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文 | 本刊記者 宮雪
時隔鄭州空姐乘坐滴滴順風車遇害事件僅3個月，一起類似的慘劇再次刺痛公眾的神經。8月24日，一名浙江樂清的女孩在搭乘滴滴順風車途中遭司機強姦殺害，滴滴出行（以下簡稱“滴滴”）也再次被推向社會輿論的風口浪尖，成為眾矢之的。
100多天的時間裡，惡性事件接連發生，滴滴一路高呼的“整改”口號和認錯姿態並未帶來實質性的改變。如今，這個在灰色地帶矇眼狂奔許久的“資本寵兒”，正面臨著來自社會各界的拷問和質疑。
惡性事件為何頻頻發生？整改之路路在何方？責任能力與企業規模是否匹配？用戶的安全出行、美好出行究竟有何保障？
……
截至記者發稿時，該事件仍在持續進展和發酵過程中。期間，本刊記者採訪了滴滴順風車用戶、出租車司機，試圖瞭解與順風車業務有著緊密交集的普通民眾的態度；採訪了民事、刑事領域的法官，透過司法實踐關注此類案件的數據情況和共性規律；整理了專家學者以及法律專業人士的主要觀點，探究這一社會熱點事件背後蘊含的法律問題。
“困獸”滴滴：3個月的整改落在何處
2018年8月26日中午，距離樂清順風車事件發生兩天之後，滴滴公佈了《關於樂清順風車事件的自查進展》，除了免除順風車事業部和客服部門的兩名高管外，還宣佈從8月27日零時起，在全國範圍內下線順風車業務，內部重新評估業務模式和產品邏輯。
討伐聲浪一波接著一波。當外界的目光進一步投向滴滴高層，觀望其是否會公開發聲時，8月28日晚，滴滴出行創始人程維、總裁柳青發布了一份道歉信。信中表示，滴滴不再以規模和增長作為公司發展的衡量尺度，重新評估順風車業務模式，在安全保護措施沒有獲得用戶認可之前，無限期下線。
這是滴滴近期對外“規格”最高的發聲。早在3個多月前，5月11日，鄭州空姐遇害5天后，滴滴公佈了《關於鄭州順風車事件的自查進展》。5月16日，滴滴發佈了當時所謂的“史上最嚴”安全整改措施：順風車弱化社交功能，取消個性化標籤、個人信息；暫停接受22點至6點期間出發的訂單；全平臺司機每次出車前必須進行人臉識別；修改產品設計，緊急求助功能提升至顯著位置，引入一鍵撥打110安全號碼的新功能。
6月13日，鄭州空姐遇害一個多月後，滴滴恢復了夜間22點至24點、5點至6點的順風車業務，但只允許車主、乘客同一性別出行。與此同時，滴滴客戶端上的護航模式、安全共建卡、行程中錄音等功能在小範圍內啟動了上線測試。
然而，眾所周知，這一系列整改措施並未真正築牢用戶的出行安全屏障。
據新浪科技報道，經多名順風車司機證實，滴滴在發佈整改措施一段時間後，又重新將乘客的個人信息從“默認隱藏”改為“默認公開”。截至記者發稿時，滴滴對此尚未作出回應。
隨著順風車業務的下線，上述情況已經無法進一步考證。但樂清女孩遇害事件發生的前一天，有乘客投訴順風車司機圖謀不軌一事，則是滴滴整改漏洞的有力佐證。因為，被投訴的這名司機正是樂清事件的涉案司機。
在接到這起投訴後，滴滴沒有立刻對相關事項進行審查，沒有對被投訴司機採取任何管理措施，也沒有停止向被投訴司機提供接單服務。第二天，悲劇發生了。
接下來，道歉、自查、下線、整改，每當一起案件發生後，滴滴的“補救措施”都大同小異。這種“頭痛醫頭、腳痛醫腳”的舉措如同沙土築臺，折射出滴滴在預防機制上的不健全和事後糾錯能力的缺失，無法為公眾出行構築牢不可摧的安全保障。
