日前，信息安全廠商火絨宣佈，經過一年的試運行，專門服務機構用戶的“在線支持和響應中心”（Online Support and Response Center）正式上線。所有政府、企業單位，從申請試用“火絨企業版”開始，即可通過該中心，獲得火絨團隊直接的全方位服務。
“在線支持和響應中心”和5個部門直接對接，分別是反病毒研究、產品開發、產品測試、售前和售後服務。該中心收到用戶求助後，會將任務分發給相應團隊，隨時幫助用戶解決技術諮詢、未知病毒查殺、產品安裝和使用、bug反饋、功能建議等問題。
“也就是說，火絨整個公司都是客服團隊，一字排開站在用戶面前，誰的任務誰領走，這樣既能最好地解決問題，又能直接瞭解用戶需求和產品問題，以利於產品研發和改進”。火絨CEO劉剛表示。
（用戶提交問題後，30分鐘內會收到回覆）
To B安全售後服務一直是行業難題，一是安全產品技術含量高，用戶操作難度大；二是遇到突發事件時，需要快速響應。業內通常的服務流程是，機構用戶有問題找經銷商，經銷商再找廠商，然後再把處理結果層層反饋到用戶，環節多、週期長。
更重要的是，客戶的問題五花八門，從產品使用到各種突發情況，問題表述傳達、場景復現等等，在以往的服務環節中都很困難，即使派人上門服務，一兩個工程師也難以“包辦”所有問題。
火絨團隊從創業開始，就養成了和用戶直接溝通的習慣，幾個創始人都在用戶QQ群中，聆聽反饋，收集意見，探討甚至爭論，日復一日，大家早已成為好朋友——“你離用戶越近，就越知道自己該做什麼”，劉剛說。
今年初“火絨企業版”正式發佈，火絨團隊建設客戶服務系統時，自然沿襲以往的“直接面對客戶”的習慣。另一方面，這個專注反病毒業務長達15年的團隊，深刻地認識到以往to B安全服務的問題所在。
因此火絨的策略就是，砍掉“人肉”服務的冗雜環節，把線下的事搬到線上，充分利用互聯網，實現“網上求助-任務分配-直接服務”，確保“30分鐘響應“，並“全程記錄、全程跟蹤”。
很顯然，火絨的“在線支持和響應中心”，最有可能解決以往的難題，為to B安全服務探索出一條新路。
“在線支持和響應中心”服務流程
A、用戶申請試用“火絨企業版“後，即可通過“在線支持和響應中心”諮詢、反饋各類問題，提交對問題的詳細描述，或者直接上傳問題截圖、病毒樣本等。
B、運營團隊會在30分鐘內回覆用戶，並將任務分發給相應部門，各部門專業人員隨即通過QQ、電話等方式聯繫用戶，瞭解和解決問題。
C、該系統會留存所有求助、溝通信息，全程跟蹤，直到問題解決。
實際應用案例
1、未知病毒查殺
某企業用戶網管理員發現服務器遭受不明病毒攻擊，提取樣本後，通過“在線支持和響應中心”提交給火絨。運營專員迅速回復並將樣本轉給反病毒團隊，經確認是木馬病毒後，當天即完成對該病毒的升級響應。
事實上，用戶提交未知病毒樣本後，火絨團隊會在24小時內完成病毒庫升級，如果是惡性病毒，則會隨時緊急升級。
2、產品兼容性問題
某電網企業使用“火絨企業版”後，原有某辦公軟件工作異常，通過“在線支持和響應中心”向火絨提交了截圖和相關軟件信息。該任務被立即分發給火絨測試團隊，經過兩款衝突產品的緊急測試，最終找到問題所在，然後將產品改進建議提交產品部。
產品部隨即研討方案改進產品，兩三天之後就完成並升級產品組件，該企業用戶升級“火絨企業版”後，衝突解決，一切正常運行。
3、產品改進建議
前段時間，有若干企業客戶通過“在線支持和響應中心”反饋，“火絨企業版”產品某些細部體驗有待改進，提出更便捷的日誌導出功能、添加任務進度條等建議，這些信息當即傳達給產品研發團隊，經研究，這些改進建議被加入相應的產品改進計劃中，有的已經完成，剩下的會在幾周內全部完成。
4、產品使用指導
某政府單位通過“在線支持和響應中心”求助，攔截勒索病毒攻擊後，無法找到攻擊源。該任務被分發到火絨售後支持團隊，工程師立即通過電話指導該企業人員操作“火絨企業版”的控制中心，打開“事件日誌”→“網絡防禦”，在“黑客攔截入侵”功能日誌中，找到攻擊源的IP地址。
經該單位網管調查，發現感染源為上級部門的一臺電腦，遂上報給上級單位網管。
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