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其實，

△組織能力的楊三角

△海底撈組織能力分析圖

員工能力：舉賢不避親

海底撈店面的快速擴張需要大量的服務人員，海底撈鼓勵員工推薦自己的親戚朋友和老鄉到海底撈來工作。目前海底撈有50%以上的新員工來自於員工介紹。新員工入職後先不籤勞動協議，而是接受一個“4+4”天的培訓。四天由人力資源部集中培訓，學習企業的文化、制度、工作要求等；四天到門店現場培訓，讓員工在最短時間內瞭解公司情況。之後，再由雙方決定是否簽訂勞動協議。

師徒制

所有的員工從入職開始，海底撈都會安排一名老員工帶著新員工，手把手地教學，不論是工作還是生活，老員工都會給新員工無微不至的幫助和關懷。通過這種一個帶一個的師徒制，許多員工很快成為海底撈的管理骨幹。

一位服務員回憶起自己在海底撈的第一位師傅說：“我剛來海底撈時只有一雙鞋子，因為門店生意好，跑來跑去不太適應，腳很痛，我師傅立即把自己的鞋給我穿。師傅除了生活上對我特別好，工作上也特別細心，我犯錯她不是第一時間跑過來批評我，而是首先過來安慰我，跟我講怎麼做，我覺得很有耐心和細心。”

另外，為配合公司總體發展戰略和人力資源戰略，海底撈2011年還籌辦了海底撈人才培養基地——海底撈大學，專門聘請高校教授、老師，給學員進行培訓，並由公司管理層人員把自己多年的經驗變成統一的教材，在此基礎上對優秀員工進行培訓。

職位和利益捆綁，調動店長帶人積極性

海底撈有個非常形象的說法——“能下蛋的母雞才值錢”。管理人員的晉升與企業自己培養人才的速度息息相關。

拿小區經理來說，一定時間內，如果能夠培養6個店長，就可以管6個店；如果只能培養3個店長，就只能管3個店。能管6個店以上的小區經理會被提升為一級小區經理；如果還能夠培養更多的人才，同時自己負責的店面業務情況很好，小區經理就可能晉升為大區經理。

張勇帶出了楊小麗，楊小麗帶出了袁華強，袁華強又帶出了林憶，這已經是業內的佳話。他們一個帶一個，先後成為海底撈的骨幹。

內部成長和提拔

海底撈店面管理人員都必須從最基層的服務員做起，海底撈總裁張勇的弟弟也不例外。在此基礎上，海底撈為員工設計了不同的發展路徑。服務人員的發展路徑既可以走管理路徑（普通員工、領班、大堂級別、店經理、教練組），也可以走專業技能路徑（普通員工、先進員工、標兵、勞模、功勳）。支持部門人員則容許從外部引進，加入到助理、專員、主管、經理、高級經理等不同層級。員工可以根據自己的興趣，在企業內部申請轉崗和選擇自己的發展路徑。

海底撈的迅猛發展為員工創造了快速成長機會，海底撈北京北奧店的王軍平僅用了兩年的時間就從剛入店的服務員當到了現在的店長。

員工思維

年輕時讀過盧梭《社會契約論》等書的張勇，平等、自由的觀念早已在他心裡留下深深的烙印，張勇一直堅信“平等的意識將激發員工更大的工作熱情，把海底撈當作自己的事業來做”。

雙手改變命運

海底撈在堅持平等主義的基礎上，提出了“雙手改變命運”的理念，所有店長、小區經理都來自企業底層，很少有空降的。

“不是我們不願意外聘，也不是說外聘的人不優秀，而是因為職位就那麼多，如果都外聘的話，‘雙手改變命運’就變成了一句空話

而要改變命運和成就自己，張勇要求員工必須認真對待每一位顧客，因為是顧客為海底撈支付了房租、水電費，是顧客給發工資、獎金，是顧客給了海底撈共同發展的機會，顧客才是海底撈真正的老闆”。

