2018-08-27 09:04:20 佚名

梅碧巧

從滴滴角度看，未做及時處理一定可以說出一些理由，比如，一方投訴，真實性或可信性如何保障？有無惡意投訴的可能？

再比如，即使投訴內容是真實的，對於司機的處罰也會面臨手段有限，移送司法不具備條件，平臺處罰只能從限制接單、凍結賬戶提現等角度下手。

但是，從用戶來看，滴滴可能提出的“處置不及時理由或說法，都是站不住腳的”，本質上是“經濟利益優先，還是生命安全優先”，也就是價值優先序列上的衝突和選擇。

以淘寶為例，最早提出的“七天無理由退換貨”，就是將用戶利益放在商家利益之前，貌似限制了商家的權利，但增加了用戶對平臺的購物信任。

當然，發展到一定階段，也出現了惡意投訴或付費刪差評的敲詐勒索行為，但總得來看，在特定階段對商家頂格處罰，其實是將商家作惡或做小惡的想法消滅在萌芽，因為平臺優先保護用戶利益。

類似的，在滴滴平臺，在特定業務，是否也可以“一票否決”，只要用戶對司機出現了特定類型的投訴，就對司機一票否決，頂格處罰，暫停接單且禁止提現，然後啟動調查，確屬用戶惡意投訴的，可以解除處罰，並對惡意投訴用戶予以使用限制，比如打車費用更高之類的。

總之，滴滴做為平臺不能坐視不管或坐以待斃，確需深刻反思並作出改變和改進。

李俊慧

事到如今，不管滴滴的道歉是何等地感情至深，也已經無法換回女孩逝去的生命。更何況對於滴滴而言，所謂的道歉之舉根本就是流於形式的走過場，既無新意更無誠意！

讓我們先來看看以往滴滴道歉的經歷：

2016年5月2日，時年24歲的深圳女教師鍾某通過“滴滴出行”約車出行，卻遭司機持刀搶劫並殺害。事發後滴滴方面表示對於平臺的責任絕不推諉，將承擔起應有的責任，並且向遇害者家屬致歉。

2018年5月5日，空姐李明珠在鄭州也通過“滴滴出行”叫了一輛車出門，結果同樣被司機殘忍地殺害了。該案發生後，滴滴官方通過對遇難者家屬以及公眾進行公開道歉的方式予以了回應。

對於滴滴而言，由於在之前已經有過多回類似的致歉經歷，所以像今天這樣的道歉滴滴其實早已習以為常。

就今次致歉的內容來看，滴滴儘管沒有迴避或者推諉存在的過失，但是也完全談不上其中包含了多少真情實意，畢竟對於滴滴這樣的企業而言，道歉只是一種危機公關的方式，其最終的目的還是為了維護企業的經濟利益。人情、人性，這些對於滴滴如此一個龐大的互聯網企業而言恐怕是不沾邊的。

遇難的女生趙某年僅20歲，正是風華正茂的年齡。她的人生才剛剛起航，然而一次普通的“滴滴”出行卻讓她香消玉殞、瘞玉埋香。她的死固然與兇手的喪心病狂有著直接的關聯，但是扮演者中間人角色的“滴滴”很顯然也難辭其咎。

在我看來，滴滴的過失主要表現在兩點：

其一，對於日常投訴中的“特殊”個案沒有引起足夠的重視。

滴滴作為網約車行業的巨頭，每天接到用戶的投訴量肯定是非常巨大的。儘管滴滴在處理用戶的投訴方面已經形成了一套固定的機制，但是對於那些隱含著違法犯罪苗頭的特殊投訴滴滴還是未能引起足夠的重視。

就在本案發生的前一天，曾經有過另外一名女性乘客向滴滴方面投訴涉嫌殺人的司機曾“多次要求乘客坐到前排，開到偏僻的地方，下車後還繼續跟隨了一段距離”的問題。對於這個問題，由於滴滴不是公安機關，其所謂的調查可能多少也僅僅侷限於針對涉事雙方的電話詢問層面，所以想要滴滴藉此推斷出司機有強姦殺人的動機根本是不現實的。