“資本來到世間，從頭到腳，每個毛孔都滴著血和骯髒的東西。”回顧滴滴的發展歷程，不難發現，每一步的行為和決策都彰顯著資本擴張的野心和慾望。
滴滴正式成立於2012年。在網約車“大戰”中，滴滴先後合併了快的與優步中國，不斷髮展壯大，逐步成為國內最大的出行平臺，並陸續開發了快車、專車、出租車、共享單車等10餘項業務。
2015年6月，滴滴推出了順風車業務。據新浪科技報道，早期的順風車業務是滴滴旗下所有業務線中發展最為順利的一條。一位在滴滴順風車上線之初參與首批內測的車主回憶，當時正是順風車的“鼎盛時期”。因順風車在節假日期間、上下班高峰能夠承擔一部分的客運壓力，多地政府部門在初期將順風車業務作為緩解城市擁堵、減少碳排放量的辦法之一，對其持鼓勵態度。
在順風車業務迅速崛起的過程中，滴滴對順風車司機的資質審核不嚴，司機的入行門檻低於網約車，這成為大量私家車主進駐順風車平臺的重要原因之一，也為後續慘案的發生埋下了隱患。
憑藉不斷擴張的業務版圖，滴滴贏得了資本市場的青睞，坐穩了出行領域的“第一把交椅”。據《新京報》報道，2018年初，滴滴已完成了16輪融資，累計資本超過240億美元。2018年3月發佈的《2017年中國獨角獸企業發展報告》顯示，滴滴估值560億美元，位列第二名。按照滴滴創始人程維公佈的數據，2017年，滴滴服務了74億次用戶的出行，每天服務的用戶訂單超過3000萬筆、4000萬人次。
對於滴滴在出行領域的“一家獨大”，出租車司機們頗有微詞。一位北京的出租車司機告訴記者，滴滴為推廣自身的快車、專車等業務，限制平臺向出租車司機派單。“有一次，我的車就停在一位乘客的家樓下，卻接不到他發送的訂單。”司機說：“後來，我們出租車司機基本都不用滴滴接單了。”
“出租車難叫”的問題在一定程度上影響了乘客們的出行選擇。一位順風車用戶向記者回憶初次體驗順風車服務的場景：“當時，地鐵已經停運了，實在打不到出租車，就在別人的推薦下嘗試了順風車。”
經過6年的發展，現在的滴滴早已不單是一家互聯網企業，已然成為一個公眾平臺，代表著一種新興的生活方式，甚至成為移動互聯網時代下技術進步和創新精神的象徵。然而，接連發生的惡性事件表明，滴滴自身並沒有充分認識到，隨著用戶數量的增長、市場份額的擴大、業務領域的拓展，責任能力和管理機制需要同步跟上，需要將社會責任融入到經營理念和經營行為之中。
此前，程維在接受“吳曉波頻道”採訪時表示，滴滴在過去幾年做的最對的事情是“時刻保持危機感”和“不斷歸零”。談到滴滴當年與優步中國的競爭，程維說：“中國互聯網從來沒有輸過。”令人扼腕的是，滴滴雖然戰勝了一個又一個國內外的競爭對手，成為名副其實的“獨角獸”，但卻輸了這場事關公民人身權利的“安全戰”。
平臺原罪：滴滴涉刑案件情況調查
這兩起分別發生在鄭州和樂清的順風車事件並非偶然的個案。樂清順風車事件發生後，一篇標題為《滴滴出行車主犯罪情況披露》（http://bjhdfy.chinacourt.org/public/detail.php?id=5404）的文章提到“滴滴平臺所衍生的刑事案件數量，遠高於公眾知悉”，引起了廣泛的社會關注。該文於2018年5月14日發表在海淀法院網，作者是北京市海淀區人民法院刑二庭的審判員姜楠。