公平公正的工作環境和雙手改變命運的價值觀激發了員工主人翁意識和創新精神，讓每一個去海底撈的顧客享受到了發自內心的微笑和真誠的服務。北京北奧店大堂經理吳嬌娣自豪地分享如何在海底撈改變自己的命運：“我是張大哥（張勇）的老鄉，以前想都不敢想的名牌，我現在也可以消費了，以後還打算在北京買房。”為了確保文化的傳承，海底撈很早就強調在開新店時必須保證30%的老員工壓陣。

關心體恤員工

在海底撈這個大家庭裡，每一位領導都要對員工的成長負責，而且要從吃、住、行、成長等方面做到真正地關心員工，體恤員工，傾心構建了海氏和諧大家庭。

“我們的管理很簡單，因為我們的員工都很簡單，受教育不多，年紀輕，家裡窮。只要我們把他們當人對待就行了。——張勇”

針對員工的住宿，海底撈規定必須給所有員工租住配有空調的正式住宅小區的兩三居室，不能是地下室，而且距離門店走路不能超過20分鐘，每套房子還配有上網的電腦和負責衛生的宿舍管理員。

針對夫妻雙方都在公司的，專門制定了房租報銷制度、夫妻探親假制度、陪同假制度等。

針對員工子女教育問題，制定了子女教育津貼制度，給予不同層級的人員不同金額的教育補貼。另外，為了使員工子女得到更好的教育，公司還在四川省簡陽市開設了學校，為海底撈員工子女免費提供教育，解決員工後顧之憂。

此外，海底撈設立了“父母補貼”“員工補助專項基金”等其他各類福利，幫助員工家庭。海底撈管理人員還要定期和不定期地親自到員工家中進行家訪，瞭解員工家中情況，解決員工後顧之憂。

在海底撈，員工基本每天飯桌上都會有一兩道可口的葷菜，週末有水果吃，晚上9點還有面包和酸奶作為夜宵；如果生病了，也不用擔心，會有宿舍管理員照顧，同事們會帶來飯菜，領導還會來看望。

一位海底撈的員工這樣解釋為什麼在海底撈員工都會搶著加班：“因為公司會給加班的員工提供加班餐，第二天還可以晚些到門店上班，加班的時候店經理還會對你噓寒問暖，並安排員工或親自護送女員工回宿舍。”

海底撈員工拉麵絕活

關注員工和顧客滿意度

在績效管理上，海底撈與業內通行的以營業額和利潤來考核店長不同，顧客滿意度與員工滿意度，這兩項指標基本決定了海底撈對一個店長的評價。而即使這兩項指標也沒有量化的標準，一般都是由分區總經理到店裡轉10分鐘來做出基本判斷。

這些從基層上來的管理者，多年來積累形成的直覺和判斷力，讓他們覺得任何量化的評價辦法都有很大的漏洞，特別是對於滿意度這種指標。海底撈的店長不對門店的營業額負責的原因之一就是門店的位置，如果店址選得不好，店長再努力，營業額也不會太好，但是隻要店長可以保證顧客滿意，保證員工工作積極性高，這就已經是對營業額提升的最大貢獻了。

門店員工的績效考核一個月進行一次，並根據相應的考核進行級別升降。員工的工資主要取決於員工級別，而獎金主要與門店翻檯率掛鉤，與營業額和利潤也沒有直接關係。

“海底撈丟掉了所有的硬性KPI，海底撈既要正式化管理也要非正式化管理，其實是在強調——管理有模式，無定式，講嚴謹性，也講藝術性。因為在這背後，繞不開人性。——張勇”

目前，與同業相比，海底撈員工工資位於中等偏上水平，如果考慮到為員工提供的各項豐厚的福利，海底撈在人工和服務方面成本的壓力比同行要大得多。

七大禁令和容錯文化

海底撈也設置了包括不準撒謊、不準背叛家庭、不準賭博等類似於三大紀律八項注意的七條禁令，員工工作犯錯誤也會進行罰款，但是懲罰不是目的，只要員工在隨後的三個月內不再犯，罰款還會原封不動地退還給員工。

