作為易建科技“品牌服務提升月”活動的主角之一,今年,易建科技客戶服務部推出了“電子設備上門維修”服務,可為客戶提供手機、iPad、蘋果筆記本等上門維修服務,客戶一鍵下單即可足不出戶享受便捷服務。
至此,易建科技成功打造了IT諮詢、基礎桌面、呼叫中心繫統租賃、呼叫中心全業務外包、基於呼叫中心運營管理的定製化解決方案及電子設備上門維修等“智能一體化”服務體系,全方位提升用戶體驗,打造智慧服務新形象。
讓中小企業專業客服不再遙不可及
易建科技客戶服務團隊由熱線團隊、現場服務團隊、二線管理員團隊及技術專家團隊等四支“生力軍”組成。2007年起,服務團隊引入ITSM體系,通過互聯網+理念,打通微信、WEB等多媒體服務入口,為客戶提供專業、規範、標準的IT業務支撐能力,並通過ITSS審計並獲得貳級資質。
近年來,隨著我國中小企業的持續發展,現有中小企業戶數已佔全國企業總數的99%以上。從這個數據來看,中小企業的潛在需求也將成為了一片可開拓的疆土,比如高端的客戶服務供給。就這方面而言,當前的中小企業大多數都是“知屋漏者在宇下”,存在哪些問題,企業管理者心裡有本明白賬。沒有正規的呼叫中心,熱線電話也只是普通的電話,客服代表與用戶的通話信息無法存儲、分析,很難提高企業的服務水平和運營效率。但還有另一個需直面的現實則是,呼叫中心一般以交換機為中心,集成了排隊機、CTI網關和語音記錄系統等多種設備和系統,需大量複雜的協調和集成。按照一個呼叫中心30個坐席的設置,其建設費用就高達百萬元,而這僅僅是企業投入的開始。但僅這一點就已讓大多企業望而卻步。
易建科技的企業級呼叫中心方案採用高端呼叫中心的核心技術,同時又兼顧多數企業對規模大小、實現目標值、功能需求、技術環境和管理環境等因素,進行量身定做。目前,涵蓋了呼叫中心繫統租賃服務、運營諮詢服務和全業務外包服務等三大內容的企業級呼叫中心方案,已逐步走進航空金融、IT、電商、零售等行業。
這一解決方案的亮點在於,系統設計上,使規劃硬件和軟件資源更趨於合理,避免集成多廠商的產品,提高系統的穩定性;產品應用場景多,成熟度高,產品化程度高,減少了企業的技術風險。而這些恰巧能與大多企業的需求相互呼應。
AI技術進入客服領域
企業之所以選擇使用客服外包、租賃,不僅是成本訴求,更多的是出於公司業務的發展戰略考慮。而不管採用何種方案,保證系統的安全性、穩定性和高可用性是不變的前提。隨著AI的加入,這場戰役愈發火熱。
一方面,智能客服成本只相當於人工的10%,更不用說智能客服24小時在線,永不疲勞,情緒穩定,擁躉者眾。另一方面,客服中心把降低成本作為核心訴求,實現從“成本中心”到“商情中心”的角色轉變,離不開智能客服的助推。據易建科技統計,2017年5月至2018年6月期間,其客戶服務呼叫中心接待總量為206158次,客戶滿意度高達99.82%。如果說完善的服務體系是基礎,那麼具有更高的語義識別準確率的智能客服能讓服務質量顯得更加牢固。
一定程度上,易建科技正在醞釀上市的“智能客服雲平臺”起到了推波助瀾的作用。智能客服雲平臺集語音識別、語義理解、語音合成技術融合的新一代交互模式,將用人工智能來帶動傳統客服行業的革新,通過數據分析與挖掘,提升企業整體服務能力與效益。據透露,其語音識別準確率已達到國內頂尖水平。
有人認為,客戶服務不僅僅是售後服務,而是更智能、更主動、更融合的服務,能提供一種迴歸人的價值的服務。未來誰能挑大樑?要等市場來檢驗。
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