“說實話，我真心寧願這樣的文章永遠被埋起來才好。”姜楠告訴本刊記者，5月份的鄭州空姐遇害事件發生後，她撰寫並公開發表了此文，之後又對此進行了更加細緻的調研。
“滴滴從2014年開始出現刑事案件。”姜楠介紹，2014年至2018年8月27日，以北京法院系統內網（含北京市全部案件）為數據來源，以發生於滴滴訂單履行過程中司機單向侵犯乘客（雙方為首次見面）或和滴滴業務有高度關聯為限定條件，以“滴滴”“嘀嘀”“網約車”為關鍵詞進行檢索，可查詢到北京範圍內的滴滴涉刑案件共有24起，其中包含故意傷害案4起、強姦案2起、強制猥褻案2起、盜竊案11起、妨礙公務案3起。在滴滴車主所犯的2起強姦罪案件和2起強制猥褻婦女罪案件中，涉順風車3起、快車1起。
“4起強姦、強制猥褻案的案發時間為夜間2時至5時，手法為訂單終結後停車並阻止乘客下車，強制、威脅手段包括強行鎖車、利用電擊槍威脅、利用酒醉狀態。”姜楠總結出了此類案件的一些共性規律。值得注意的是，她在分析過程中發現，未納入此次統計的衍生型案件對女性乘客的侵害更為突出。
這裡所謂“衍生型案件”的主要情形之一，是指車主和乘客通過滴滴認識後，建立起社交關係，雙方成為微信好友，待到第二次見面時，司機對乘客實施了侵害。分析結果顯示，2014年至2018年8月27日，北京範圍內的此類衍生型案件共有4起，其中，順風車、快車車主作案各2起，作案手法包括在車內飲品中下藥迷姦、利用酒醉狀態等。此外，相關衍生型案件還包括以下兩種情形：一起拼車乘客侵害同車乘客，司機未予制止或預警的案件；一起被告人冒充滴滴司機拉走乘客，滴滴司機得知乘客已進入不明人員車輛後未向平臺報告或進行後續提示的案件。
“就本次統計的案件數量而言，涉滴滴強姦、強制猥褻案與傳統出租車業涉案數量持平。”姜楠認為，從目前有限的數據來看，並不能推定滴滴提高了犯罪發生率。但是，如果考慮衍生型案件多發、案件高度集中於順風車的情況，滴滴在聯結司機和乘客的過程中並未對乘客進行合理提示，滴滴司機在乘客處在危險情況下也並未進行必要的安全提示。“按照犯罪飽和理論，在滴滴壟斷出行市場的同時，巨大的業務量也必然帶來對應的犯罪數。”姜楠認為，“滴滴將風險轉移到自身，卻未能有效消弭這種風險。這就是它如今被責難的原罪。”
從全國範圍來看，截至2018年8月30日，本刊記者在中國裁判文書網以“刑事案件+強姦+滴滴”為組合關鍵詞進行檢索，可以查詢到36個結果，其中涉及滴滴司機強姦的案件共有13起。中國裁判文書網公開的相關數據主要針對的是目前已經完成司法審判環節的案件。
輿論漩渦：滴滴事件誰之過
滴滴涉刑案件的多發，不僅為受害者的家庭帶來了不能承受之痛，也是對涉事企業的敲打，對公安機關的考驗，對政府監管部門的警醒。只有各個社會主體達成維護公共利益的共識，擔負起肩頭的責任和應盡的義務，才能將危害風險拒之門外。
回溯樂清順風車事件，當時間線被逐漸釐清後，外界對於滴滴的質問集中在“平臺為什麼沒有在第一時間將車主信息提供給家屬”。從案件被害人的朋友聯繫滴滴客服開始，過了2小時38分鐘之後，警方才從滴滴處獲得了司機的手機號和車牌號等重要信息。
網上公開的被害人朋友與滴滴客服的聊天記錄顯示了滴滴客服平臺的推諉扯皮和僵化死板，使滴滴的客服系統陷入輿論旋渦的中心。