海底撈的員工

員工治理

2010年下半年海底撈對其組織結構進行了變革，從原來以大區為單元的事業部制變為目前的直線職能制，以便保證前臺門店為顧客提供個性化的特色服務，實現後臺採購配送集約化的運營管理，目前該組織結構還在不斷地調整和完善中。

海底撈公平公正對待員工的一個體現就是信任和尊重員工。

在海底撈，副總、財務總監和大區經理有100萬元以下開支的簽字權，大宗採購部長、工程部長和小區經理有30萬元的審批權，店長則有3萬元以下的簽字權。而對於海底撈的一線員工來說，他們也同樣有著比同行大得多的權力，那就是免單權，他們只要認為有必要，就可以給顧客免費送一些菜，甚至有權免掉一餐的費用。

“海底撈現在十幾個億的產值，你不可能每個東西都自己去買，即使都自己去買也難免有錯。每個決策，不管誰做，其實都有風險，企業犯錯很正常，我們能容忍，而且必須容忍。如果沒有安全感，通常是因為過於看重自己了。——張勇”

對此，張勇是這樣解釋的，“如果親姐妹代你去買菜，你還會派人跟著監督嗎？當然不會”。把解決問題的權力交給一線員工，才能最大限度地、最快速地消除顧客的不滿意。

建立創新委員會和獎勵創新

在海底撈，員工只要有新想法、新點子都可以上報，只要門店試用就可立即獲得50～100元不等的獎勵。為鼓勵創新，海底撈在總部還專門設置創新管理委員會，負責各門店篩選後提交上來的創意的評選，確定哪些創意可以在區域或全國加以推廣。

在海底撈火鍋店，員工的服務創意或菜品創意一旦被採納，就會以員工的名字來命名，並根據產生的經濟效益給予一定數額的獎金。

“包丹袋”就是典型的一例。這是一個防止顧客手機被濺溼的塑封袋子。由於是一名叫包丹的員工最早提出了這個創意，即用該員工的名字命名。

如此一來，對於海底撈的員工來說不但得到了尊重，還給了更多員工以鼓勵。

“創新在海底撈不是刻意推行的，我們只是努力創造讓員工願意工作的環境，結果創新就不斷湧出來了。——張勇”

海底撈每天都會湧現出大量的新點子，小到如何區分紅酒和酸梅湯，大到牛肉丸、萬能架等菜品、服務工具、服務方式的創新。

傾聽員工的心聲

為了傾聽員工心聲、維護員工權益，公司成立了員工呼叫中心，員工可以撥打24小時免費熱線電話向公司反映問題，並有專人解決、回覆。與此同時，公司早在2008年就組建了工會組織，各片區、各門店都設有工會專員。

“每一個工會會員都必須明白一個基本道理，我們不是在執行公司命令去關心員工，而是真正意識到我們都是人，每個人都需要關心與被關心，而這個關心基於一種信念，那就是‘人生而平等’。——張勇”

因此，解決員工困惑，關心員工成長成為工會工作的重中之重。另外，創辦多年的《海底撈文化月刊》也致力於“暴露管理問題，維護員工權益”，切實為員工服務。

培訓雜誌

海底撈的出名，就是因為他家的服務好。我知道海底撈，也是因為他家的服務。當時為了研究海底撈的服務，也是抱著這個：為什麼服務這麼好的疑問，還買了本書來研究。看完之後，其實原因很簡單，簡單的說，有付出就會有回報。

首先，海底撈的老闆，秉承了一個原則，就是把自己招來的員工，當作自己的親人，朋友來對待。給服務員租下離餐廳走路不超過10分鐘的房子，方便他們上下班，不會因為路途遙遠，耽誤上班的時間，也不會因為路途遙遠，耽誤回去休息的時間。

其次，住處有專門打掃衛生的人，對，你沒有看錯，服務員的住處，安排了專門為他們住處打掃衛生的阿姨，定期打掃，讓環境保持整潔清爽。阿姨還負責幫他們洗衣服，做飯，提供更貼心的服務，讓這些服務員沒有任何的後顧之憂。

