門頭白底紅字很有親切感，門臉玻璃通體白；店內各種簡潔小設計，餐具全是木質“自然風”……明明是一家賣麻辣燙的，卻表現出一副“小清新”模樣。
初次相見，內參君完全被它“好看的皮囊”吸引了，深入瞭解才發現，這絕對是一個美貌與實力並存的“人氣黑馬店”。
70—100平的店內面積，單日營業額能做到10000+。夾在楊國福、張亮中間，不僅生意絲毫不受干擾，回頭客還越來越多，這樣的成績實在令人稱讚。
重運營、重體驗的老闆說：自己是“野路子”出身，這家店能成功，完全是因為把過去的經驗和當下市場需求結合得比較到位。
在過去的經驗中，他究竟總結出了什麼？老闆用3個問題，回答了內參君的疑惑，來看看“親愛的麻辣燙”的故事。
▼問題1 ：70平米有沒有可能打造出日入萬元的“高坪效店”？
當然，提效就能解決百分之八十營業額的問題。
第一步 提高餐廳出品效率
出品效率是保證高營業額的前提，這其中的關鍵是“提效”。倒推回去，客單價20多的麻辣燙，70平米想做到日流水1萬，相當於一天得賣出三五百份，最高峰一小時裡做2000塊錢，保持4個小時高效運轉。
細分步驟，先完成“高峰1小時2000塊”的目標，即1小時出100份。
於是，門店將6爐灶增加到12爐，以一份5-10分鐘的時間來算，一刻不停地煮麻辣燙，理論上一小時能實現72-144份的出品。
解決了設備問題後，後廚還增加了2名人手。原來1個人負責6小鍋，現在3個人負責12小鍋。
經過測算髮現，1人管4個鍋時效率最高，出錯最少。4個鍋的管轄範圍，能給每個操作人員留出帶寬，出了問題有時間處理，不影響其他部分出品。
親愛的麻辣燙品牌運營總監說：要做“更好的麻辣燙”而不僅僅是“做麻辣燙”，就要在提高效率的同時保證品質。
第二步 “管理”顧客選菜時間，提高翻檯率。
從點菜習慣看，大部分人是“先肉後菜”。但思考選什麼肉的問題，會佔用不少時間。如果按“先肉後菜”擺放，就等於把顧客思考的時間集中到門店。
“顧客會考慮份量，考慮價格，相比於素菜，葷菜的決策時間更長。”剛進門的顧客堆在葷菜區做抉擇，後面的顧客排著隊，整個就餐時間被拉長。
該品牌運營總監認為，素菜是容易做決策的菜品，大多顧客對素菜的喜惡偏好明確，不用考慮就能決定想吃什麼。所以，素菜應該放在動線最先到達的地方。前面的人先走起來，給後面的顧客留出選擇空間。
親愛的麻辣燙按蔬菜、瓜類、粉類，之後凍品、肉類，最後店裡的特色飲料和按份計價的小碟，將100多種菜品依次擺放。
把顧客最易決策的菜品，放在動線最先到達的地方，就能大大減少顧客的選菜時間。
▼問題2 囊括“老中青幼”全年齡段客人，這家麻辣燙有啥經營訣竅？
很多走“ins風”、“小清新”的麻辣燙多以女性客群為主，而在親愛的麻辣燙你能看到兒童、青少年、中年、老年各個年齡段的客群，甚至有的門店男性與女性顧客佔比基本持平。
這是因為在門店運營時，親愛的麻辣燙迎合了各個年齡段需求。
不論處在哪一年齡段，追求新鮮感是多數人的共同訴求。他也許不會去“嚐鮮”，但一定喜歡“新事物”。考慮到這種顧客心理，親愛的麻辣燙決定，不定時的給顧客“放彩蛋”。
“經常有顧客向門店反映想吃這個菜，想吃那個，大家想吃的普遍是高成本的菜品。”於是，門店便用“限時上新”的辦法，把顧客想吃的產品做成小碟，按份售賣。
比如前不久，門店上的10cm南美大蝦，9塊進價，賣10塊。“不為掙錢，就是給顧客製造驚喜。用小碟單份售賣的形式，既滿足了顧客多元化的需求，又不會給門店帶來成本負擔。”
除了門店的“不定期驚喜”，親愛的麻辣燙希望每個地區的門店也能呈現地方特色的東西。
“我們不希望每家店完全一樣。這樣，消費者在任何一個城市看到門店的時候，才會產生想去探究的念頭。”為此，親愛的麻辣燙給各地加盟店留足發揮空間，門店20%的產品可自由搭配，立足當地口味，因地而異。
於是，在各地就會看到這種情形：比如，沿海區域的店，會適當增加海鮮品種；河南地區喜歡麵食，門店就上線特色茴香小油條和彩虹面......