但是，這並不代表著滴滴就沒有任何的責任。恰恰相反，滴滴之所是滴滴，主要還是在於其技術層面的優勢地位。如果說滴滴能夠引起足夠的重視，那麼通過分析涉事車輛的行駛軌跡，與用戶的出行路線進行比對，發現其中的不合理或者說是異常之處根本就是輕而易舉的。在此基礎之上，滴滴完全有能力有理由先行暫停涉事車輛的接入服務。然而可惜的是，滴滴卻沒有這樣做，這就等於變相放縱了司機，為其繼續尋找下一個作案目標提供了機會。滴滴的不作為或者說是慢作為是女生遇難的重要誘因！

其二、對於人命關天的“突發”事件沒有行之有效的應急處置機制。

遇難的女生趙某在上了兇手的汽車後，發現對方司機沒有駛向國道，而是往山上開，於是給家人發了信息，幾分鐘後家人在電話中聽到了她喊救命，之後她的手機就處於無法接通的狀態了。

在這種情況下，任何人都完全有理由相信趙某正在遭遇他人的不法侵害，於是乎她的好友在感到事情不正常後，隨即於當天的下午三點四十分左右第一次聯繫了滴滴，然而滴滴給出的答覆確是需等待一小時，在此期間趙某的好友多次致電未果，一小時後仍然致電未果。直到事發的兩小時後，滴滴才回電稱已和司機取得聯繫，司機表示趙某沒有上車。就這樣，讓趙某脫險的唯一機會徹底喪失。

也許有人會提出質疑，趙某的好友既然發現異常為何沒有第一時間報警。其實，在這種情況下好友即便在第一時間進行報警，警方也無法準確地獲知相應的信息。畢竟，車輛的行駛軌跡乃至司機的身份信息、手機號碼這些關鍵的內容警方是不瞭解的，必須通過滴滴平臺才能進行獲取。

所以，我認為在當時的狀態下，好友選擇了向滴滴求助是沒有錯的。這種選擇既是出於對滴滴平臺的無限信任，更是情急之下的本能反應。如果說滴滴在接到好友的電話後，通過內部的應急處置機制及時與警方取得聯繫並且實時配合，那麼我想趙某或許還有一線生機。

然而現實情況卻是，滴滴平臺截止到目前為止，根本就沒有建立起任何地應急處置機制。對於這種人命關天的“突發”事件，滴滴還是將其視作一般的投訴在進行處理，這種做法根本就是不負責任的表現！

滴滴的網約車的確方便了人們的出行，但從現實來看，這種方便其實與風險並存！對於用戶而言，大家不需要滴滴所謂的三倍賠償承諾，更不需要它一次又一次的致歉聲明，需要的只是它能夠通過有效監管、處置得當將用戶可能面臨的風險或是已經遭受的傷害降到最低。對於這個要求我認為一點也不過分！

通城丹妹

8月24日，年僅20歲的花季少女小趙乘坐滴滴順風車被司機先奸後殺，最後被拋屍荒野。一朵鮮花就此香消玉殞，實在令人痛心。

更讓人感到憤怒的是，此時距離空姐順風車遇害案才短短三個月，之前滴滴就公開表示要從中吸取教訓，採取切實措施保障乘客生命安全。如今看來，滴滴平臺所謂的加強整頓，也僅僅是隨便公關一下而已。

比起幾個月前的空姐遇害案，滴滴平臺在這起案件
中的表現更加糟糕。在案發前一天，就有乘客向滴滴平臺投訴該司機對其做出騷擾行為，但是滴滴平臺並未及時處理，或者說是根本就沒把乘客投訴當一回事。於是第二天該司機照常無誤地接單載客，遇害少女才坐上了他的車。

更為甚者，遇害少女坐上該司機車後，司機故意將車開上荒山野嶺，少女覺得情況不對，就像朋友發送求救信號。朋友立即向滴滴平臺請求幫助，但滴滴平臺卻以“等待專家解決”為由沒有采取任何措施。這種不作為的惡劣態度沒能等到專家解決，最後等到了少女被先奸後殺。

這種不把乘客投訴和用戶求救當回事的不作為態度，就是滴滴平臺為保障乘客安全而大力整頓的結果？滴滴平臺本來有兩次機會幫助女孩逃離魔爪，如果他們在前一天及時處理該司機，哪怕是在短期內禁止他接單，女孩也不會坐上他的車。如果他們在接到求救後立刻展開救援行動，也許還能讓女孩死裡逃生。但是他們顯然只想賺錢而不想承擔責任，只想用不作為壓縮成本而不想動用人力挽救生命，實在是讓人大失所望。

