警防滴滴下線順風車只是避風頭
文｜依然 燕雲飛
（▲遇害者小趙）
（▲行兇者鍾某）
（一）
百日不足，滴滴順風車又踏進了同一條違規失察釀禍的黑河。又有一名剛滿20週歲的花季女生小趙在乘車途中遇害。
無論如何，對每一個人而言，只有唯一一次的寶貴生命，均不該成為企業和制度試錯的帶血的成本。企業和資本可以探索，可以“創新”，甚至可以任性，但是一旦抵達生命之險時，就應該知敬明畏。然而滴滴順風車卻一再缺失、一錯再錯。
8月24日，溫州樂清的小趙乘坐滴滴順風車，去赴同學的一次生日聚會。但孰料，她從此踏上了不歸路，美麗的生命之花突然間被27歲的嫌兇鍾某罪惡掐滅。據當地警方26日通報案件稱，14:09小趙給朋友發微信，“怕怕，師傅開的山路，一輛車都沒有”。14:14小趙發出最後四個字“救命”“搶救”。小趙朋友向滴滴平臺撥打電話求救，並反覆確認事情進展。生命置到險境，應者卻無動於衷，直到大約6小時之後滴滴才告知將司機車牌信息給了警方。
警方介紹，事發時，嫌疑人從石角龍村附近上山，然後開到淡溪鎮江岙村附近時，停下車，將小趙的手腳捆綁起來，用膠布將其嘴封住，然後開始問她要錢。因小趙身邊沒有多少現金，嫌疑人提出要小趙微信轉賬給他，結果江岙村這邊信號不好，嫌疑人又將車開回至石角龍村，然後小趙通過微信轉賬，給他了9000多元錢。
收到錢後，嫌疑人再一次將車開至江岙村附近，之後，他就對小趙實施了侵害，並用匕首刺其頸部，致大量出血……最後，嫌疑人在將車開回石角龍村的路上，將小趙拋至懸崖下，駕車逃離了現場。【轉發、留言、底部打賞、點贊、點下面廣告都是對明話頻道堅持寫作的支持！】
不敢想像，在無車無人的荒涼地帶，在小趙生命的最後幾個小時裡，她遭受到多麼痛苦、恐懼、無助、絕望地折磨……而且，其間警方聯繫滴滴平臺要求獲得司機具體信息無果。
對此，滴滴發佈道歉聲明，表示在順風車整改業務期間發生這一案件，“深感自責與愧疚”。滴滴出行官方微博發佈消息，自8月27日零時起，在全國範圍內下線順風車業務，內部重新評估業務模式及產品邏輯。同時免去黃潔莉的順風車事業部總經理，免去黃金紅的客服副總裁職務。
6個小時相對於漫漫人生長河來說，的確很短，但是對拯救一條處於危境的生命來說，也許完全足夠了。長達6小時之久，小趙的朋友6次聯繫滴滴確認進展，得到的回覆反覆稱，“一線客服沒有權限”、“在這裡請您耐心等待，您的反饋我們會為您加急標紅”、“將有相關安全專家介入處理此事，會在1小時回覆”，於是為小趙化險的機遇給拖延掉了。
我們暫且不說別的，單就這一點，滴滴陷入輿論的潮水中一點不冤。三個月發生的空姐遇害案，並未在滴滴心中產生燭骨般的教訓，資本照樣氣定神閒。三個月前滴滴也短暫下線了順風車業務，待討伐風聲一過，輿論的潮水淹向另一處之時，很快就堂而皇之恢復了。
這回滴滴再一次用“下線順風車業務，內部重新評估業務模式及產品邏輯”， 看起來更是話裡有話，就是改改可能還要上，並非徹底閹割。可見，我們寄希望企業自身自宮，仍然還是我們的主觀願望。一紙熟稔於心的公關文稿，把受害人作為偶然的小概率事件，壓根兒不會從自身運營機制進行真正地行之有效地反思。
（二）
事實上，如果滴滴的反思補救機制跟得上，小趙的生命完全可以免遭這場厄運。