說到這裡，也許有些人，會覺得這些事情，不會有太大的影響。這裡我要穿插一個事情，我去過服務員的宿舍，也在那裡住過一段時間，不過當時完全是為了體驗生活，而且因為身份的不一樣，我也收到了不一樣的優待。服務員大部分來自於老闆老家那裡的人，都是農村裡來的人們，不同年齡段的都有，個人衛生不太好，宿舍裡環境很差，經常出現偷東西，丟東西的現象，但都無從查詢。吃飯的時候，每個人生怕自己少吃，各種搶。服務也很倦怠。

試想一想，如果有人每天幫你把屋子打掃的很乾淨，你還有什麼理由不注意個人衛生呢？如果有人每天幫你做好飯菜，保證每個人的口味和食量，你還有什麼理由去各種瘋搶呢？

所以說，海底撈的老闆，作出這樣的投入，既提高了服務員的生活質量，還在無形中提升了讓每個人都在提升著自己，無論是自己的個人衛生，還是集體榮譽感，都會有所改變。

做好了這些，就會讓海底撈的服務員，工作在一個沒有任何後顧之憂的環境中了。這個時候，老闆就會培訓自己的員工，要用自己的真心去面對每一位顧客，遇到刁蠻挑刺的，用自己的真心去感化他們。這時候的員工，已經有了為老闆赴湯蹈火的勁頭了，所以這種培訓，輕而易舉的，就能讓每個員工認可並去照做，甚至會做的更好。

在福利方面，老闆也是很照顧大家的感受，鼓勵每一個積極進步的人，照顧每一個與困難的人。節假日不能回家，對於餐廳服務員來說，是一個無法改變而又痛苦的事情，餐廳會把服務員的家人接到這個城市，提供給服務員一樣的服務，這時候，服務員就會更加感激自己的老闆。這時候對老闆最好的回報，自然就是自己的工作熱情了。

所以說，每一份付出，都會有相應地回報等著你的。老闆為員工做了這些，會增加自己的人力，物力，財力，但是員工回報給他的財富自然遠遠高於這些的，所以，聰明的老闆，都會這樣對待自己的員工。這也就是海底撈為什麼服務好的原因所在了。

皇城吃主

我曾經在北京海底撈王府井15分店做過服務員3個月。剛入職新員工，沒有所謂＂五險一金＂。

目前，去海底撈應聘是先要進行崗前培訓的。海底撈領導層基本上都是從最底層提拔上來。憑勤懇的雙手吃苦耐勞。前來面試的，也有一些大學生或是飯店經理。不管起點多高，一樣從傳菜開始起步。特招技術人員除外。

培訓前提是應聘人員積聚的一定人數才會組織一撥一撥地頻繁培訓。公司人事部在朝陽區來廣營那邊。面試合格後，人事會把培訓時間告訴你。（當時我面試後第二天就報到開始接受培訓了）培訓前準備好生活用品。為期四天，公司這邊安排食宿。提宿舍在辦公樓裡邊，是整潔的上下鋪。被褥看上去也還乾淨。伙食是填飽肚子的大鍋飯。培訓形式，參考高中課堂。培訓師是資深的海底撈服務員，她們都是一步步腳踏實地從底層堅持上來的。培訓內容是 一些所謂的企業文化發展歷程 規模分佈 加上一些海底撈火鍋底料基本常識 餐廳組成部門 服務員「語言動作表情三搭配」基本技能••••••

