7月，一报道团准备乘坐某航由北京飞往呼和浩特的航班。航班起飞前1小时，机场方面广播了航班不能按时起飞的消息，自此本次航班的旅客们便陷入了11个小时的漫长等待，航空公司方面无任何具体解释和解决方案。
航班延误情有可原？NO！
航班飞行确实会受到诸多因素影响，比如我们最常碰到的天气原因，包括：出发地不宜起飞、目的地在预计到达时间范围内不宜降落、途经航路上不宜飞行。就算异常天气结束，航班也不能立即起飞，因为大量航班延误等待，甚至有可能波及其他城市，就像道路清障之后也要一段时间恢复交通，航班需要时间陆续起飞。
其次是航空管制。中国的空域管理权属于空军，如果旅客在登机之后遇到了空中管制的话，那只能在机舱内等待。因为管制可能随时解除，每个航班只能做好准备，利用好分配的几分钟起飞时间。如若旅客不及时登机或不经同意出舱，则可能造成排队等待的航班持续延误。
原因不可控，旅客就只能被动承受后果吗？NO！因此而耽误了重要活动、会议或行程等，旅客无法不将责任归咎于航空公司和机场。那么，航空公司和机场如何尽可能地弥补旅客呢？
一、短信及时告知旅客
旅客不想听到简单的一句“我们抱歉的通知”，而更希望被及时告知原因，有时间更改行程。在这种情况下，最及时高效的旅客通知方式就是短信。海南航空就将传统短信升级为智慧短信，创新性为旅客提供场景化的服务通知渠道。卡片式的信息展示让重要信息一目了然，经过认证的“海南航空”和logo，让第一时间收到航班变动情况的旅客更加放心。智慧短信的功能不仅于此，若使用其类似微信公众号的短信菜单，旅客还能直接在短信内进行航班查询、改定机票、更改酒店预订信息等，满足客户当下的应急服务需求。
二、不断完善机场设施
旅客在等待时，机场的基础设施至关重要。新加坡樟宜机场，作为全球获奖最多的机场，其设施非常完善。 350 家商铺、 120 多家餐饮店、众多奢侈品牌免税店、丰富的娱乐设施，很多旅客甚至会提前几个小时到机场，根本不存在等待的枯燥。而对于机场来说，完善基础设施不仅可以提升服务质量，更可以增加航空业务之外的收入，何乐为不为呢？
三、提供暖心旅客服务
旅客等待时心情急躁，航空公司与机场更应该为旅客免费提供饮用水、食物，安排客服人员稳定旅客情绪，说明延误原因，及时向旅客反馈航班的最新情况，提供退票或改签服务。尤其是“闷舱”，旅客被关在机舱内等待时更应如此。官方毫无解释，只会让旅客更加不安和反感，认为航空公司与机场不负责任。
机场为航空公司提供场地，航空公司为机场带来客流，机场与航空公司一直相互合作与促进。但只有二者一起不断完善服务质量，让旅客满意，才能持续长远地促进航空业的不断发展。
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