在此案發生的前一天，已經有一名女性乘客林女士在滴滴平臺上投訴該名司機鍾某了，鍾某多次叫她坐到副駕位置，並將其帶至偏僻處圖謀不軌，但截至後來女孩受害案發都沒有收到相關反饋和處理結果。事後林女士拍下了涉事車輛，她與受害女孩家屬確認，犯罪嫌疑人與她前天所坐的川A牌照車輛為同一輛車。
林女士稱，那天她上車之後 司機說還要接另外一個人，結果一路越開越偏僻，詢問了好幾次司機，他就說快到了、快到了。“我有點起了疑心，我讓他打給另外要坐車的人，他就支支吾吾說快到了不用打。” 當車子拐彎到一條很偏僻的路上，林女士發現前面根本就沒建築物的時候，印證了確是有問題，讓司機馬上停車,否則就跳車。這時，司機才被迫停車，並停下來立馬熄火要鎖門。
林女士在他熄火同時 ，馬上打開車門跑了，結果司機馬上掉頭來追。“還好路上有幾輛車經過，司機跟了我幾百米讓我上車。” 在林女士表示“再跟著我，我就報警了”，司機才開走了。目前，林女士正在配合樂清警方調查。
看到這裡，我心慼慼。如果滴滴及時嚴肅認真的對待林女士的投訴，及時查核鍾某的越軌行為，那麼這名受害女孩應該能夠免於災難。
（三）
實際上，滴滴事件的問題在於投訴機制消極作為的成本實在是太低了。否則它就不會把客服完全外包給和君縱達，後者基本上遇到問題，有很大動力糊弄過去。因為，只有糊弄才能節省成本。
企業及資本也許為了逐利可能這樣糊弄，但我們的監管不能脫責。不僅僅當初聽證合併時，疏忽了公共產品的特殊性，也包括事後的市場競爭再分析和督導。這裡有個特殊原因就是我們一些管理層寄託於一把抓的易管理，而忽略了競爭所帶來的良性發展以及淘汰更新。
我們不妨將眼光看向國外。據資料顯示，美國Uber早些時間也出現過類似惡性事件。後來，Uber在自己的軟件里加入了內置報警功能，如果乘客感到不安全，可以通過Uber軟件中的安全標誌撥打911。 在一些大城市，Uber還在測試和警方合作，在呼叫時乘客不需要說出自己的地址，軟件會自動將GPS定位、乘客信息、車輛外觀以及車牌號實時自動分享給911。
此外，如果乘客不方便報警，還可以通過Uber軟件內置的另外一套安全措施，悄悄共享自己的地理位置給某些指定聯繫人。這種設計，極大方便了警方快速鎖定目標和趕到現場，乘客的危險係數大大降低。
樂清“滴滴遇害案”發生後，很多網友建議滴滴設置一鍵報警功能，從而堵住安全漏洞。據實而言，滴滴出行是時候增加安全管理成本，在軟件中設置一鍵報警功能了。因為，滴滴出行僅是一個互聯網共享平臺，其在報警、接警、處置方面並不專業，在特殊境況下，相當於乘客直接面對犯罪嫌疑人而惶恐無助。
然而，從此次案件滴滴客服的表現來看，滴滴顯然不僅僅缺少一個“一鍵報警功能”，而是內部的安全管理體系讓人不能放心，尤其是作為這樣的公共服務平臺，欠缺對乘客生命安全的體系性敬畏。
作為互聯網共享平臺的滴滴出行，顯然是屬於輕資產型的。但是，輕資產型準公共服務平臺，並不代表人力、物力和財力投入的節省，相反，出於特殊行業和服務安全性的考量，相關資源的投入或應更為厚重，以滿足安全冗餘的需要。
也就是說，省了這頭兒就不能省了那頭兒。從發展路徑上看，或許只有在企業文化與安全管理體系方面做出必要的調整，“順風”出行才不會風險重重。
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