我們如今所處的時代是一個知識大爆炸的時代，各種管理理論，科技風暴撲面而來，從而誕生了很多新的管理詞彙，比如互聯網思維，阿米巴思維等，眾多的企業高管如果不能說出幾個時髦的管理詞彙就好像跟不上這個時代一樣。其實什麼理論也好，概念也好，最終還是要體現在思維結構上。從流程管理理論誕生到現在，將近40年的時間裡，逐漸形成了一種流程思維，今天我從個人理解的角度分享一下流程思維。
什麼是流程思維？
簡單來說，流程化意識是指在你具體制定某項運營工作的計劃的時候，需要先完整描述用戶參與的全部流程，並且針對流程中的每一個關鍵節點進行詳細設計的思維方式。也可以說是客戶化思維，想清楚客戶的行為路徑，從客戶滿意的角度設計流程。
流程化思維可以應用在各個行業領域，不管你是2C還是2B，最終都要讓客戶滿意才能讓你的組織存活下去。我們先來分析一下生活中經常見到的一些沒有流程化思維的案例：
案例一：為難客戶
我是聯通老用戶，想要更改一個全國不限流量的套餐，打客服電話諮詢，需要本人帶身份證原件到營業廳辦理，而且必須預存500元的話費才可以，還是下個月才生效。
分析：這樣的流程設置就是沒有流程化思維的典型案例，設置這麼多門檻的目的是什麼？就是為了阻止客戶更改套餐嗎？如果是這樣又何必推出這樣的套餐呢？但是對新用戶，辦理非常簡單，在網上營業廳就可以辦理。老用戶難道就不是你的客戶嗎？
案例二：內部分工不明，扯皮推諉
我曾經在合肥一家酒店，因為房間太吵，換了一個房間。換房之後一直沒有給我送早餐捲過來，然後就打電話問，回覆我說你再多等一會就給你送。到了晚上九點多，聽到隔壁都送了早餐卷，問送卷的人要，此人竟然回覆說不可以給我卷，要我找前臺要。沒辦法只有到前臺要，前臺已經交班了，對方交班前沒有告知這個事情，等他們通完電話扯皮半天，才給了我一張早餐卷。整個過程中沒有一個人說過一句對不起。
分析：酒店行業作為服務行業，競爭已經是非常激烈了，可是這樣的管理狀態說明內部完全沒有流程化，客戶化的思維。無論哪個服務窗口對接到客戶的合理需求或者投訴後應該馬上解決，而不是推諉給其他人，不能想著這個事跟我沒關係，不是我造成的就不顧客戶的利益。同時流程本身在設計的時候就沒有考慮客戶的感受，沒有以客戶滿意來設計流程，只是強調內部分工。一家小酒店，分那麼多部門，對接又不清晰，造成客戶不滿意，這就是典型的沒有流程化思維的體現。
案例三：沒有對客戶的準確定義
是不是隻有下訂單給我們的才是客戶？企業或單位裡有沒有內部客戶的定義？這兩個問題估計很多組織搞不清楚。要不就是片面強調客戶的重要，很多對接客戶的部門拿著雞毛當令箭，成天對內部其他部門耀武揚威的，動不動就去老闆那裡投訴，配合客戶壓榨內部人員，造成公司盈利能力低下，這樣的人完全沒有客戶化思維。也許你會覺得矛盾，如果你定義清楚了什麼是客戶，就不會覺得矛盾了。
客戶同我們是一種供需關係，是互利共贏的合作伙伴，任正非說過，付錢給我們的才是客戶。客戶只下訂單，不給你利潤空間，不付錢，那就不是客戶，因為最終你會因為這樣的客戶而破產。我們再來分析一下內部客戶的定義，很多部門不同客戶打交道，但是又非常強勢。比如財務部門，監管的作用很明顯，但是服務的職能就完全忽略了。明明客戶訂單急的很，因為內部審批沒有走完就是不給客戶導入，明明急著要收款，有很多理由不能開票，這就是沒有流程化思維的體現。如果你所在的企業有這樣的情況，那就說明你的企業在設計流程時沒有流程化思維、客戶化思維。任何一個流程都要有一個流程客戶，這個流程設計是為流程客戶服務的，不是設計流程部門考慮自身方便而設計的流程。
如何構建流程化思維？
關於這個問題沒有標準答案，每個企業的情況不一樣，構建的方法不一樣。但是首先一條，上下要達成共識，企業為了生存和發展而存在，沒有客戶，沒有訂單，企業就不能生存下去。因此上下一心，內部統一，真正把客戶滿意體現在日常工作中，而不是喊一句口號，掛幾個標語就是客戶化思維了。規模小的企業可能更多看老闆的思想和行為，中上規模的就不能光靠老闆，要構建一套管理體系，考核制度，將客戶的目的與行為融入到我們日常工作的流程和制度中，這樣才能真正擁有流程化思維，以客戶為導向。
如何構建流程化思維的管理體系呢？請關注我的頭條號，關注我的後續發表文章。
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