本文编译：李曌
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给出业绩反馈是领导者们帮助下属学习和进步的最常用方法之一，但是研究表明：反馈可能会使员工表现更糟。20多年前，我的同事分析了607个样本，发现反馈造成了38%的业绩下降。无论是正面还是负面反馈都是如此，尤其是当反馈与人们的自我知觉不相符，让他们感到威胁时。
反馈之所以产生事与愿违的效果，一个原因是它表现出“老板掌控一切，并且他很苛刻”的现象，这会使得员工压力倍增，激发其防御心，让他们很难接受别人的观点。比如，员工会开始轻视给他们反馈的人和反馈本身，甚至会重塑自己的社会关系网络以躲避反馈的源头，重树自信。换言之，人们通过对给予反馈的人表现得态度桀骜来维护自己。
因此，我们想要探究能否通过一种更微妙的干预方式，也就是提问和倾听，来避免这些后果。虽然反馈是在告诉员工他们需要改变，但倾听员工所言并向他们提问，则会让他们主动想改变。在最近的一篇论文中，我们不断证明，
经历一场高质量（专心致志、有同理心、不随意批评）的倾听，能够对发言者的情绪和态度做出积极改变。在一次试验中，我们指定112名本科生分别组队担任说话者或倾听者，面对面进行交流。我们让说话者针对一项关于增加大学收入的提议发表10分钟意见，然后我们对部分倾听者进行短信干扰。
我们发现，和不分心的倾听者组队的说话者会感觉不那么紧张，更加有自觉性，并且对他们在这一事项上的态度更加清晰。同时，他们也更愿意与其他人分享自己的见解。
此外，高质量倾听的另一个好处在于，它能帮助说话者看到争论的两面——我们把这看成态度的复杂性。在另一篇论文中，我们发现与一名良好倾听者交流过的说话者，会有更复杂而不那么极端的态度。
当然，这并不代表我们认为倾听能够彻底替代反馈，而是倾听在前能够让反馈变得更高效，因为这让人们感到安全，能够放下戒备。
01：倾听的敌人
我们发现，能够进行良好倾听的经理人会被认为是群体的领导，能产生更多信任，为团队注入更高的工作满意度并提升创造力。既然倾听如此有益，为何它在工作场所并不普遍？研究表明，是一些障碍挡了路：
1、不愿失去权力
一些经理可能觉得倾听是在示弱，但同时研究表明，做一名良好的倾听者能够带来“特权”。看来权力要么来自畏惧，要么来自尊敬。
2、倾听耗费时间精力
很多情况下，经理在时间仓促中听员工说话，并且他们还被工作中的其他想法给干扰。所以，倾听成了一项投资决策：为了长远利益，经理们必须花时间倾听。
3、害怕改变
高质量倾听是很冒险的，因为它引导人们在不评判的情况下，接收说话者的观点。这个过程会潜移默化地改变倾听者的态度和观念，我们时常发现当我们训练经理们去仔细倾听后，他们会对下属有重大发现——他们总是震惊于自己对朝夕相处多年的下属们的生活知之甚少。
例如，几位经理反映，他们认真倾听了出勤率很低的下属们后，发现这些下属在辛苦地支持某位家庭成员（得了癌症的妻子、有精神疾病的姐妹……）这一发现威胁到了他们对自身的态度和观念——这种叫做“认知失调”的经历常常是艰难的。
02：如何更好地倾听
倾听就像肌肉，需要训练、坚持、努力，最重要的是意念。这需要你彻底在脑海中清楚内外部的杂音，如果做不到，就将你与他人的交谈推迟到你能够真正进入不分心的状态时。
另外，这有一些小贴士：
1、要付出100%的注意力，不然干脆别听
把手机放在一边，看着说话者哪怕他们不看你。在一场普通的对话中，说话者会偶尔看向你以确定你是否在听，你应该与他们进行持续的眼神交流。
2、抵抗住出言打断的冲动
在我们的工作室，我们会向经理们提出以下要求：“去找一个平时让你觉得倾听很难的人，让他知道你正在学习和练习倾听，所以你今天会花___分钟专门倾听（空白出可以是3、5甚至10），并且将反应延后到第二天。”
经理们通常都会惊讶于自己的发现，其中一人说：“在6分钟内，我们完成了平时超过一个小时才能搞定的交易”，另一人告诉我们：“对方说出了被我阻止了18年的话。”
3、别轻易下结论
你也许会注意到你的批判和评价，但你得把它们抛诸脑后。一旦你因为评价而失神，就向对方道歉，请求其重复，别假装在听。
4、别强加你的解决方法
倾听者的作用在于帮助说话者形成解决方法，因此在倾听同事或者下属发言时，不要提建议。如果你坚信自己的解决方法足够好，并且不吐不快，那么采用问句形式：“我很好奇如果你这么做会发生什么……”
5、提更多好问题
倾听者通过提问来塑造一场对话，良好的倾听需要对说话者的需求有所洞察，并且能用巧妙的问题帮助他寻找答案。在你提问前，问自己：“这个问题是为了帮助发言者，还是满足我的好奇心？”当然，二者可以兼得，但是良好的倾听者会把他人的需要放在前面。最好的问题之一是：“还有别的吗？”这个问题总能激发新信息和预料之外的机会。
6、反思
当你结束一场对话，对你的倾听中错过的机会做出反思——你忽略潜在线索的时刻、你保持沉默或是问问题的时刻。如果你自认为已经是个良好的倾听者了，思考一下你获得了什么，你如何能把这样的倾听技巧运用到更有挑战性的场景下。
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