培訓期間對儀容儀表有相應的要求。

男同志 平頭短髮 不能有紋身。

女同志 不能配戴金銀首飾 頭髮盤起來

也有哥們兒為愛秀髮不忍剃，奪門而去的。

4天培訓完，要下店分配。員工可以填報志願。（比方說我的志願是西單分店或者王府井分店）但不一定保證錄取。

夫妻是基本保證可以分到一個分店。

夥伴們，坐上大巴上路了。

有的直接送到分店海底撈門口，有的是三五成群帶著自己的介紹信去分店報到。

我們一行三人分至15店王府井分店。

到店後，由店內培訓師兼服務員帶領進行後四天的店內實習。前後8天包食宿的實習。

這八天是雙向選擇。

第九天算起，入職滿一個月，8天培訓實習工資才會以現金形式發放。

剛去王府井店，會感到培訓師和顏悅色。工作也頗為輕鬆。其實就是溫水煮青蛙。工作量和勞動強度逐漸遞增。

每位員工下店安排住宿後，開始的第一個任務就是傳菜 端盤子 熟悉菜品店內環境。

我當時在的時候。王府井店男員工宿舍在故宮東華門附近衚衕的四合院內。

上下鋪。統一被褥。有專門宿舍阿姨負責清潔宿舍衛生換洗員工床鋪三件套（半月一次）。但不包括個人衛生內務。

無線網絡很給力。但是會按時熄燈。工會人員會像“東廠特務”一樣負責地監督那些通宵上網和夜裡在宿舍吸菸的同事。

內置電視一臺，電腦兩臺。工作起來就會知道，形同虛設（沒時間碰）。

四合院大衛生間，可以洗澡。有一個大宿舍，三個小宿舍。跑步到天安門護城河，5分鐘！

一開始店內培訓師會給新人分配師傅。

她們都是業務熟練的“老”服務員。

學徒期間，碰到無賴的客人。我聽過我師傅 珂珂 雙眼一抖 最性感的一句話就是

老孃專治這些裝X的吃貨” 彪悍……

隨著時間的推進，逐漸加大新員工的工作量。

師傅會告訴你，每一個服務的細節。

及時給客人加水加湯

及時招待客人坐下協助客人點菜

及時看好燃氣灶火勢大小

提醒客人不要點太多菜以免浪費這還是最基本的。

等出師後，（大概半月之內）就可以獨立看臺了。

一般是2個服務員，盯5張餐桌的客人。

在海底撈服務員有收銀結算權限。

正常工作時間是早9點（差不多這個點）到晚x點。（一般要在10點之後了）午休最多不過2小時。吃飯時間還要算進去。

晴格格

海底撈的火鍋，其實個人覺得味道並沒有那麼突出，在火鍋中也就排中游吧，他出名的便是它的服務。

首先關於服務這麼好，為什麼會有這種現象？無非有兩個驅動的，第一方面來自於管理，第二方面來自於員工自身的動力。這個先說說管理吧，因為看到這個問題想起了自己之前讀過的一篇文章，就是講關於海底撈的服務，海底撈的服務員，都是源自於自己擁有較大的自主權甚至有免單權，類似於網上我們經常能看到的一些，那個退菜，加送菜這個樣子的，甚至於免單這樣的事情，都是一個員工自身擁有較大的管理權的一個體現，員工自己能擁有權利去管理，整個流程的服務情況，包括，對於客戶的服務，對於菜品的處理甚至於包括對於一些單的免單權，這些都是其他的火鍋店所不具備的，由於這個關係，所以員工可以超出其他的火鍋店的服務範圍，這樣的話海底撈的員工，可以給客戶提供更好的服務，順勢而為，而不會因為，自覺服務受的批評負責，而非只是單純的送個菜或者代跑腿買個單，這樣的話能夠參與到整個客戶的服務中，海底撈員工自然能夠有空間去做的更好。

再說一下個人瞭解到的管理情況，可能與實際不完全一致，也是這邊海底撈的一個朋友跟本人講的，海底撈的員工，走人的時候，無論去哪裡都會有非常豐厚的送別禮，這是營造了一種類似於，一個家的感覺。所以海底撈的員工可以去盡心盡力的工作。覺得自己的付出是有回報的是可以得到尊重的，所以，個人認為也是海底撈，能夠做到服務很好的原因。

