10月19日，11.11京東全球好物節啟動發佈會在京舉辦，發佈會現場京東集團副總裁、集團客戶卓越體驗部及商城客服中心負責人餘睿就京東備戰11.11的服務升級進行了全面解讀，京東積極構建“無界零售時代多場景、個性化的消費服務體驗”正在變為現實。
京東集團副總裁、集團客戶卓越體驗部及商城客服中心負責人餘睿
技術賦能 用戶保障更為堅實
在11.11前夕，一向重視用戶消費體驗，積極搭建多場景、個性化服務矩陣的京東，依託AI、區塊鏈、大數據等先進技術，構建了一個更為堅實可靠的服務平臺。京東用技術賦能“看不見”的服務，形成用戶購買前的隱形護盾，有效捍衛了優質商家及廣大用戶的權益。
會上，京東公佈了全新升級的“宙斯盾”系統。這個以大數據為支撐的智能化長效管控機制，在升級後將搭載語音識別技術，更高效的處理用戶反饋。用戶的反饋還會及時同步品牌商，以幫助品牌商優化產品設計。宙斯盾在消費者、品牌商家及平臺間搭建出一個良性生態圈，也在大促期間為用戶提供更全面的支持和保障。
與此同時，京東還為用戶把關與甄選優質好物和商家。“平臺風向標”基於大數據，全面、公正、客觀地為用戶購買決策提供參考標準，大大減少決策時間；“京東好店”則將服務對標商品品質，從客服響應速度、客戶評價、入駐時長等方面，嚴格甄選品質好物、良心商家，為用戶提供放心購物體驗；此外，京東以區塊鏈為技術底層，打通品牌商、京東、政府、檢測機構間的全程追溯信息。消費者通過掃描商品包裝上的一物一碼身份ID，便能輕鬆溯源。今年4月，京東更是推行“溯源檢查制度”，溯源檢察官對參與溯源品牌的原料種植區、生產現場、倉儲物流等進行參觀和檢查，確保品牌商按最高標準從源頭把控商品品質，只為讓用戶買的放心，用的安心。
這一系列舉措形成了商品甄選、把關等清晰可見的服務鏈條，從多元化的服務場景不斷優化用戶體驗。這種完善的服務鏈條還會為優質商家提供反向支持，讓品牌商家與平臺服務形成互為股肱、協同共贏的關係，共同為用戶體驗賦能。
全購物環節360°助力服務升級
京東發力用戶體驗非一朝一夕之功。餘睿介紹到，在用戶消費保障的基礎上，京東進一步升級用戶體驗，通過放心購、京東物流五大王牌舉措、京東金融服務保障、三大事業群特色服務以及京東服務+的升級，打造了覆蓋售前選購、售中送裝、售後退換等各個環節的服務矩陣，豐富了優質服務場景。
“全場景、個性化”服務落地京東，11.11用戶體驗再升級
比如“放心購”業務，是京東整合現有優質服務生成的全新服務IP，涵蓋“京東安裝”、“送裝一體”、“閃電退款”等基礎服務以及“上門換新”、“隨心換”、“運動健身保障”、“發貨延時補貼”等特色售後服務，旨在為用戶提供更加高效、精準的服務。京東商城三大事業群聚焦自身品類特徵，從售前、售中和售後等方面進行全面升級，覆蓋了更多服務場景。
“京東物流五大王牌”業務則通過精細運營、智能科技提效、供應鏈服務全球化、共生體系保障、綠色環保計劃等，使物流配送方式更智能、配送效率更高效。京東金融更是在11.11期間，依託專業化的大數據風控體系，以及旗下財富、保險等業務線，給用戶提供全程式的守護，比如PLUS專享、運費險、碎屏保、家電保險、母嬰品類贈等保險，為用戶打造購物、支付到售後等各個環節的安全防線，避免經濟損失。
今年11.11，主打生活場景的“京東服務+”也將迎來升級，針對服務時間難保障、收費標準不透明、服務質量難保障等痛點，聚焦3C、家電、家居三大領域，在服務時效、流程、規範等方面進行大規模標準化運作的同時，圍繞家庭生活場景，逐步拓展品類，讓生活服務商品化，滿足用戶越來越多樣、個性的需求。
無疑，京東著力打造的多場景、定製化、IP化的服務矩陣在京東無界零售生態裡扮演著至關重要的角色。未來的零售業比拼的不僅是商品，是技術，更是服務。“用戶體驗”始終是京東商業邏輯中最頂層的設計，高效精準的服務也一直是京東核心競爭力。服務全面升級後的京東，將在即將來臨的11.11給消費者持續帶去驚喜！
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