7月24日，客戶世界•洞察者2018北京論壇在京圓滿閉幕，環信機器人憑藉深厚的AI技術沉澱以及在保險等領域的大規模落地榮獲《2018年度智能客服技術產品/解決方案推薦品牌》。
環信機器人榮獲2018年度智能客服技術產品推薦品牌
環信機器人產品總監李思遠受邀發表了題為《AI 4.0時代下的客戶服務產業智能升級》的主題演講，向與會的行業專家和客戶總監們描繪一幅從AI 1.0到4.0行業和產品技術變遷的藍圖，並首次對外展示了環信智能外呼機器人整體解決方案。
環信智能外呼機器人架構圖
AI1.0——4.0，環信機器人全貌展示AI客服發展史
近年，基於規則和傳統機器學習的AI 1.0興起，隨著Google等科技大鱷以及資本的推波助瀾，基於算法升級的深度學習AI 2.0時代慢慢開始改造客服行業，準確率和召回率(覆蓋率)均取得了大幅度提升。到了AI 3.0時代，從單點的文字機器人產品出發實現了全工具鏈改造，這個階段環信智能IVR、智能質檢、人機協作、環信智能外呼機器人等產品和服務應運而生，到了AI 4.0大規模落地時代，環信又發佈了以保險行業為首的四大行業解決方案，環信機器人產品的發展史很好的全貌展示了AI改造中國客服行業的發展歷程。
作為自然語言理解技術最先實現商業化落地的領域，智能客服行業吸引了眾多市場玩家爭相佈局。從傳統呼叫中心廠商、到SaaS雲客服公司、再到客服機器人公司，各類企業都在積極用AI為客服賦能。那麼，現階段什麼樣的智能客服產品真正實現了大規模落地，幫助企業規模化的優化了生產力結構，助力客服中心從成本中心往利潤中心演變，環信機器人4.0似乎已經給出了答案。
對於智能客服賽道上的三類公司，環信CEO劉俊彥用“刀架”和“刀片”做了一個形象的比喻：基礎客服系統是刀架，特點是高粘性業務系統，替換成本高，競爭激勵毛利相對較低;AI是刀片，特點是技術壁壘高，毛利高，但不能脫離刀架單獨存在。傳統呼叫中心廠商缺乏一個多租戶的、基於雲架構的在線客服系統，因此刀架尚不完備;客服機器人廠商從做刀片起家，目前正在竭力補足刀架短板;而像環信這樣的雲客服廠商先有刀架，後磨礪刀片，能夠為客戶提供全套智能客服解決方案。
環信機器人4.0，低成本可持續運營的客服機器人解決方案
環信機器人4.0致力於為企業提供一套低成本可持續運營的客服機器人解決方案。4.0版本新推出了三大平臺級應用(環信AIROOT運營平臺、環信AIROOT Pro訓練師平臺、環信中文語義計算平臺)和保險行業智能機器人解決方案，一舉將AI在客服行業的傳統單點型產品全面升級為體系化整體解決方案。
環信AIROOT運營平臺是一個面向客服團隊的簡單、智能、低成本可持續運營的客服機器人運營平臺。通過打造可快速上手的運營體系，建設快速落地的學習閉環。AIROOT提供了機器人運營環節所有涉及到的常用功能，包括：完整的服務數據產品、運維支撐產品、服務運營產品、機器人知識庫、知識運營體系產品，使得平臺擁有業界領先的知識構建、知識運營和服務交付能力，並且有效降低使用的難度與成本。
針對諸如100坐席+、日諮詢會話1萬+、知識點1000以上的大型客戶，環信AIROOT可以幫助企業實現1-2周完成知識構建快速上線，並在後續的知識持續運營中實現“1天+1人+2小時”完成的運營工作量。保障廣大企業真正實現智能客服機器人的“買得起、用得起”的願望。
環信AIROOT Pro 訓練師平臺是一個面向專業知識訓練師的專業、高效深度調優的客服機器人運營平臺。AIROOT Pro通過完整專業的算法優化調優平臺，全面打通從“數據清洗”數據標註””模型訓練””效果評測””用戶反饋”的完整學習閉環，使得能力調優環節中的大批量數據生產、訓練以及模型迭代成為可能。並利用環信中文語義計算平臺提供的AI能力，全面提升調優過程中的工具智能化程度，有效降低成本。
經實際落地評測，在無需機器人廠商的算法人員、軟件工程師、數據工程師參與的情況下，基於AIROOT Pro的訓練相較於普通算法平臺的能力調優整體效率提升30%以上，客服機器人知識建設週期整體縮短20%。
環信中文語義計算平臺是一個面向開發者的自然語言處理(NLP)的能力開放平臺。環信中文語義計算平臺在經過了近三年的核心算法能力提升和迭代後，在開放NLP基礎算法能力的同時，也完整開放了在NLP領域經常使用的應用級別算法能力諸如：糾錯、情感分析、意圖識別、語義相似度計算等，幫助開發者們在NLP領域的應用環節具有更強的能力，快速應用落地在更多價值場景。
經實際落地評測，環信中文語義計算平臺的基於深度學習的意圖分類算法在多個測試集上達到了95%準確率的業界領先水平，語義相似度計算到達了93%準確率的業界領先水平。
環信一直秉承著AI必須通過行業解決方案落地幫助企業提能增效解決實際業務問題來體現生產力。基於環信在保險領域的深入積累，環信率先發布了環信機器人保險行業解決方案。環信機器人保險行業解決方案致力於為保險行業提供開箱可用的AI能力，針對壽險、財險保險智能客服、智能IVR、產品推薦、代理人支持等領域的提供了全套綜合智能化保險解決方案。以環信機器人保險行業解決方案中的壽險機器人為例，環信的壽險機器人在業界領先的算法和工程能力基礎上，還預裝了全套壽險服務知識圖譜，涵蓋了從保險百科到理賠核保的數百個服務場景下的數千條知識圖譜，並與業內主流保險核心業務系統預集成打通，真正做到了開箱可用的行業AI能力。
經過近三年的迭代發展，環信機器人已經在保險、證券、教育、物流、銀行、電信運營商、航空等領域樹立了一批標杆客戶，包括新東方、泰康在線、中意人壽、中信證券、長江證券、天津農商行、南京銀行、中通快遞、廈門航空等。
客戶服務作為現代企業和消費者溝通的核心環節，年產業規模高達5000億元。對於企業來說，如何利用AI新技術、新產品最大化客服價值，如何把客服這個成本中心轉化為利潤中心，已成為當務之急，或許人工智能產業化改造整個客服行業的奇點已經來臨!
關於《客戶世界》年度編輯推薦獎：《客戶世界》年度編輯推薦是中國客戶中心行業一個權威的獨立第三方平臺測評和品牌推薦活動，自2016年起已經連續舉辦多屆，成為行業技術發展和前沿應用的風向標。2018年度的編輯推薦活動分為：終端設備、專業外包和智能客服三個大類分別進行。本次智能客服大類的推薦活動自6月1日起至2018年7月20日截止，通過信息蒐集、網絡票選、專家評審三個環節進行。
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