再說說關於員工自身吧，這個是我之前讀的文章這麼介紹的，可能與真實情況有一定的出入，簡單的說一下，海底撈的員工大部分出生於農村，然後在城市裡面是處於一個底層的一個職業。但是海底撈他們，對於員工是有一整套教他們融入城市生活的培養體系，所以，海底撈的員工，一開始是從一個農村出身，無任何城市生活經驗的人，在海底撈的培訓一下，學會了如何在一個城市裡面生存，不只是說一種生存方式，海底撈更幫助了自己的員工融入了生活的城市，員工手中其實很多技能都是海底撈自己後期培養的，員工的忠心體現在員工對於店的勤勞與奉獻，這事實上是源於能給員工多少的，真正驅動與一個員工哪怕是服務員的，管理動力就是來自於自己的一種內心滿足感，在海底撈，員工自己認為自己內心能夠受到尊重受到一種承認這是無可替代的。

吃土豆的馬鈴薯

海底撈雖然是一家火鍋店，它的核心業務卻不是餐飲，而是服務。在將員工的主觀能動性發揮到極致的情況下，“海底撈特色”日益豐富。

在海底撈，顧客能真正找到“上帝的感覺”，甚至會覺得“不好意思”。甚至有食客點評，“現在都是平等社會了，讓人很不習慣。”但他們不得不承認，海底撈的服務已經征服了絕大多數的火鍋愛好者，顧客會樂此不疲地將在海底撈的就餐經歷和心情發佈在網上，越來越多的人被吸引到海底撈，一種類似於“病毒傳播”的效應就此顯現。

如果是在飯點，幾乎每家海底撈都是一樣的情形：等位區里人聲鼎沸，等待的人數幾乎與就餐的相同。這就是傳說中的海底撈等位場景。等待，原本是一個痛苦的過程，海底撈卻把這變成了一種愉悅：手持號碼等待就餐的顧客一邊觀望屏幕上打出的座位信息，一邊接過免費的水果、飲料、零食；如果是一大幫朋友在等待，服務員還會主動送上撲克牌、跳棋之類的桌面遊戲供大家打發時間；或者趁等位的時間到餐廳上網區瀏覽網頁；還可以來個免費的美甲、擦皮鞋。

即使是提供的免費服務，海底撈一樣不含糊。一名食客曾講述：在大家等待美甲的時候，一個女孩不停地更換指甲顏色，反覆折騰了大概5次。一旁的其他顧客都看不下去了，為其服務的阿姨依舊耐心十足。

海底撈

待客人坐定點餐的時候，圍裙、熱毛巾已奉送到眼前了。服務員還會細心地為長髮的女士遞上皮筋和髮夾，以免頭髮垂落到食物裡；戴眼鏡的客人則會得到擦鏡布，以免熱氣模糊鏡片；服務員看到你把手機放在臺面上，會不聲不響地拿來小塑料袋裝好，以防油汙……

服務員會主動更換你面前的熱毛巾；如果你帶了小孩子，服務員還會幫你喂孩子吃飯，陪他們在兒童天地做遊戲；為了消除口味，海底撈在衛生間中準備了牙膏、牙刷；甚至護膚品；過生日的客人，還會意外得到一些小禮物……如果你點的菜太多，服務員會善意地提醒你已經夠吃；隨行的人數較少，他們還會建議你點半份。

餐後，服務員馬上送上口香糖，一路上所有服務員都會向你微笑道別。一個流傳甚廣的故事是，一位顧客結完賬，臨走時隨口問了一句：“怎麼沒有冰激凌？”5分鐘後，服務員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來：“讓你們久等了，這是剛從超市買來的。”“只打了一個噴嚏，服務員就吩咐廚房做了碗薑湯送來，把我們給感動壞了。”很多顧客都曾有過類似的經歷。孕婦會得到海底撈的服務員特意贈送的泡菜，分量還不小；如果某位顧客特別喜歡店內的免費食物，服務員也會單獨打包一份讓其帶走……這就是海底撈的粉絲們所享受的，“花便宜的錢買到星級服務”的全過程。毫無疑問，這樣貼身又貼心的“超級服務”，經常會讓人流連忘返，一次又一次不自覺地走向這家餐廳。

