10月16日，作為中國客戶中心行業發展風向標的"金耳嘜杯"中國最佳客戶中心評選活動在京舉行。評選由第三方權威行業研究和發展平臺——客戶世界機構主辦，中國呼叫中心與電子商務發展研究院以及中國呼叫中心產業能力建設管理規範工作組提供官方指導。當天，始終堅持"以用戶為中心"為理念的國美金融，以金融科技能力、智能客服系統與客戶服務效率、滿意度等方面，榮獲金耳嘜杯"卓越智能應用"獎。
人機協作，客服工作效率實現100%提升
近兩年，人工智能以迅雷不及掩耳之勢席捲各行各業，在眾多應用場景中，金融業以強大的數據積累優勢和計算屬性，被認為是人工智能最佳的應用場景。 其中，作為企業客戶關係管理（CRM）的重要組成部分，客服是連接企業與客戶的重要橋樑。但如何解決大量重複性問題、過度消耗人工客服、更好地優化客服流程、提升服務效率等，是各類企業面臨的普遍問題。
金融科技的發展為金融業提升服務效率提供了有力驅動。國美金融相關負責人在接受媒體採訪時曾表示，國美金融主要將人工智能技術應用在風控和為客戶服務等方面，目前80%的客服都是智能客服而非人工。2017年9月，國美金融客服中心上線智能機器人客服，截至目前，已服務客戶超過60萬人次，應答客戶超過100萬次，為呼叫中心節省了超過80%的人力成本。
移動互聯網的迅猛發展，使得當今客服需求的渠道日益多樣化。為了滿足客戶多種渠道的客服需求，2018年2月，國美金融宣佈成功引進並搭建智能客服系統。智能客服全面上線後，國美金融用戶可從APP端、H5端等多個渠道進行諮詢；實現7×24小時不間斷服務，滿足更多用戶需求；機器人客服解答率達到70%以上，大大提升服務效率。
國美金融相關負責人介紹，在人工客服會話時，客服機器人會根據國美金融用戶的問題，自動在工作臺右側給出參考答案，供人工選擇回覆。此時，人工客服只需簡單點選回覆，或在參考答案基礎上加工編輯，即可迅速完成常見問題答覆。脫離了原始手敲、搜索知識庫、或複雜跳轉的模式，這種人機協作模式，使得客服工作效率得到100%提升。
國美金融相關負責人進一步指出，在隨著客服需求進入到呼叫中心、在線客服系統、工單系統或客服機器人，人工客服或機器人客服會對相應客服訴求進行處理。而在此過程中，產生的大量會話數據、行為數據、反饋數據等，一方面可以反哺客服機器人的訓練模型，提供客服機器人回答準確性和服務效果；另一方面，基於這些數據提供智能質檢和用戶數據分析等，有助提升客服效果，實現精細化運營。
秒級響應，加速線上線下客服智能升級
客服機器人對企業客戶服務的改變不僅僅是效率的提升和成本的節省，還有企業與用戶交互方式的改變。雙方除了在線上通過對話方式進行溝通，還可以在線下基於各種智能設備進行溝通。從線上延伸線下，國美金融加速客服智能升級，進入全面智能客服時代。
據瞭解，國美金融客服已在全國34個省級區域、近1900家線下門店完成服務佈局。截至目前已累計為1000餘萬用戶提供全方位的金融服務。經統計，目前國美金融在線客服平均響應時間為15秒，遠高於同業平均水平；電話接起率保持在90%以上。
利用科技推動企業服務智能化，國美金融獲獎受肯定
對於此次獲得金耳嘜杯"卓越智能應用"獎，國美金融相關負責人表示，客服是企業客戶服務的重要渠道之一，是企業服務效率的重要體現，在利用金融科技可以很大程度上解決一部分難題。同時，AI對企業服務的變革並不僅限於客服場景，在以企業和用戶溝通為橋樑與入口，未來將可逐步延伸至營銷、銷售等重要場景，從交互方式、流程優化、數據分析等角度推動企業服務的全面智能化。
據瞭解，"金耳嘜杯"中國最佳客戶中心評選活動的前身是由客戶世界機構聯合CNCCA創辦於2005年的"中國最佳客戶中心"年度評選活動。自創立之日起即以其學術性和實踐精神，逐步發展成為中國客戶中心行業發展的風向標。
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