在該品牌運營總監看來，這種不期而至的“彩蛋”，對穩定復購率有很好的效果。
對大眾客群，親愛的麻辣燙不只做滿意度，還注重營造“常換常新”的驚喜感；對特殊客群，門店推出“個性化”產品。
考慮到男性愛吃麵，店內光面食就上架了6種，相比其他麻辣燙店，這兒的面可以說是品種最豐富的。“男性顧客的剛需是面，他們一上來就先挑能吃飽的；而女性要挑花樣，要好看好吃，注重葷素搭配，營養平衡。”品種豐富，男女性客群都抓住了。
而對於老年客群和兒童客群來說，門店則向他們展示特別關懷，突出食材新鮮、高性價比。在親愛的麻辣燙的社區店，門店會特別配備兒童座椅、圍嘴，給特殊客群給予更多照顧。
同時，人均20元的麻辣燙，對任何客群來說，都能保持高頻消費。好吃、吃著沒負擔、選擇多樣，由此親愛的麻辣燙抓住了全年齡段客群。
▼問題3 不捧不追的“佛系運營”“Yes服務”是如何獲得消費者青睞的？
很多老闆有個誤區，以為越熱情顧客越喜歡，其實恰恰相反。
親愛的麻辣燙副總李納表示，對於門店“服務的尺度”，企業內一直強調要杜絕“老闆思維”，要用“顧客思維”與之“弱交流”。
顧客的思維是這樣：你把菜品做好了，你給我需要的東西就好了；體驗好了我才願意再來嘗試，而不全是過熱情的招呼，就能讓我復購。
比如，在稱重的時候，服務員不要多次追問，“要不要加什麼別的，要不要飲料？”，這對顧客都是打擾。
不要佔用他們就餐時間，就讓他們安安靜靜吃頓簡餐，玩兒會手機。
為了把“打擾”降到最低，門店用叫號器替代屏幕叫號。就是下面圖中的小可愛，提示顧客“當我閃閃閃，砰砰砰時，帶我去服務檯取餐哦”。
沒有服務的吆喝聲，沒有叫號的嘈雜，讓顧客舒適的吃一頓飯，讓他們覺得，
“這才是最理想的就餐狀態。”其實“不打擾”並不是“無服務”，親愛的麻辣燙提倡的是“YES服務模式”：
——Y-yes，不對顧客說No，儘量滿足他們的需求；
——E-eye，目光的注視，關注他們的需求；
——S-smile，微笑招呼。
過於熱情的服務會讓消費者產生不適，沒有服務又覺得太冷淡，YES服務就是剛剛好。“我不會隨時跟著你，但你需要的時候我都在。”
服務員不打擾，店內也不會有“打擾性”的廣告出現。李納表示，“我們線下就關注產品輸出，把和顧客交流的部分留在線上。消費者如果有建議，拿起手機就可以給我們反饋。”
在線上，親愛的麻辣燙手握20萬粉絲，並和各種大品牌玩跨界，用表情包和消費者互動，玩話劇、玩告白，和線下的“尺度運營”形成鮮明反差……
想知道親愛的麻辣燙如何在線上撩撥消費者？我們日後說。
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