在法律上，滴滴平臺作為網約車服務的提供者和管理者，對乘客的生命安全負有安全保障義務，如因未能履行該義務而使乘客遭受損害，那麼就應當承擔相應的賠償責任。現在，滴滴平臺公開聲明，他們會對受到損害的乘客，按照人身損害賠償標準的三倍進行賠償，希望他們真的能說到做到，以挽救他們岌岌可危的公眾形象。

冰焰

記得在網絡上看到，滴滴創始人程維就漲價在採訪時說，前兩年的低價打車完全是因為有滴滴公司在背後對司機進行高額補貼，也會通過各種滿減、優惠券的形式來貼補乘客，所以才會出現當時的低價，但現在高額補貼已經不再推行，提高了的價格就是原先本來的價格而已，現在漲價就是你們還前兩年補貼的債。

大家看到了吧，公司創始人的價值觀就是這樣，公司又能好到哪去。奇怪的是，採訪視頻被刪了，刪的很乾淨。

果然，在空姐遇害沒多久，現在又出命案，而且同一名司機在事發前一天被林姓女乘客投訴，司機將其帶至偏僻處圖謀不軌，女乘客隨後將此事投訴至滴滴平臺，但截至在女孩受害案發都沒有收到相關反饋和處理結果，本該避免的悲劇就這樣再次發生了，滴滴責任重大啊。

不擇手段建立起來壟斷地位，現在傲慢的不行，公司管理層若不深刻反省，我想以後還會出現類似的情況。

震長

早晨看到這個新聞，以為是老新聞被翻出來，看完之後才知道是剛剛發生的。滴滴又啟動了應急攻關，第二天發出道歉聲明。相比上一次空姐被害案，這次兇犯更加猖狂，一是大白天就頂風作案，二是頭一天想作案未遂被投訴，第二天就又出來作案，感覺他開順風車就是為了拉一些單身女性然後伺機作案。

為第一天未遂案的女士鼓掌，她機智地擺脫了罪犯，並第一時間選擇報警，而滴滴如果能重視這起投訴，是完全可以避免這起犯罪事件的，這方面滴滴是重大失職的。但是即使這位女性可能脫離魔掌，如果沒有及時抓到罪犯，就一定還會有女性失去生命的。

我身邊就有開滴滴快車的，完全不需要什麼門檻，一臺車加上一個司機就OK了。上一次空姐遇害案之後，我們這裡緊張了大概一個多星期就風平浪靜了，該拉活的繼續拉活，該搭順風車的繼續搭順風車。

有天晚上很晚的時候，我叫了一臺滴滴快車，我長得比較五大三粗的，明顯感覺到司機有些怕我，一個勁跟我聊天，其實這種快車順風車，一些女性乘客有危險，司機也同樣存在被搶劫的風險，所以雙方都存在著生命危險。

我覺得滴滴該重視了，如果不堵塞這些漏洞，而只想著企業的擴張，是極其不負責任的。同時一些年輕的女性朋友也要注意提高防狼意識，隨身攜帶防狼噴劑等，最好出門選擇正規的出租車。

河畔一壺酒

一句道歉，就可以推卸掉自己的責任嗎？一句三倍賠償就可以救回孩子的生命了嗎？這種客服我們在生活中也見了很多。

以前在某平臺買了東西，結果收到貨之後，就發現了質量問題，想退貨，可是聯繫客服，客服態度愛答不理，而且只有一個客服系統，連電話都沒有，最後說道生氣了，說要投訴，結果他竟然說想投訴就投訴啊。再然後就不理我了，後來投訴也無果，所以對這樣的平臺真的失望透頂了。

我想這次事件本身有幾個原因我們可以分析下：

第一、滴滴公司並沒有相應的預案。

對於頻發的事故，滴滴司機應該有預案才對，這樣被滴滴司機侵害的人已經不在少數了，而本質上還是這樣的事情發生。滴滴司機接單之後，把乘客拉到了荒無人煙的地方施暴，最後等案發後，滴滴司機再配合警方，這有什麼用，頂多是抓到兇手，並不能預防啊。

