试驾会等官方业务开展，在服务开始的三年时间内，比亚迪方面的活动均有大区经理、各4S店经销商负责人参加，路程上均有总部批准、签字、落章。此外，比亚迪方面提及的与阿森纳合作活动中，比亚迪总部品牌公关部部长李巍还出席并与阿森纳签署了战略协议。竞智广告还指出，因为比亚迪现导致数十家广告商关门倒闭，负债十几亿。
7月16日早间，比亚迪发布澄清公告，再次申明公司与李娟及上海团队的诈骗事件无关，并表示已经报案，提出愿“保持积极沟通”，并请各广告传媒公司尽快报案。但供应商们却不买账，当天下午，上海涉事4家广告供应商竞智、速肯、威瑞以及雨鸿举行发布会，对比亚迪的说法予以回击。
尽管比亚迪再次强调“比亚迪是李娟案件的受害者”，但是，稍稍懂得广告行业内幕以及甲乙方关系的人都知道，在整个事件中，无论是处于管理失控还是顺水推舟、心照不宣的原因，比亚迪自己都脱不了干系，作为广告宣传活动的主体和受益方，也有责任为相关广告宣传活动买单。事实上，比亚迪在这一事件上的态度，已经让自身形象受到了极大的损害。
当局者迷，旁观者清。比亚迪也好，华帝也好，最大的问题都出在以自我为中心上，而忽略了对合作者、消费者利益的尊重和保护。
对于华帝而言，也许并不自知，混淆“退购物卡”与“退款”的概念其实是一种典型的愚弄消费者行为，与自己所倡导的“用户至上、锐意进取、共担共赢、高效协作、工匠精神”的核心价值观完全背道而驰。
对于比亚迪而言，曾经的“平等、务实、激情、创新”的核心价值观，不知何时已经变成了“竞争，务实，激情，创新”，舍弃各方关系的“平等”，只谈唯利是图的“竞争第一”，现在的行为似乎在企业文化上能够解释的通了。
但是，我们都不要忘了，在移动互联网时代，每个人都会有自己的价值判断、每个人都有自己公开发声的渠道，对于一个企业而言，任何负面新闻的传播和负面形象的形成，往往就在转瞬之间，根本容不得你曲意回避、视而不见，或自我辩解、自圆其说。尤其是自身行为存在瑕疵，越是曲意回避、视而不见，或越想自我辩解、自圆其说，产生的逆反效应越大，付出的代价越惨重。
在此情形下，唯一正确的方式，就是正面应对、积极处置。比如华帝，二话不说、立即发布公告、直接退还现金，是它的最佳选择；比如比亚迪，毫不犹豫立即约见所有相关广告商共同核实、商议解决方案，是它的最佳选择，而不是一而再再而三的喊冤，妄图转移视线、撇清关系、赢得谈判筹码。
关注“企业文化评论”（ID：xyscco）微信公众号，获取更多企业文化理论和实战内容。
閱讀更多 新優勢企業文化評論 的文章
