“您好，感謝您撥打貴陽市公共服務熱線，您所反映的問題我們正在聯絡相關部門進行解決，請耐心等待！”
12345公共服務指揮中心
如今，同樣是值守公共服務熱線，雲巖區水東社區工作人員小周明顯感覺“輕鬆”了不少。“通過雲巖區‘社會和雲’數據平臺，我們可以直觀的瞭解群眾的訴求，並反饋到各個職能部門，條理清晰了不少，效率也提高了不少。”
條理更清晰，效率有提升，可喜的變化還得從去年說起。
2015年，貴陽市啟動“社會和雲”平臺工程，通過整合市長熱線、環保熱線、公共服務熱線等以及網頁端和APP客戶端市民反饋平臺，搭建了一個社會綜合治理的“城市大腦”，有效地促進貴陽市社會治理能力的快速提升和現代化。
“隨著各種反饋渠道的暢通以及‘社會和雲’知曉率的提升，社區面臨越來越多的市民投訴和反饋，要一一解決這些問題，工作量巨大，很多時候深感力不從心。”小周表示。不僅如此，在同一個時間段和同一個路段，社區往往會接到幾個相同的投訴案件。“解決問題的思路只能是‘兵來將擋水來土掩’，實在無法思考如何對相似問題進行同質化處理或者事前優先重點整治。”
“社會和雲”數據分析平臺
以此為背景，2017年，作為貴陽市首家“吃螃蟹”的區縣，由雲巖區自主研發的“社會和雲”數據平臺正式上線。“平臺在之前的問題分發和解決之間增加了一個數據分析環節，更能為相關職能部門在工作上帶來便利，更好的監督、指揮、協調和調度各類公共服務事務。”雲巖區12345指揮中心負責人楊國榮說。
具體工作中，貴陽市“社會和雲”平臺採集到的市民數據進入到分發平臺後，雲巖“社會和雲”數據分析平臺將會運用大數據手段，對“社會和雲”系統、網格化信息管理系統和視頻監控系統的信息數據進行處理和分析，根據分析情況來科學分類、分辦、督辦。
“具體來說，我們會根據市民反饋，對某一區域的投訴關鍵詞形成熱力圖，根據結果分析成因，從而形成有針對性和預見性的解決方案，並督促相關職能部門採取措施。”楊國榮說，比如某個集中區域噪音投訴頻繁，就需要及時瞭解附近是否有大型施工項目，社區才能根據情況來重點整治這些常發問題。根據區域、時段來制定對策，職能部門解決問題更有針對性。
“社會和雲”數據分析平臺
“同時，數據分析平臺還能讓職能部門解決問題更有預見性。”楊國榮表示。以某街道商販佔道經營投訴常發為例，指揮中心將及時通過數據分析，建議城管等部門在下班時間人流量大的節點進行重點整治，還能提前解決從中牽扯出的一系列垃圾汙染投訴和噪音投訴問題。
如今，“社會和雲”數據分析平臺每週、每月會形成專項報告，分析市民投訴熱點，查找可能原因，制定有效對策，並對督促各職能部門實現更高效率更高質量的公共服務。數據顯示，自2017年平臺上線以來，面對月均超過8000件案件受理量，雲巖區“社會和雲”平臺按期結案率提升至87%、總體結案率97.92%，群眾滿意度也保持較高水準。（通訊員 萬鈺）
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