寫在前面的話：
你是否有這樣的困惑？
那就是每當遇到關鍵的時刻，例如一場重要的面試、一次重要的談判、一個重要的發言，你總是做不到侃侃而談，甚至在感受到氣氛的緊張或者有衝突出現時，情不自禁地想要迅速逃離？
為此，你錯過一次又一次絕好的機會。
這絕不是危言聳聽。
一、“因為一句話，客戶把我拉黑了。”
諮詢者琳琳（化名）最近倍感沮喪。
事情是這樣的。
琳琳在一家心理諮詢機構做銷售，一天，有一個客戶在微信上向她諮詢心理諮詢的價位及老師情況。
琳琳耐心地給客戶進行了一番解答，客戶說了這麼一段話：
“我的孩子目前出現了嚴重的問題......我需要的是不走流程的心理諮詢。”
看到這句話，琳琳頓時懵了。
要知道，整個工作室裡所有老師的時間都需要提前預約，必須要走流程，對方提出“不走流程”，讓琳琳納悶了好久。
這個時候，對方有說了一句話：“為了能解決孩子的問題，我這次準備了好幾萬。”
琳琳似乎嗅到了一絲難以言說的意味：“莫非這個人仗著自己有錢，想不經過預約流程嗎？”
“不好意思呢，我們這裡預約心理諮詢師都是走流程的。”琳琳頗有禮貌地回覆道。
“抱歉，你回答的不是我想要的。”客戶說。
琳琳還想解釋什麼，才發現對方已經把自己拉黑了。
“曉璃老師，你說我是不是不適合做銷售啊？之前在其他地方，領導也說我說話不得要領。好不容易現在轉到了喜歡的心理諮詢領域做銷售，結果依然出現了這個問題。我真的懷疑我自己，到底要不要堅持做下去了？”琳琳說。
其實琳琳的問題，是個普遍的職場問題。
從我經手的職業諮詢案例來看，很多人在職場發展中波折不斷，就是因為不擅長處理這些關鍵性的對話；而那些拿著年薪的中高管，或許他們的背景和能力不盡相同，但有一點是共同的，那就是，他們恰恰是擅長處理這些關鍵對話的人。
二、什麼是“關鍵對話”？
《關鍵對話：如何高效能溝通》一書對“關鍵對話”做了這樣的定義：
“關鍵對話指的是每個人身上都會發生的和他人的互動行為，是指可影響你生活的那些日常對話......關鍵對話有三個特徵，一是對話雙方的觀點有很大差距，二是對話存在很高的風險，三是對話雙方的情緒非常激烈。”
放在琳琳的案例中不難發現，琳琳和客戶的對話完全符合“關鍵對話”的要求：
1、不同的觀點：
客戶認為自己的孩子問題挺急迫，希望琳琳所在的諮詢機構能夠給到“針對性”的諮詢方案，而不是流於形式的那種；
但琳琳卻理解為，客戶想繞開流程搞“特殊化”。
2、強烈的情緒：
當琳琳認為客戶想繞開流程搞“特殊化”時，當然有些情緒，她甚至覺得這個客戶試圖“搞特權”、“難說話”；
而客戶情緒更是激烈，在沒有得到滿意的答覆時，直接把琳琳拉黑，連解釋的機會都不給。
3、巨大的風險：
所謂巨大風險，是指對我們的工作生活造成巨大影響的事件。
放在琳琳的案例中，這件事情直接影響就是失去了一個“準客戶”沒準還是個“大客戶”，看不見的影響是對琳琳自信的打擊，她覺得自己失敗極了，甚至懷疑到底要不要繼續做下去。
三、為什麼我們總在關鍵時刻掉鏈子？
我們平時都是怎麼處理“關鍵對話”的呢？
《關鍵對話》一書指出，我們每個人在面對關鍵對話時，通常有三種反映：
1、逃避
2、敢於面對但處理不當
3、敢於面對且處理得當
實際上，第三種並不是我們先天就具備的能力。
當對話變得關鍵時，我們往往會出現1、2兩種糟糕的表現，原因到底在哪裡呢？
1、人類的基因
《關鍵對話》指出，在面對關鍵對話時，我們往往會下意識採取人類面對危險時的最原始方式——暴力對抗或轉身而逃，而不是理性妥善地解決問題。
比如，前文中的琳琳在客戶說出“為了能解決孩子的問題，我準備好幾萬”這句話時，會感覺有一絲“挑釁”的意味。
再比如，你今天穿了一件新衣服上班，其他同事都誇你穿的好看，唯獨有個同事說：“怎麼想起來買這個顏色？本來皮膚就不白，顯得更黑了。”
此刻的你會怎麼反映？
你會不會起的連汗毛都豎了起來？
甚至有那麼一瞬間你的頭腦一片空白，導致無法正常思考？
你是否感受到有一股力量推動你迅速逃離，可卻只能愣楞地佇在原地？
......