滴滴對此有自己的說法。平臺每天會接到大量的他人詢問乘客或車主個人信息的客服電話，客服無法在短時間內核實來電人員身份的真實性，也無法確認用戶本人是否願意平臺將相關信息提供給他人。因此，平臺無法將乘客和車主任何一方的個人信息提供給警方之外的人。
在逝去的生命面前，這樣的辯解顯得蒼白無力。滴滴在希望得到公眾諒解的同時，也承認了自己的失責：“我們的客服承諾兩小時回覆但並未做到，也沒有及時針對這一投訴進行調查處置，無論什麼原因，我們都負有不可推卸的責任。”
作為平臺的重要組成部分，客服系統不僅需要解決司機和乘客日常反饋的各種問題。更為重要的是，在緊要關頭，他們被視作有機會為身處險境的乘客帶來命運轉機的關鍵一環。
與如此重要地位不相襯的是，根據媒體報道，滴滴出於成本考慮，將客服系統交由外包公司負責。現有的一線客服並非滴滴員工，他們的權限僅限於按照外包人員的規章制度，受理用戶的在線諮詢和投訴，用戶反饋的其他熱點問題則需要收集並上報。
這樣一來，原本有機會伸向受害人的救助之手，卻因未受到企業足夠重視的客服體系而懸在了半空中。
滴滴在最新發布的聲明中表示，客服體系繼續整改升級，加大客服團隊的人力和資源投入，加速梳理優化投訴分級、工單流轉等機制，並承認客服處置流程仍存在很多問題，特別是在安全事件上調取信息流程繁瑣僵化。
該案中，與滴滴客服進行溝通交涉的警方同樣受到了網友們的質疑。為此，溫州市公安局組織人員開展調查。在詢問報案人朱某某和受害人家屬、調閱接警大廳視頻和報案紀錄、查閱相關通訊記錄之後，警方發佈了事件通報：不存在“沒有車牌號碼和司機電話不予立案”的情況。
除了危險來臨時的立案、出警，警方在健全風險預防機制方面，還有更大的發揮空間。線上即時音視頻報警系統、12110短信報警業務、手機App自動定位追蹤功能，這些如今備受網友期待的移動服務功能，有待進一步完善和推廣。此外，積極推動與相關企業建立聯動機制，也是警方減少危險發生的應有之舉。
在滴滴方面，身處輿論漩渦的主要代表是被免職的兩位企業高管：順風車事業部總經理黃潔莉和滴滴客服副總裁黃金紅。
事件發生後，很多網友翻出了黃潔莉在2015年接受媒體採訪時的相關資料。當時，黃潔莉如此介紹滴滴順風車的定位：“通過順風車，你可以認識比較靠譜的人，獲得好的社交體驗。這是一個從來沒有存在過的場景，就像咖啡館、酒吧一樣，私家車也能成為一個半公開、半私密的社交空間。”“這是一個非常有未來感、非常sexy的場景，我們從一開始就想得非常清楚，一定要往這個方向打。”網友認為，滴滴早期對順風車業務的產品定位為日後的悲劇種下了“禍因”。
此次被免職，黃潔莉沒有通過任何公開渠道發聲。截至記者發稿時，黃潔莉的微博內容已經被清空。
另一位焦點人物—黃金紅在2017年5月加入滴滴，僅一年多時間過後，她的微信朋友圈就多了這樣一條內容：“這次事件客服有不可推卸的責任，我深深地自責和愧疚。滴滴客服註定承載著不一樣的責任，也確實還有很多事情要做，一切問題都是管理者的問題，這個處理我完全認可。”
滴滴方面暴露的一系列問題從側面反映出，當企業的自律水平無法負荷巨大的資本慾望時，社會需要更加有力、有效的監管舉措。然而，與針對傳統企業的、相對完善的監管體系相比，針對滴滴這類新興企業的監管工作仍然存在薄弱環節和盲點。
監管滴滴的難點，不僅在於它創新的企業運營模式，還在於它在出行市場上的壟斷性地位。2016年8月，滴滴宣佈與優步中國合併，隨後便受到相關部門的反壟斷調查並被多次約談，但至今尚未有明確的調查結果公佈。
