我们如今所处的时代是一个知识大爆炸的时代，各种管理理论，科技风暴扑面而来，从而诞生了很多新的管理词汇，比如互联网思维，阿米巴思维等，众多的企业高管如果不能说出几个时髦的管理词汇就好像跟不上这个时代一样。其实什么理论也好，概念也好，最终还是要体现在思维结构上。从流程管理理论诞生到现在，将近40年的时间里，逐渐形成了一种流程思维，今天我从个人理解的角度分享一下流程思维。
什么是流程思维？
简单来说，流程化意识是指在你具体制定某项运营工作的计划的时候，需要先完整描述用户参与的全部流程，并且针对流程中的每一个关键节点进行详细设计的思维方式。也可以说是客户化思维，想清楚客户的行为路径，从客户满意的角度设计流程。
流程化思维可以应用在各个行业领域，不管你是2C还是2B，最终都要让客户满意才能让你的组织存活下去。我们先来分析一下生活中经常见到的一些没有流程化思维的案例：
案例一：为难客户
我是联通老用户，想要更改一个全国不限流量的套餐，打客服电话咨询，需要本人带身份证原件到营业厅办理，而且必须预存500元的话费才可以，还是下个月才生效。
分析：这样的流程设置就是没有流程化思维的典型案例，设置这么多门槛的目的是什么？就是为了阻止客户更改套餐吗？如果是这样又何必推出这样的套餐呢？但是对新用户，办理非常简单，在网上营业厅就可以办理。老用户难道就不是你的客户吗？
案例二：内部分工不明，扯皮推诿
我曾经在合肥一家酒店，因为房间太吵，换了一个房间。换房之后一直没有给我送早餐卷过来，然后就打电话问，回复我说你再多等一会就给你送。到了晚上九点多，听到隔壁都送了早餐卷，问送卷的人要，此人竟然回复说不可以给我卷，要我找前台要。没办法只有到前台要，前台已经交班了，对方交班前没有告知这个事情，等他们通完电话扯皮半天，才给了我一张早餐卷。整个过程中没有一个人说过一句对不起。
分析：酒店行业作为服务行业，竞争已经是非常激烈了，可是这样的管理状态说明内部完全没有流程化，客户化的思维。无论哪个服务窗口对接到客户的合理需求或者投诉后应该马上解决，而不是推诿给其他人，不能想着这个事跟我没关系，不是我造成的就不顾客户的利益。同时流程本身在设计的时候就没有考虑客户的感受，没有以客户满意来设计流程，只是强调内部分工。一家小酒店，分那么多部门，对接又不清晰，造成客户不满意，这就是典型的没有流程化思维的体现。
案例三：没有对客户的准确定义
是不是只有下订单给我们的才是客户？企业或单位里有没有内部客户的定义？这两个问题估计很多组织搞不清楚。要不就是片面强调客户的重要，很多对接客户的部门拿着鸡毛当令箭，成天对内部其他部门耀武扬威的，动不动就去老板那里投诉，配合客户压榨内部人员，造成公司盈利能力低下，这样的人完全没有客户化思维。也许你会觉得矛盾，如果你定义清楚了什么是客户，就不会觉得矛盾了。
客户同我们是一种供需关系，是互利共赢的合作伙伴，任正非说过，付钱给我们的才是客户。客户只下订单，不给你利润空间，不付钱，那就不是客户，因为最终你会因为这样的客户而破产。我们再来分析一下内部客户的定义，很多部门不同客户打交道，但是又非常强势。比如财务部门，监管的作用很明显，但是服务的职能就完全忽略了。明明客户订单急的很，因为内部审批没有走完就是不给客户导入，明明急着要收款，有很多理由不能开票，这就是没有流程化思维的体现。如果你所在的企业有这样的情况，那就说明你的企业在设计流程时没有流程化思维、客户化思维。任何一个流程都要有一个流程客户，这个流程设计是为流程客户服务的，不是设计流程部门考虑自身方便而设计的流程。
如何构建流程化思维？
关于这个问题没有标准答案，每个企业的情况不一样，构建的方法不一样。但是首先一条，上下要达成共识，企业为了生存和发展而存在，没有客户，没有订单，企业就不能生存下去。因此上下一心，内部统一，真正把客户满意体现在日常工作中，而不是喊一句口号，挂几个标语就是客户化思维了。规模小的企业可能更多看老板的思想和行为，中上规模的就不能光靠老板，要构建一套管理体系，考核制度，将客户的目的与行为融入到我们日常工作的流程和制度中，这样才能真正拥有流程化思维，以客户为导向。
如何构建流程化思维的管理体系呢？请关注我的头条号，关注我的后续发表文章。
閱讀更多 流程管理變革專家 的文章