沒錯，你此刻感受到的，就是我們祖先在面對危險時的反映：當我們面對危險時，腎上腺會向血管釋放腎上腺素，很快，我們的情緒就像野馬一樣無法馴服。
《關鍵對話》裡有這麼一個比喻：“當面對充滿挑戰的關鍵性對話時，你的智力水平跟一隻恆河猴差不了多少。”
2、壓力狀態使我們近似白痴
通常情況下，關鍵對話經常是自發形成的，並且毫無徵兆地出現：如果我們沒有受過訓練，僅憑本能反應，我們往往會變成十足的白痴。
我告訴琳琳，可能那個客戶也不是想搞特殊，他可能是真著急，同時他所說的“不走流程的諮詢”很大程度上指的是不流於表面形式的、有針對性且實質性的諮詢。
琳琳一聽，若有所悟：“曉璃老師，經你這麼一說我才明白過來。奇怪，為何我當時就沒有反應過來呢？”
《關鍵對話》裡指出，我們在面對關鍵對話時，遇到棘手的問題、不依不饒的對手，我們身體本能的反應是，血液迅速回流到我們的四肢方便逃離，此時高度缺血的大腦無法運轉，導致我們的思維短路，甚至你會覺得“頭腦一片空白”。
3、我們被關鍵衝突問題難倒了
還有一個重要的原因，就是我們缺乏應對關鍵對話的成功經驗。
在《關鍵對話》一書中作者也指出，一來我們不知道如何開始關鍵對話，二來我們很少在現實生活中看到成功溝通的模式。
由於頭腦中沒有一個正確的模式，我們只能憑本能反應，任何情緒牽制，做出不妥當的處理。
這是我們從小到大的教育中缺失的重要一課。
在你很小的時候，也許你和同學發生了矛盾：你的父母傾向於讓你壓抑著自己的憤怒，不要惹事兒；老師也沒有鼓勵你們公開探討問題，而是傾向於息事寧人，“各打80大板”，讓你們寫檢討.......
想想看，從小到大，你可曾被教育直面衝突，甚至在情緒化的衝突中養成公開探討的能力呢？
四、如何掌握關鍵對話？
1、營造安全的氛圍
《關鍵對話》這本書指出，成功對話的關鍵在於相關信息的自由交流，即雙方願意公開坦誠地表達自己的看法、分享自己的感受、說出自己的猜測。
放到前文的案例中。
如果琳琳懂得這一點，她在感到客戶給予壓力的時候不妨這樣回答：“你說的‘不走流程的諮詢’讓我感到困惑，我不是特別能明白，你能具體說說嗎？”
如此，對方很可能會澄清他的需求，告訴琳琳真實的想法。
2、找到共同觀點
高手一般是怎麼處理的呢？
《關鍵對話》指出，高手會努力營造一種安全氛圍，讓雙方都願意在共享觀點庫里加信息，而“共享觀點庫”恰恰是實現“協同效應”的前提。
如果琳琳的事情放在一個高手那裡，在對方澄清了自己“渴望有針對性解決孩子問題”這一訴求後，首先需要做的，是讓對方感受到安全。
“是這樣的，我們的老師都很有經驗，少則三年多則十來年，有的在處理孩子問題特別有一套自己的經驗和方法；另外我們招募諮詢師的條件就非常嚴格，一般不會讓剛畢業的學生不經過培訓直接接案例，所以這一點您儘可放心。”
想想看，客戶接受到這樣的信息，是不是就不太會出現之前的敵對乃至牴觸情緒了？
接下來，就是營造共享觀點庫，找到彼此的利益共同點，比如這樣說：
“我能理解你的心情和感受，我們的共同目標都是為了能夠解決您孩子的問題。對您而言，您希望找一個經驗豐富的諮詢師；對我們來說，我們也希望給到你的孩子切實有效的幫助。你覺得這樣行不行，我們不妨約個時間，您帶著孩子來我們諮詢室，我給您介紹一位有經驗的老師，你們當面談談，也好讓老師針對您孩子的情況制訂一個治療方案呢？”
3、最愚蠢的行為，就是迫使對方接受我們的觀點
如果你仔細觀察不難發現，現實工作及生活中，不就是源於我們急切地想要迫使對方接受我們的觀點，導致衝突不斷嗎？
最後，我們再舉個例子鞏固今天學到的內容。
一天，一位作者朋友告訴我，有個讀者在他一篇文章後面評論說：“一派胡言，你個傻B！”
這位作者氣到不行，便找我理論。
如果你是這位作者，該如何回覆呢？
最關鍵的問題就是要審視，這種互動屬於“關鍵性對話”嗎？
還記得關鍵對話的定義和三大特點嗎？
面對個別讀者過激的評論，我們應當分析是不是屬於“關鍵對話”：
存在不同的觀點嗎？有強烈的情緒嗎？存在巨大的風險（對你構成很大的影響）嗎？
顯然，言辭激烈的留言評論滿足前兩個條件，但如果你和這個人毫無交集，對方的評論尚不足以影響到你正常的工作生活，就不屬於“關鍵對話”：此時最好的處理辦法就是不予回應，如果對方上升到侮辱、威脅等“人身攻擊”的地步，則可以直接舉報。
現在你應該明白，“臨危不亂、應對得體”是要有一顆多麼冷靜理性且充滿知識的頭腦了吧？
現實中，那些擅長處理關鍵對話的人，往往能於無形中化解干戈，常常“化敵為友”，為自己及公司贏得最大的利益。
具備這種能力的人，能當上中高管自然不在話下，年入百萬也實在不足為奇。
因文章篇幅有限，更多精彩內容，我們下次再聊。
“透過研究說話，你會比較根本地搞清楚自己和別人的關係，搞清楚自己和別人在想什麼，以及，最重要的，自己到底是一個什麼樣的人。”——《蔡康永的說話之道》
閱讀更多 每日點點善 的文章