2016年7月出臺的“網約車新政”，為原本模糊、混亂的網約車行業監管注入了一針強心劑。但滴滴作為佔據行業壟斷性地位的網約車平臺，即使在傷害事件發生之後，仍舊沒有真正做到合規執業，一直徘徊在法律法規的邊緣地帶。此時，監管部門只拿出約談、責令自查、整頓等手段，難免顯得綿軟無力。
2018年8月27日，國家發展改革委辦公廳、交通運輸部辦公廳、公安部辦公廳聯合發佈了《關於開展交通出行領域嚴重失信行為專項治理工作的通知》，決定在交通出行領域開展嚴重失信行為專項治理工作。
我們拭目以待。
亂象背後：平臺是否承擔法律責任
8月26日，佛山市中級人民法院民一庭副庭長徐立偉在自己運營的微信公眾號“微偉道來”上發表了《居間？運輸？你坐的順風車究竟和你啥關係？》一文，這是她和20多位從事法律行業的朋友們討論了一天一夜的成果。
“我臨時組建了一個微信群。”徐立偉說：“群成員的職業構成主要集中在律師、法官、檢察官，還有其他司法工作人員和大學教師。”
此前鄭州空姐遇害事件發生後，徐立偉曾在“微偉道來”發表了《空姐遇害，滴滴平臺究竟需要不需要承擔責任？》一文，重點對滴滴平臺的法律地位、義務範圍、法律責任、社會監管等問題發表了自己的觀點。
她認為，滴滴平臺在開展順風車業務的情況下，屬於網絡平臺服務提供者，滴滴平臺有向客戶提供信息的義務，同時也需要承擔該類信息的審核義務。關於滴滴平臺在空姐遇害案中的民事法律責任，徐立偉提出了“未盡到安全保障義務的管理人的補充責任”和“對於受害人也存在一定的補償責任”的觀點。“我覺得自己的理解可能不夠全面，所以想建一個群，聽聽大家的意見。”徐立偉說。
這一次集體討論的焦點在於順風車與乘客之間的民事法律關係。根據討論結果，徐立偉整理、總結出了9種不同觀點，主要從正反兩個方面分別闡釋了居間合同法律關係、運輸合同法律關係、委託合同法律關係、新型合同—網絡平臺交易合同關係等。在討論過程中，大部分成員認為滴滴平臺需要承擔相應責任，並且有人進一步認為，滴滴的法律責任大部分集中在民事責任。
對此，徐立偉的個人觀點認為，需要創設一種新的有名合同來規範雙方的法律關係。同時，更需要有相關部門或者相關解釋來重新界定平臺的責任。“只有真正確定三方之間的民事法律關係，才能確定民事責任的性質和分配。”
關於滴滴平臺的責任問題，樂清案的另一個爭議焦點在於，在保護公民個人信息和確保用戶人身安全之間如何平衡？保障客戶隱私權在先還是保障公權力運行在先？根據樂清警方發佈的《案件通報》，警方曾接連兩次向滴滴客服方面提出查看司機的信息，皆遭到對方拒絕。
北京大學法學院教授車浩在《關於滴滴乘客遇害案件的三點看法》一文中指出，滴滴公司的《官方聲明》，即等警方調查後才能積極配合提供車輛信息，是毫無意義的。因為，配合警方是其他任何毫無風險的普通業務經營者，甚至公民個人都能做到也必須做到的。
漢盛律師事務所高級合夥人李旻在接受媒體採訪時表示，根據我國法律規定，所有公民以及企業都有配合公安部門偵查取證的義務。本案中的公安機關並沒有無限制地要求滴滴公司提供與本案案情無關的人員的隱私情況，而是要求調查與犯罪行為有關的相關信息。所以，滴滴公司的做法顯然不妥。
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