品牌理念

海底撈始終堅持“綠色，無公害，一次性”的選料和底料原則，嚴把原料關，配料關，十三年來歷經市場和顧客的檢驗，成功的打造出信譽度高，頗具四川火鍋特色，融匯巴蜀餐飲文化“蜀地，蜀風”濃郁的優質火鍋品牌。

品牌現狀

經過二十年艱苦創業，不斷進取，團結拼搏，海底撈逐步從一個不知名的小火鍋店起步，發展成為今天擁有近2萬名員工。同時也擁有一批食品、飲食，營養，工程，倉儲、管理方面專家和專業技術人員。現有八十二家直營店，四個大型現代化物流配送基地和一個底料生產基地（獲得HACCP認證、QS認證和ISO9001國際質量體系認證）。

品牌榮譽

海底撈餐飲是中國餐飲協會理事單位和四川省餐飲協會常務理事會員單位，在川，陝，京，豫，滬等省市頗具知名度的餐飲企業。曾先後在四川、陝西、河南等地榮獲“中華名火鍋”“納稅大戶”“先進集體”“優秀企業”“消費者滿意單位”“名優火鍋”等十餘項光榮稱號和榮譽。2007年12月，公司喜獲大眾點評網2007至2008年度“最受歡迎10佳火鍋店”及“2007年最受歡迎20佳餐館”獎項；2008年公司榮獲《當代經理人》雜誌舉辦的中國餐飲連鎖企業十強第一名。近年來，海底撈以每年平均開拓7個店的速度發展，並取得了優異的成績，得到社會各界的高度讚揚。2006年，海底撈火鍋成為國際烹飪聯合會團體會員，同年被中國烹飪協會評為會員單位，2007年，公司喜獲四川省著名商標稱號。

2016 年5月12日，中國品牌價值500強評審委員會揭曉第十屆中國品牌價值500強榜單。海底撈排名第189.

“2015年度中國餐飲業十大品牌”頒獎盛典2016年6月4日在福州海峽國際會展中心舉辦。海底撈入選2015年度中國餐飲業火鍋十大品牌。

金日有料

好的服務是沒法標準化的。如果有的話就是讓服務人員盡心盡力地服務，高高興興地工作。

海底撈連火鍋店的營業額不考核，不僅不不考核各店的利潤，也不考核營業額和餐飲業經常用到的一些KPI，比如單客消費額等，因為這些指標是結果性指標。

海底撈的考核只有三類指標，一是顧客滿意度，二是員工積極性，三是幹部培養。而這些指標都是定性的，定性的東西，只能按定性考核。

那麼海底撈是如何考核這些定性指標的呢？ 就是讓店長的直接上級：小區經理經常在店中巡查。不定期去，而且隨時去。小區經理和他們的助理，不斷同店長溝通，哪些方面的滿意度比過去好，哪些比過去差; 這個月熟客多了，還是少了，海底撈的小區經理都是服務員出身，他們對客人的滿意情況當然都是行內判斷。

對員工積極性的考核也是如此，那個男生的頭髮長得超出了規定，這個女生的妝化得馬馬虎虎，這個員工的鞋髒了，那個員工站在那裡，眼睛睜著，腦袋走神了。這不就是積極性的表現嗎?! 店長對組長，組長對員工的考核也如此。

至於培養幹部，海底撈的晉級有一個很重要的指標就是自己帶出多少個幹部，並對自己帶出來的幹部負責。

當然作為服務行業，光是以上所得肯定遠遠不夠。做到海底撈這種服務程度，離不開員工幸福度，這時很難做到的。需要兩個條件：

第一：我認為服務行業的管理就是服務，管理者需要服務好自己的下屬。把自己的下屬和員工也當成顧客來對待。服務好自己的員工，既然員工也是顧客，就需要特殊的對待。海底撈員工都是剛離開家鄉的年輕人，他們在陌生的城市中，不太會照顧自己的生活，為了滿足這群特殊顧客的需求，海底澇有特殊的職位，宿舍長。大都是40歲以上的女工來擔任。她們唯一的職責就是照顧好這些離家的年輕員工。海底撈的員工一般都叫她們阿姨。