第二、滴滴公司並沒有做出實質性的措施。

家屬已經聯繫了客服，可是客服卻當做是閒雜事件處理，這無疑是把生者的最後一個機會給喪失了。

我想是時候對平臺的司機做一次普查了，對有心理隱患的人，對所有的司機做心理普查，一旦有問題，就立即停止。這樣至少是預防。

老王偵查記

首先亮出觀點：滴滴不但要承擔民事責任，相關人員已涉嫌構成重大責任事故罪！

看完事情的前後經過，已經讓我憤怒到無法呼吸。

滴滴承認前一天接到投訴，承諾兩個小時回覆並處理，但沒有做到，然後就出事了，然後，你承認你有不可推卸的責任，然後，承諾給予受害人法定標準三倍賠償。

很耳熟。上次空姐遇害案發生後，該平臺還懸賞絹兇來著，儼然把自己當捕頭來著。

更讓人無法容忍的是，根據警遇害女孩在遇害前已經發出報警求救信號，朋友也於當日16時22分緊急報警，警方迅速行動，但需要知道這輛車的車牌號和其他信息。16時41分，警方電話打到滴滴平臺，滴滴平臺稱他們的安全家會介入，讓警方等待回覆。後來滴滴給警方的回覆是：遇害女孩的訂單已取消，並未上車（他們怎麼知道沒上車啊！）警方質疑女孩上車後仍然可以取消訂單，並要求繼續提供順風車的信息，滴滴平臺沒有提供，仍然稱自己的安全專家會介入，讓民警等待。後來直到17：49分，滴滴回覆了，回覆內容是要求民警提供介紹信及警官證等證明手續才能給提供相關信息！

滴滴，你這是在拖延時間，保護犯罪嗎？你以為你的安全專家，比警方的力量更強大更迅速有復力嗎？你覺得你們自己就能把這個問題處理得迅速而又及時可以化險為夷嗎？

緊急之下，警方遠程直接打電話向滴滴平臺瞭解情況，要求協助，沒有問題，而且，結合事情的來籠去脈，結合頭一天已經有人對這個司機投訴，結合民警焦急的語氣和態度，只要滴滴的接話人員還長著人腦子，就很容易判斷確實是發生危險了，必須立即配合警方處理。實在對警方的身份存疑的話，你還可以通過視頻看一下正在給你打電話的人是不是身著警服，是不是在派出所這種工作場所，並可通過視頻查驗證件並截圖保久留。這一系列的身份核驗工作，10分鐘內完全可以完成，可是他們拖延了一個多小時！

事發了，道歉倒是來得挺及時。三倍賠償。顯示了你的財大氣粗。可是，錢真不是解決一切問題的鑰匙，錢買不來命。錢不能消彌公眾的憤怒和受害者家人的悲傷。一條鮮活的生命，在你們的推諉塞責之下，眼睜睜消失了，你們只承擔民事責任是不夠的，相關責任人已涉嫌構成重大責任事故罪！

潘衛霞律師

本以為幾個月前的慘劇會改變很多東西，但不曾想幾個月後我們才發現，原來事情毫無變化，繼續保持著早先的“優良傳統”！老百姓的生命在某些大團體，或者大事物面前，也許完全不值得一提。

三個多月前的空姐遇害案，滴滴平臺聲稱要進行大範圍的改革和修正，平心而論我們無法要求十全十美，但至少過去的錯誤不能再犯，但我們卻悲哀地看到，過去的問題似乎在這一刻繼續存在，又一個鮮活的生命在這個本該避免的問題上提前折損而去，回看一下這一起慘案發生的過程:

比較三個月前，本週發生的這起案件更加猖狂，犯罪嫌疑人不斷尋找作案對象，在很早之前就被發現的情況下竟然得不到處理，進而釀成最後的慘劇，相信在受害人最後時刻發出求救的信號時，她仍然還心存僥倖，自己還有生還的可能，但她並不知道，在外面卻有一幕幕寒心的回應讓她徹底陰陽兩隔。

1、受害人的朋友多次打滴滴客服求救，得到的卻是類似於機器人的重複答覆(也許滴滴平臺以為自己的客服是奧特曼)。

2、警察介入向滴滴平臺索要司機信息，竟然遭到拒絕(敢情滴滴平臺防範的主要對象並不是犯罪分子)

3、求救期間，滴滴平臺也進行了一次營救工作，而這次營救工作卻是滑天下之大稽，竟然打電話問了犯罪嫌疑人是否犯了罪，人家當然回答沒有(這下清楚了，滴滴平臺的客服對象原來是犯罪分子)

