知識乾貨 第8篇
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鮮辣產品·知識乾貨
用戶對於一家公司的重要性不言而喻，可如何對待用戶、服務用戶，與他們能建立情感連接，形成品牌忠誠度，卻困擾著不少企業經營者。
真實案例：
從吸引新顧客變為經營老主顧
在鮮辣總裁第2期的開放論壇上，火鬼比薩聯合創始人Lucy講了自己公司遇到的從吸引新顧客變為經營老主顧的真實案例。
Lucy說自己經營的火鬼比薩，是一家主營披薩、意大利麵等濃郁意式風情的實體餐廳。
在開業初期，為打開餐廳新菜品的銷售渠道，吸引更多的顧客上門，曾經在微信大V上投放廣告。
當時的確吸引了一批食客來探店嚐鮮，但是因為路途遠等距離問題，並不能轉化為天天或經常來光顧的常客。
反而是餐廳附近的食客通過口碑相傳，才轉化為持續帶動銷售的客源，所以她發現餐廳的忠誠顧客才是她的核心用戶，想要專注服務好他們。
為了服務好這些老主顧，與他們建立情感連接，Lucy想了不少辦法，比如，她在會上提出了自己一直在考慮的一個想法，舉辦遊學夏令營之類的親子活動，因為發現來餐廳的食客多是家長帶子女前來。
通過舉辦親子活動，建立食客社群，讓食客與食客之間、食客與餐廳之間建立情感連接，對餐廳增加依賴感和歸屬感，才能逐漸形成品牌忠誠度。
解決方案：
3條最易與用戶建立情感連接的方式
人類之間美好的情感，就是親情、友情和愛情！
像談戀愛一樣經營用戶，就是要像對待所愛之人那樣用心地對待用戶！
第1條：歸屬感，讓用戶參與其中
物以類聚，人以群分，要讓用戶有歸屬感，就是要通過品牌自身的吸引力換取用戶的認同和協同，也就是要讓用戶參與其中，讓用戶感覺自己是品牌服務體系裡的一份子。
建立社群、設立VIP機制、會員機制等，就是讓特定的經過門檻篩選的受眾對象形成對品牌的歸屬感。
再通過會員評價、會員留言、會員曬單等活動形式讓用戶參與其中，形成反饋改進機制。
當用戶通過體驗品牌背後的產品或服務後，會形成使用經驗和知識心得，從而激活個人交流機制，將對產品或服務的評價、建議、褒獎、分析等主觀感受用口頭表達或文字書寫的方式記錄下來，再反饋給公司或品牌，用以後期改進產品或服務。
第2條：共情感，讓用戶樂在其中
共情，是人本主義創始人羅傑斯提出的，是指體驗別人內心世界的能力。包含三個方面的含義：
1、藉助對方的言行，深入對方內心去體驗他的情感、思維；
2、藉助於自己的知識和經驗，把對方的體驗與他的經歷和人格之間的聯繫，更好地理解問題的實質；
3、運用談話技巧，把自己的共情傳達給對方，以影響對方並取得反饋。
這個歸納運用到對待用戶上，就是要求品牌應該是一個“有情商的主體”，一個有情商的品牌即將“品牌人格化”。
用戶通過人格化品牌釋放的信號進行情緒和情趣上的共鳴性體驗，感知品牌是跟自己站在同一條情境裡，並且能夠吸收品牌傳遞的價值觀，獲得心理上的愉悅體驗感！
說白了，主要就是要讓用戶與品牌產生共鳴感，能夠讓他們感同身受，並且可以樂在其中。
第3條：新鮮感，時不時地製造一個小驚喜
談戀愛時，需要時不時送對方一個小禮物，製造一個小驚喜，來維繫感情的新鮮度。
對待用戶，更應如此。
因為現在的產品更新換代太快，很多產品變成季拋型、月拋型，甚至周拋型。
我們要想打動用戶，就要不斷的給用戶以新鮮感，通過新鮮感來抓住用戶的內心，以實現用戶對產品的黏性。
所以，品牌在研發新產品或提供新服務的同時，還需要時不時地向用戶及時地提供有意義的獎勵，來促進長期的關係發展，以贏得用戶的忠誠。
歸屬感、共情感、新鮮感，就是要讓用戶參與其中，樂在其中，有小驚喜，從而與用戶建立情感連接，形成品牌忠誠度！
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