第二：管理者最難的事情就是讓別人相信明天的大蛋糕會有自己的一份。慾望是無限的，沒有公司能夠給足員工今天想要的一切，因此員工在拿今天的工資時，眼睛一定看著未來。如果他們對未來有信心，今天干的活就會多過今天的工資。反之，今天做的工作就會等於或者少於今天的工資。海底撈的管理者甚至高管都是從服務員基層提拔上來的。

有道生涯

海底撈的服務為什麼這麼好，我想應該跟這幾點有關係吧！

1.食客比較多，人多就很容易出現亂子。而且人在長時間的等待下容易發生衝突，所以海底撈就特別安排了美甲，美鞋，護手等等女孩子喜愛的東西。還有免費飲料，專門衛生間服務等等，細緻到擠洗手液這方面，實在是令人佩服。

2.選擇比較多，人們可以選擇上10種的鍋底。其中牛油，番茄，鴛鴦等最受人們歡迎。至於在價錢方面不同的地方，不同口味，價錢都會有點差異。還有就是火鍋的調料，水果，飲料會根據俄季節的變化，優先選擇應季的水果。

3.物美價廉。所有的食品都可以叫半分，這是很多火鍋店都不能媲美的。

但是有的人說海底撈不僅貴，而且服務不好。其實我只想說一句，全國道德海底撈不是一位老闆開的，性格差異可能會導致你的體驗不是那麼愉快吧!而且今天是小年哦，大家有沒有過的開開心心呢？

爆炸的咖啡豆

前幾天排隊去吃的海底撈，是我見過排的最長的隊，前面排了一百來桌。說實話這次去北京就是專門為了體驗海底撈才去的。

等桌的時候服務員不停的端茶倒水送零食，還有棋牌可以玩，消磨時間，二樓有美甲的。

等待的時候發現一樓有精通各國外語的服務員，也算是顏值擔當了吧，因為海底撈太火，所以會有各國人士去，那天就見識了一位服務員非常熟練的和日本，韓國人聊天。態度還特別好。

點菜的時候服務員還自我介紹說：“我叫xxx，您叫我小x就可以了。”也的確會替客人著想提供菜量意見。其實味道不是特別出奇，主要就是勝在服務。

我一個姐姐之前去吃海底撈，拿了兩次那裡的自助小菜，臨走時，服務員給她打包了一份說“女士，看您拿了兩次應該是很愛吃吧，給您打包一份帶回去”就感覺太不一樣了。

聽說自己一個人去吃的話，還會有服務員陪你聊天。

睡不醒耶

公司在張勇董事長確立的服務差異化戰略指導下，始終秉承“服務至上、顧客至上”的理念，以創新為核心，改變傳統的標準化、單一化的服務，提倡個性化的特色服務，將用心服務做為基本經營理念，致力於為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務；在管理上，倡導雙手改變命運的價值觀，為員工創建公平公正的工作環境，實施人性化和親情化的管理模式，提升員工價值。

說實話，海底撈的火鍋並不算是特別好吃，它的出名也不是通過味道，相信更多的人瞭解到海底撈火鍋，都是通過聽說了它的服務。

在海底撈的門口會當有很多的桌子凳子供等待的客人休息，並且有很多小吃 飲料，都是免費提供。進去之後拿消毒毛巾給你擦手，並且給戴眼鏡的顧客提供眼睛布，還有一系列比較細心的服務！

PS笑工坊

我是覺得大家在看到服務優質的同時應該更多的關注海底撈服務好的成本投入。很多單位和公司片面的要求服務，而不願投入成本。只以罰款來壓迫本來員工，這麼做只是把優質服務的成本轉嫁到了員工身上。這必然是不可能達到理想效果的。所以要跟海里撈學服務的人不該是員工而是不參與服務的領導！

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