更令人震驚的是，早在案發的頭一天，犯罪嫌疑人就已經被另一個乘客舉報，而滴滴平臺竟然沒有采取任何措施，不誇張的說，如果不是第二天犯罪嫌疑人選擇繼續犯罪，滴滴平臺最終會不會採取措施恐怕也得另說，在系統功能並不完善，還無法徹底精確各滴滴司機的人員信息的背景下，緩慢的辦事效率和不負責任的態度，讓一些自己掌控並不全面的司機去給大眾服務，結果怎麼樣可想而知。

信息雖然發達科技雖然進步，提供給大眾的服務項目也是越來越多，但大眾更需要的是安全，而不是各種各樣的犯罪的溫床。。。

遼寧資深球迷

滴滴在此次事件上出現的種種問題應該是服務行業裡最最低級也是最不可容忍的錯誤！

今年5月滴滴打車已經出現過空姐被姦殺一樣的事件，全國都鬧得沸沸揚揚，滴滴那次的公關就是出面懸賞100萬抓兇，後來兇手跳河溺亡，好像那100萬滴滴也節約了沒給打撈兇手的救援隊，滴滴也在全國做了深刻認識，表示會整頓平臺，加強管理。從表面上看，滴滴對此事的處理表現得比較積極，態度也算誠懇。

就當此事的影響在全國人民心中慢慢開始淡忘的時候，這次趙小姐再次遇到同樣的事件，20歲的年輕生命再次隕落，而這次事件和上次雖然是同樣性質，但對滴滴的處置方式卻有著重大不同！

首先，在此事發生的前一天，已經有女士對該車進行過投訴，如果這位女士不是反應快跑脫了的話，就已經釀成大禍了，而滴滴平臺收到了該投訴後毫無作為，並沒有深入調查，也沒有取消該車的接單資格，至少被投訴車輛在沒有澄清之前讓其繼續營運這是負有明顯的管理責任，正因為這樣的管理漏洞，才導致了後面的悲劇發生。

其次，趙小姐在發現情況不對時，立即向親友發出了求救信號，親友在第一時間向滴滴平臺報了情況，並要求平臺提供該車及司機信息，而平臺以保護隱私為由卻拒絕了，讓其等待一個小時再說！然而一個多小時裡，親友數次撥打客服電話，得到的都是同樣回覆！這裡我們就覺得太不可思議了，滴滴這樣的一個上市大平臺難道平時就沒有做過應急處理的方案麼？作為一般的服務性行業都會有突發應急處理預案的！滴滴客服明知道接到的是關乎性命的緊急電話，卻表現出漫不經心，不急不躁的工作態度，你不能隨便告知司機信息可以理解，但你在長達一個多小時時間裡都沒有主動去聯繫該司機核實情況，或者給乘客去個電話證實乘客是否安全，而是用專家正在處理這樣的話語進行搪塞，就這樣讓本來可能制止的悲劇最終發生了！這可以說應該是嚴重的瀆職行為！

然後，再說到滴滴平臺本身，經過今年空姐事件，滴滴應該是走在了一個很危險的邊緣地帶，但作為一家管理按理說很規範的上市公司，在平臺如何有效管理，如何有效保障乘客安全上居然毫無作為，甚至還表現出令人驚訝的冷漠！而滴滴高管們，不知道他們在上次空姐事件後是否有考慮過如何降低這種事件的發生概率，乘客在遇到危險時如何快速有效的告知平臺，平臺在遇到這樣的求助及報警後如何快速的反應及處置，對平臺的客服是否培訓過遇到應急事件的正確處置方式，如何在最短時間內製止事件發生或把損失降到最低。我這些估計都沒做……反而在生命和規則面前選擇了規則優先，甚至後面連警察接警後三次找其要司機信息都兩次被拒！這種把生命當兒戲，亡羊還不補牢的行為將國人徹底激怒了！

滴滴在此時我覺得應該做的是第一時間啟動賠償和追責程序，對受害者家屬進行賠償，主動承擔責任，對在此次事件中有瀆職，不作為的所有相關人員進行嚴懲，該追究法律責任的一律追究，給大家一個態度，而不是後面的一紙道歉申明，這樣反而讓大家更無法去原諒，這樣一個沒有責任心的公司如何還能被大家信任？趁早涼涼算了！

最後，關於網約車平臺的管理，國家應該出臺更嚴格的規章制度，對平臺展開更嚴格的監督和審查，對嚴重的責任事故採取零容忍，永遠把乘客安全放在第一位，還社會一個安定和諧！